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來自 Matches.com 的最佳實踐物流建議

Vivien Christel Vella
Vivien Christel Vella
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Stuart Hill 在零售物流方面擁有廣泛的背景,包括 ASOS、FarFetch 以及他目前在 matchesfashion.com 的職位,是 尋求物流建議的人。他花了一些時間與我們分享他對企業的重要提示,以確保他們的運營順利進行。

聽到斯圖爾特·希爾(Stuart Hill)口中說出“我愛物流”這句話也許並不奇怪。他在在線零售商的物流方面工作了 20 多年,包括在 ASOS 負責客戶物流和國際運營,然後在 2012 年共同創立了一個軟體解決方案,以支援跨境貿易。如今,他是奢侈品在線零售商 Matches 的首席運營官,負責監督業務的所有履行、交付和客戶服務方面。

Stuart 主要從事時尚電子商務工作,這意味著他精通尋找在快節奏環境中提供卓越客戶體驗的解決方案。事實上,他對客戶服務的關注是在他在John Lewis 的第一個零售職位上發展起來的。

“我們確實把重點放在了客戶體驗上;客戶是一切的核心。因此,對我來說,物流實際上就是為客戶服務,就像從A地到B地一樣。

那麼,企業如何才能做到這一點呢?請繼續閱讀,瞭解物流專家分享他的專家建議。

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選擇全球運輸合作夥伴

將船舶運往全球許多國家,但其庫存主要位於英國。“如果你要創業,你可以把一件物品放在16個不同的[存儲]位置,因為現在這對它有真正的固定成本影響,已經一去不復返了。”

“國際擴張 90% 是物流,因為這是將產品從 A 地跨境運送到 B 地的物理因素,這可能非常非常具有挑戰性。作為一家國際零售商,當我們的庫存在英國倫敦郊外的倉庫中時,我們必須管理如何向迪拜的客戶提供[快速]交貨。出於這個原因,Stuart強調了與具有全球影響力和廣泛跨境航運合規知識的承運人合作的重要性。 

“我認為,歸根結底,如果你是一個市場中的初創公司,並思考'我如何擴展我的業務?',我會非常非常快地與DHL建立這種關係,因為最終提供的服務是可以量身定製的。

“DHL 為整個行業帶來的真正好處之一是,我可以將帶有統一數據集的包裹交給 DHL,因為我知道在他們的網络中,他們將管理有關海關和關稅的所有細微差別 [...]無論包裹運往全球何處,它都能高效、準時且符合海關要求。

圖片來源:https://www.thefashionisto.com/wp-content/uploads/2023/03/MatchesFashion-Spring-Summer-2023-Campaign-1.jpg

優先考慮本地化的客戶體驗

當然,向跨境國家/地區銷售產品不僅涉及運輸方面的考慮,還涉及 Stuart 始終強調始終提供卓越的客戶體驗。然而,對於在多個國家/地區擁有客戶的企業來說,這可能是一件棘手的事情。 

“舉例來說,與美國的客戶相比,中東的客戶實際上對成功交付的看法截然不同。因此,當我們進入一個新市場時,我們將依靠像 DHL 這樣的專家和當地的 DHL 團隊來真正瞭解該市場,不僅要了解客戶想要什麼,還要瞭解該交付市場的創新之處。

Stuart 還強調了跨境零售商為其所服務的每個特定市場定製其電子商務網站的重要性,以提供本地化的交付選項、當地語言和本地支付方式。

DHL x Matches:完成工作

提供按需交付

儘管一些客戶的偏好因國家/地區而異,但他們都看重一件事,那就是快速靈活的交付。“最後一英里交付顯然對客戶體驗至關重要——這是客戶與我們作為零售商和品牌的唯一接觸點。歸根結底,這是我認為成本最高的地方,也是最常出錯的地方。因此,難怪 Stuart 指出按 需交付 (ODD) 是所有在線企業都應該提供的東西,稱其為“遊戲規則改變者”。ODD優先考慮電子商務客戶的靈活性和便利性,使他們能夠準確選擇訂單的交付時間和地點,並進行全面跟蹤。例如,如果他們知道自己要出去,他們可以選擇將包裹留給鄰居。

“對我來說,按需交付是客戶回頭找我們的次數的關鍵因素。如果我們作為一家企業能夠確保在家門口的客戶體驗對他們來說很方便,那麼重複訂單就會更高,最終消費也會更多。

按需交付的主要功能之一是它為客戶提供了將訂單交付地點的選擇——例如送到他們的工作場所或留給鄰居。“按需交付使 DHL 不必進行多次交付嘗試,這本質上意味著每個人的成本都更低,同時改善了客戶體驗。”

他還強調了按需交付的跟蹤功能,這意味著零售商可以立即通知客戶,如果他們的訂單將被延遲。“對我來說,交付就是向客戶提供數據,這最終是一種溝通形式。”

制定可持續發展戰略

最後,但並非最不重要的一點是,斯圖爾特談到了可持續性。近年來, 綠色物流 已成為在線零售商關注的重要焦點,這主要是由於客戶對品牌對社會責任的期望越來越高。 

“我認為時尚在可持續發展中扮演著非常有趣的角色。作為一個行業,我們可以瞄準一些快速的勝利,例如,從盒子裡拿出新鮮空氣。非常注重「開箱」體驗;客戶已經習慣於將包裹裝在一個大盒子里,裡面有很多薄紙和多條絲帶,這是不可持續的。因此,我認為在結帳時教育客戶,解釋為什麼我們要制定可持續包裝策略,這對於市場可持續發展的發展至關重要。

不出所料,產品 退貨 的問題也出現了。在電子商務領域,時尚的回報率是出了名的高——Stuart 說 Matches 的回報率在 30-50% 之間。為了解決這個問題,他建議企業專注於他們的產品描述。

“對於任何剛進入這個行業的人來說,我會說要看尺碼和合身度之類的東西。你真的在向顧客解釋這件衣服是什麼,它的尺碼是多少,甚至可能是它穿得怎麼樣?Matches還在開發一個二手轉售管道,以幫助延長其產品的生命週期——所有類型的企業都可以將其視為 逆向物流 戰略的一部分。

當我們的討論接近尾聲時,斯圖爾特分享了一些最後的智慧之言,這些智慧之言適用於競爭激烈的行業的零售商。“我回想起16歲時走進John Lewis的時候,給我的第一條建議是'零售就是細節'。我認為,有時在零售業中,我們可能會被我們購買的東西或我們如何實現它所迷惑,而忽視了客戶體驗的真正含義。但是,如果你一直以客戶為中心,我認為你不會錯得太遠。

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*標題圖片來源: Matches.com