Do tej pory sprzedawałeś jedynie w sklepie stacjonarnym? Sprawdź, jak zacząć sprzedawać przez Internet.

W branży e-commerce trudno jest mówić o granicach pomiędzy krajami. Dzięki postępującej digitalizacji, granice w sieci zupełnie straciły swoje znaczenie. Dostęp do sprzedaży na innych rynkach zbytu stał się szybki i prosty jak nigdy wcześniej.

Według badań przeprowadzonych przez PARP, przeciętny Europejczyk na zakupy w Internecie przeznacza rocznie ponad 1500 euro, nie jest to mała kwota.

Z kolei według danych ilościowych niespełna 8% właścicieli polskich sklepów internetowych decyduje się na sprzedaż transgraniczną. Pozostałe 92% traci więc świetną okazję do rozwoju swojego biznesu. Czas to zmienić. Jak dotrzeć ze swoją ofertą poza Polskę, wzbudzić zainteresowanie sprzedawanymi produktami, zbudować zaufanie i prawidłowo zaplanować strategię sprzedaży zagranicznej?

W budowaniu strategii sprzedaży zagranicznej istotne jest dokładne przyjrzenie się, jak wyglądają konkurencyjne e-sklepy z takim samym lub podobnym asortymentem, jaki oferujemy na rodzimym rynku. Na tym etapie warto zidentyfikować, jakie wyróżniki dla klienta stosują nasi konkurenci, sprawdźmy cenę oferowanych produktów, metody dostawy i e-płatności w koszyku zakupowym. Warto zainspirować się dobrymi praktykami naszych konkurentów, by uniknąć podstawowych błędów.

Wychodząc ze sprzedażą na zagraniczne rynki musimy uwzględnić, że nie będzie ona tożsama z rynkiem krajowym. Wynika to między innymi z różnic kulturowych, zamożności społeczeństwa, demografii, dostępnością dóbr, stylu życia lub położenia geograficznego. Strategii sprzedaży stosowanej na rodzimym rynku nigdy nie przekładajmy 1 do 1 na inne kraje. Zawsze będą kwestie, które różnią rynek krajowy od zagranicznego jak i takie, które zidentyfikujemy jako wspólne. Przykładem może być prowadzenie sklepu z odzieżą. Jeśli chcemy wejść na rynek brytyjski, spójrzmy na klimat panujący na wyspach. Jest on chłodniejszy, bardziej deszczowy, zastanówmy się więc czy odzież, którą sprzedajemy będzie odpowiednia dla mieszkanek wysp, czy musimy ją lekko zmodyfikować. Wspólnym mianownikiem, który możemy zastosować w naszej strategii sprzedaży zagranicznej może być z kolei wysoka jakość obsługi klienta i łatwość w zapewnieniu zwrotów konsumenckich.

Rozwinięcie naszego biznesu w sprzedaży transgranicznej jest wielkim wyzwaniem związanym w szczególności ze sprawdzeniem konkurencji i porównaniem produktów przez nią oferowanych z naszą ofertą, a także zdobyciem wiedzy o rynkach i preferencjach zakupowych mieszkańców innych państw. Jednak strategia sprzedaży prowadzona w przemyślany sposób, może przełożyć się na osiągnięcie wysokich zysków dla naszego biznesu.

Kolejnym ważnym punktem w budowaniu strategii sprzedaży zagranicznej będzie wybranie właściwej obsługi logistycznej dla naszego e-sklepu. Logistyka jest ważnym czynnikiem sukcesu w zagranicznej sprzedaży e-commerce. Stanowi kręgosłup handlu internetowego. Przed startem nowego kanału sprzedaży warto przyjrzeć się firmom logistycznym, oferującym usługi eksportu towarów zagranicę, porównać jakie oferują opcje dostawy, czy jaki jest koszt paczki wraz z deklarowanym czasem dostawy.

Przy procesie decyzyjnym w wyborze naszego partnera logistycznego warto zadać kilka podstawowych pytań, które powinny ułatwić nam jego wybór. Zweryfikujmy zatem następujące kwestie:

