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肯·艾伦如何改变DHL快递的经营方式

发现内容团队
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前DHL快递首席执行官肯·艾伦(Ken Allen)在确保公司在几次关键业务合并后取得成功方面发挥了重要作用。现在,他分享了他是如何做到的,它产生了什么影响,以及他在 DHL 领导一个全新部门时的下一步工作。

早在2002年,德国邮政就收购了DHL,旨在成为全球物流公司。虽然DHL一直是一家国际快递企业,但德国邮政带来了一项新战略,旨在使该公司成为全球物流的 “一站式商店”,需要进一步扩展到国内市场。 对于 美国市场来说,这涉及收购Airborne Express,该公司当时是该国国内包裹递送的第三大参与者。 然而,空降快运管理团队的大多数成员不久后就离开了,带着他们的技能和知识。

这就是肯·艾伦介入的地方,改变了公司的员工、战略,并最终改变了底线。从2008年到2018年,他担任DHL快递的首席执行官,在公司的转型中发挥了至关重要的作用。 他现在继续领导DHL新的电子商务解决方案部门,该部门的创建 使公司能够更好地在欧洲和世界各地的电子商务机会中 蓬勃发展。  在这里,他分享了他为实现这一重要转变而采用的一些解决方案和策略, 以及他在 DHL 的下一步是什么。

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DHL和德国邮政合并的主要挑战是什么?

基本问题是我们失去了焦点。国内运输涉及高容量和微薄利润 ——这对任何公司来说都是一个具有挑战性的环境。国内扩张的背后是相信国内航运量的高容量也会降低我们的国际单位成本。 这意味着即使损失开始增加,仍然有持续的压力使国内工作。到 2007 年,我们 70% 的运输量是国内运输的,这就像我们业务的大部分业务都是亏损领导者。 很明显,随着国内市场的扩张,我们把自己拉得太薄了。 一种无可奈何的感觉在管理团队和普通员工队伍中产生了一种无可奈何的感觉。

您是如何解决这个问题的?

对于高管来说,“做什么”的问题通常被认为是“不该做什么”。我知道 DHL 损益账户上的大伤口需要的不仅仅是创可贴。我们不得不从无利可图的活动中撤退,转向可以更好地区分公司的领域。国际快递提供更高的每批货物收入,并需要更多定制的技能和服务水平。 但放弃国内航运将是一个重大的战略转变。 我必须说服其他高级管理层成员,我们的新方向值得市场退出和重组的巨大代价。 我们的扭亏为盈战略基于一个核心原则:专注。 DHL快递将专注于成为世界首屈一指的国际快递公司。

Ken Allen and a superhero dressed in DHL colours

这种新方法对您的客户有何影响?

我们必须 通过我们的国际快递服务吸引新客户 ,同时又不能失去我们拥有的账户。我们与网络中的其他国家合作,确定与这些国家的客户进行贸易的美国出口商,以及从这些市场采购的美国公司。其中许多客户90%的销量在国内发货。让他们相信通过不同的供应商发送国际货物的价值是一个巨大的挑战。

这对您的全球员工队伍有何影响?

我们的员工即将经历巨大的文化和运营调整。那些在美国各州之间运输的人将学习一项国际服务,包括清关文书工作和关税,遵守制裁和更复杂的路线。

此外 ——这是迄今为止 最艰难的决定——我们不得不与10,000名自己的人分道扬镳。随着我们在2008年完全退出美国国内航运,许多角色变得多余。这非常困难,但我们知道公司的生存 - 以及美国和世界各地 员工的工作 - 必须放在首位。

您是如何让员工参与正在发生的变化的?

我们的员工定义了客户体验,因此我们的重点战略将我们的员工定位为四环成功链的关键部分:积极进取的员工将提供优质的服务,从而带来忠诚的客户,并最终形成一个有利可图的网络。 我们组织了一系列内联网视频和无数次全球市政厅会议来分享新战略。 PowerPoint幻灯片和流程图在激励人们方面并不好,所以我选择了一种直击内心的沟通方式:音乐。

成功链条中的每个环节都伴随着一首歌,我们不只是在这些会议上 在后台播放歌曲 - 我们唱了它们。管理层引用了迪翁·沃里克(Dionne Warwick)的《世界现在需要的是爱》(What the World Need Is Love),以强调我们希望激发客户忠诚度,以及阿什福德和辛普森(Ashford & Simpson)的经典作品《Ain't No Mountain High Enough》,以表达我们需要员工的积极性。 

我仍然记得,在2010年的一次会议上,我介绍了我们第一个具有里程碑意义的利润目标,让他们独奏了特拉维·麦考伊(Travie McCoy)的《亿万富翁》(Billionaire)的合唱,当时我们的经理们脸上感到震惊 ——有些人可能会说是恐惧 。

DHL Ken Allen serving DHL employees

认证国际专家 (CIS) 计划在公司转型中发挥了什么作用?

通过内部研讨会,独联体基础课程在短短两天内向DHL快递的每位员工介绍国际运输和公司战略 的基础知识。其他模块可以更深入地了解清关等专业主题。 这个非常成功的计划不仅仅是培训,毫无疑问,这是我迄今为止职业生涯中最引以为豪的成就。 自成立以来,员工敬业度和盈利能力完美同步提高。

为什么 CIS 为 DHL 工作?其他公司在设计自己的程序时可以学到什么?

大多数参与计划失败是因为高层缺乏所有权;早期我们决定,如果CIS要失败,那不是原因。我和其他董事在董事会会议上花时间审查内容和设计,我们开始演练活动。最重要的是,董事会成员和我自己完成了这个项目。这让我们对什么是有效的和什么是无效的有了第一手的了解。

就像客户服务领域的新员工一样,我们了解了公司的历史,与同事就公司的发展方向进行了热烈的讨论,并对公司的未来感到兴奋。