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即時聊天如何促進您的業務發展

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one woman whispering in another woman's ear

如果您正在運行電子商務網站,即時聊天可以提高您的銷售量。那麼它是什麼,你如何做好它?

您正在互聯網上嘗試購買汽車保險。您已經在公司網站上苦苦掙扎了一段時間——您根本找不到所需的內容。這很令人沮喪,但就在你準備離開的時候,螢幕角落出現了一個小盒子。“嗨,我叫傑克...”

即時聊天是您網站內的一項功能,訪問者可以通過聊天窗口啟動並立即連接到您公司的現場代表。他們可以在那裡即時開始對話。

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毫不奇怪,這樣做的好處很多。首先,即時聊天為您的數字業務提供人聲。將其視為您公司的在線大使,只需按兩下一個按鈕即可準備就緒:超級可用的客戶服務功能。

值得注意的是,大多數即時聊天對話主要由機器人進行。如果他們被問到一些他們無法回答的問題,他們會聽從人工,因此您的企業必須始終提供足夠的人力備份。我們將在後面的文章中研究員工培訓問題並説明您的員工體現您的品牌,因此請註冊我們的時事通訊,您將是第一個知道的人。

Man using live chat function on a laptop

人類和機器人,一起工作

“大多數網络聊天解決方案 都是從自動問候語開始的,”客戶服務技術公司 Now Interact的高級戰略顧問Paul Ives說, “但下一次互動通常來自人類。   

聊天機器人 背後的 技術正在迅速發展,並且在令人信服地類比人類互動方面變得越來越熟練。 得益於複雜的自然語言處理 系統,以及通過查找關鍵字觸發器並從資料庫中提取相關回復,部分基於公司的常見問題頁面。

但它真的有效嗎?

“從服務的角度來看,聊天是一個很好的工具,”Now Interact的Paul Ives繼續說道,“它降低了服務成本;可以幫助解決低級別的客戶服務問題;無需在可怕的電話IVR佇列(互動式語音回應)中等待,客戶可以更快地獲得所需的內容。

“聊天機器人在低級服務問題方面確實大放異彩——它們可以嘗試回答最簡單的問題,然後檢測是否尚未解決問題並引入即時聊天代理。”

事實上,Forrester的研究發現,44%的在線消費者 表示, 在網上購物過程中,由“真實”的人回答問題是網站可以提供的最重要的功能之一。如果客戶正在尋找有關產品或服務的額外説明和資訊,他們將有疑問。即時聊天允許您在關鍵時刻進行干預並積極影響購買決策。

Hands typing on a keyboard

即時聊天迎接挑戰,與感覺人性化 的多樣性進行交流,使用人工智慧進行調整,因此他們可以解決 特定的查詢,回答客戶的問題,或無縫地聽從人類。 詹姆斯·伍德休森教授的“定義人類時代:對2030年客戶服務的反思”的研究,  研究發現,近三分之二的使用者(63%)很樂意接受聊天機器人的服務,只要聊天機器人可以在需要時升級到人類。人際接觸至關重要:四分之三(76%)的人希望人際接觸仍然是他們客戶服務體驗的一部分。

即時聊天還可以標記您之前與之互動的客戶何時返回您的網站,以便您可以繼續對話。畢竟,軟體比最熟練的店員更能記住回頭客。

通過即時聊天對話,該軟體將識別客戶反覆出現的痛點。他們可以將這些問題反饋給您的業務,從而使您能夠進行更改和改進。特別是對於初創公司來說,在新領域摸索並準確了解客戶的需求,這些資訊非常寶貴。

瞭解您的客戶

通過在即時聊天功能中添加註冊步驟,您可以獲得有關客戶的一些基本特徵,例如年齡,性別,位置。聊天代表可以看到此資訊並相應地定製他們的對話。難怪Emarketer的一項 調查 發現,63%的客戶更有可能返回提供即時聊天的網站。

可以保存這些客戶人口統計數據,以説明您建立更廣泛的訪問者,他們的購買習慣和行為 的檔案 - 寶貴的數據將説明您的企業取得成功。通過瞭解您的受眾 和他們想要什麼,您可以創建滿足他們 需求的產品和服務。

這是一項令人驚訝的成本效益技術。例如,業界領先的主機之一LiveChat對Live Chat軟體的每個席位(席位是登錄代理)每月收取16美元的費用,該軟體允許自動問候,預先編寫的回復和聊天定製。當然,添加額外的功能和座椅會增加價格,但對於預算有限的企業來說,基本型號仍然是負擔得起的投資。多任務處理進一步提高了成本效益——即時聊天代理可以一次處理多個對話,這 在您通過電話互動時是不可能的。

Man talking to customer on a phone headset

讓聊天變得有意義

一旦您將即時聊天集成到您的電子商務網站中,您無疑會想要根據產生的銷售額來衡量它的成功。許多即時聊天平臺提供分析工具,為您提供結果的細分,例如導致對話的問候數和導致銷售的對話數。這些資訊將向您展示哪些銷售技巧是最有效的,因此您可以相應地改變您的策略。

但對於任何希望提高轉化率的人來說,Now Interact 的 Paul Ives 提醒一下,即時聊天就是關於服務的:「我們發現即時聊天在轉換方面不如電話。 歸根結底,人們仍然喜歡說話。 但即時聊天是一個很好的服務管道。