• koszt dostawy przesyłek,
• jaki jest czas dostawy paczek do krajów UE i poza UE (jest to o tyle istotne, że niektórzy przewoźnicy mają ujednolicone czasy dostaw do krajów Unii Europejskiej i całkowicie inne w przypadku pozostałych krajów),
• dodatkowe usługi i ich koszt (ubezpieczenie przesyłek oraz usługę pobrania - uwaga  -  nie zawsze jest ona możliwa w dostawach do niektórych państw),
• system śledzenia przesyłek dla naszych zagranicznych klientów (czy jest możliwość wysłania wiadomości SMS do odbiorcy, śledzenie online przesyłki wraz ze statusami, powiadomienie mail o paczce) - to bardzo ważne dla nas i naszych klientów, zwróćmy także uwagę na to, czy nr przesyłki nie ulegnie zmianie przy przekroczeniu granicy, co ułatwi nam znacznie późniejsze śledzenie paczki i informowanie odbiorców co się z nią dzieje,
• maksymalne gabaryty i waga przesyłek (szczególnie istotna rzecz przy szacowaniu kosztów wysyłki i ustaleniu procesu pakowania i wysyłki paczek zagranicę, właściwe zapakowanie pozwoli nam uniknąć wyższych kosztów związanych z dopłatą do niestandardowej paczki),
• jaki system zwrotów oferuje przewoźnik dla przesyłek międzynarodowych,
• proces obsługi reklamacji zagranicznych (tutaj skupmy się na aspekcie ile czasu potrzebuje przewoźnik na rozpatrzenie reklamacji, po jakim czasie my możemy zgłosić reklamacje, jakie dokumenty są potrzebne do złożenia reklamacji),
• dodatkowe opcje dostawy/przekierowania przesyłek (miejmy to na uwadze, gdyż alternatywne metody odbioru przesyłek zyskują na popularności, zagraniczna sieć punktów odbioru przesyłek oferowana przez partnera logistycznego będzie dla klientów atutem),
• liczba prób doręczenia paczki (ważny aspekt przy komunikowaniu kupującym ile razy kurier "zapuka" do drzwi),
• oferta dostawy następnego dnia (wychodząc naprzeciw klientom premium, sprawdźmy czy przewoźnik oferuje dostawę kolejnego dnia. Na pewno będzie to stanowiło nasz unique selling point na tle innych e-sklepów. Jest to co prawda droższa metoda dostawy, ale zapewni nam dotarcie do bardziej wymagających konsumentów. Doręczenia next day realizowane są za pomocą lotniczych połączeń pomiędzy Polską a krajem docelowym.

Odpowiedzi na powyższe pytania pomogą nam wybrać właściwego partnera do obsługi procesów logistycznych w naszym sklepie internetowym i przygotować się do obsługi wysyłek zagranicę. Właściwa obsługa tego procesu wpłynie korzystnie również na aspekt minimalizowania kosztów związanych z paczkami zagranicznymi.

W optymalizacji kosztów związanych z kwestiami logistycznymi z pomocą przyjdzie nam poznanie zachowań konsumentów dotyczących odbioru przesyłek. Według danych jakie prezentuje Eurostat miejsca odbioru przesyłek można podzielić na 4 grupy: dom/miejsce pracy, placówka pocztowa, sklep stacjonarny, punkt odbioru.

Doręczenie do miejsca pracy/domu wybierają Niemcy, mieszkańcy UK, Włosi czy Austriacy, to ponad 80% wszystkich dostaw.

Punkty odbioru wraz ze sklepami czy też placówkami pocztowymi są wybierane głównie przez mieszkańców krajów skandynawskich oraz Francji, dotyczy to 5-10% paczek. Dostawy do punktów odbioru, wliczając w to również placówki pocztowe i sklepy, możemy wziąć pod uwagę jako sposób na generowanie potencjalnych oszczędności w kategorii kosztów logistycznych. Dlatego tak ważne jest, by operator, który będzie z nami współpracował, posiadał mocną sieć punktów nadań i odbioru.

Kolejnym sposobem na optymalizację kosztów jest także skorzystanie z rozwiązań, jakie mają dla nas marketplace. Dzięki temu możemy skorzystać np. z dedykowanego systemu do obsługi całego procesu logistycznego. Począwszy od magazynowania, pakowania, dostaw, obsługi i zarządzania zwrotami po gwarancje należycie wykonanych usług. Fulfillment, bo o tym mowa jest rozwiązaniem stworzonym dla sprzedawców, którzy są gotowi rozpocząć sprzedaż zagranicę przy jednoczesnym wsparciu jej za pomocą obsługi kwestii logistycznych. Inne rozwiązanie ma dla nas np. eBay. Platforma oferuje gotowe integracje z firmami kurierskimi. Poprzez wygodny i intuicyjny panel służący do zarządzania przesyłkami optymalizujemy ilość  czasu potrzebnego do obsługi zamówienia. Z tego miejsca możemy zarządzać jednocześnie wieloma paczkami, automatycznie generować listy przewozowe, ustalać godziny odbioru przesyłek, czy zarządzać dodatkowymi usługami jak np. pobranie, ubezpieczenie.

Należy zauważyć, że największe marketplace dają nam możliwość jednoczesnego dostępu do kilkuset milionów potencjalnych konsumentów w Europie lub/i na świecie.

Decydując się na sprzedaż poza granice Polski opierajmy się na dobrych praktykach, stwórzmy przemyślaną strategię ekspansji. Poświęcony czas na dobre przygotowanie zaprocentuje zdobyciem doświadczenia, nowych klientów i przede wszystkim generowaniem zysków. Aby uniknąć błędów w pierwszej bodajże najważniejszej fazie trzymajmy się zasad:

• transparentność cen dostawy, bez ukrytych dodatkowych kosztów,
• podawajmy godzinę graniczną, do której należy dokonać zamówienia aby było wysłanego tego samego dnia,
• zwracajmy uwagę na właściwe czasy dostaw na konkretne kierunki, nie skracajmy ich sztucznie,
• koszty dostaw podawajmy w walutach krajowych np. euro, dolary, funty,
• nawiążmy współpracę z globalną firmą kurierską jaką jest DHL, zagraniczny klient zwraca uwagę na to, z kim współpracujemy, godny zaufania partner logistyczny pozytywnie wpływa na wizerunek e-sklepu,
• koniecznie wprowadźmy sprawną politykę zwrotów,
• warto zdecydować się również na dostawy premium, czyli przesyłki lotnicze, w ten sposób zdobędziemy kolejne punkty u potencjalnych konsumentów.

Wybór firmy kurierskiej jest tak samo ważny, jak decyzja na jakiej platformie będziemy tworzyć nasz e-sklep. Każdy wchodzący na rynek przedsiębiorca e-commerce musi wybrać firmę kurierską, z którą będzie współpracować. Warto tu postawić na znanych i sprawdzonych operatorów. Pamiętajmy, że to właśnie kurier będzie miał bezpośredni kontakt z klientami, którzy w głównej mierze postrzegają  nasz sklep przez pryzmat firmy, która doręczyła im paczkę. Dlatego warto korzystać z najlepszych dostępnych rozwiązań logistycznych. Szeroką kafeterię możliwości oferuje DHL Parcel.

Firma kurierska odpowiada w znacznym stopniu za budowanie wizerunku e-sklepu, dlatego też podejmując decyzję nie należy kierować się wyłącznie najniższą ceną. Zwróćmy uwagę na czas realizacji zamówienia i szybkość doręczania przesyłki. Firma logistyczna powinna być solidna, uczciwa, sprawnie realizować wysyłki towarów i doręczać przesyłki w wyznaczonym terminie. Większość firm kurierskich dostarcza paczki w terminie 1-2 dni roboczych.

Część firm, wśród nich DHL Parcel, oferuje doręczenie premium – czyli gwarancję dostawy na następny dzień. Zwróćmy uwagę na ten aspekt, ponieważ taka usługa pozwoli wyróżniać się na tle innych sklepów internetowych, jeśli chodzi o wysoką jakość dostawy. W tym miejscu należy jeszcze nadmienić, że standardowy czas dostawy może się wydłużyć w specyficznych okresach roku lub w określonych godzinach nadania paczki.

Przy procesie decyzyjnym w wyborze firmy kurierskiej należy zwrócić uwagę na kilka ważnych punktów, które powinny znacznie ułatwić nam wybór najlepszego dostawcy usług logistycznych.

• Czas realizacji dostawy – doręczenie przesyłki to z pozoru łatwy proces. Wiele firm oferuje standardowy przedział 1-2 dni robocze, jednak jest on uzależniony też od kilku innych czynników. Najważniejszym z nich jest graniczna godzina nadania paczek – dla przykładu: z miejsca X kurier może przyjechać po nasze paczki o 13, żeby je odebrać i by następnego dnia mogły być doręczone do naszych klientów, po tej godzinie będzie to niemożliwe, czas doręczenia wydłuży się o dodatkowy dzień. Kolejna ważna rzecz w tym punkcie to upewnienie się, jak dobrze firma kurierska jest przygotowana na newralgiczne okresy w roku, przede wszystkim zimowy szczyt paczkowy, czyli okres świąteczny. Firma kurierska powinna wskazać nam konkretne rozwiązania, jakie stosuje w czasie wzmożonego ruchu.
• Narzędzia do śledzenia przesyłek i komunikowania odbiorcy – klienci sklepów internetowych cenią sobie możliwość śledzenia swojej paczki wraz z dodatkowymi udogodnieniami jej doręczenia. Rozważmy więc wybór firmy, która zaoferuje nam darmowe narzędzia m.in. możliwość przekierowania paczki przez klienta na inny adres doręczenia, poinformowanie odbiorcy drogą mailową i SMS o drodze paczki, możliwości połączenia się z kurierem, wysyłanie informacji o przedziale godzinowym w którym nastąpi doręczenie paczki lub zmianę dnia jej doręczenia. Wybranie firmy oferującej takie komfortowe rozwiązania będzie procentowało w oczach naszych przyszłych i obecnych klientów.
• Maksymalne gabaryty i waga przesyłek – istotna rzecz przy szacowaniu kosztów wysyłki oraz ustaleniu procesu pakowania i wysyłki paczek zagranicę. Właściwe zapakowanie pozwoli nam uniknąć wyższych kosztów związanych z dopłatą do niestandardowej paczki.
• System zwrotów przesyłek – łatwy i przystępny system zwrotów dla naszych klientów to „must have” w dzisiejszym budowaniu strategii prowadzenia biznesu w e-commerce. Taki też system musi zapewnić nam firma kurierska. Zapytajmy, więc o to czy będziemy mieli do wykorzystania taką opcję oraz o doświadczenia operatora logistycznego  z tego typu usługą.
• Dostawy do punktów odbioru – oprócz standardowej dostawy realizowanej za pośrednictwem kuriera, zwróćmy uwagę na doręczenia do punktów. Ta metoda staje się coraz bardziej popularna wśród konsumentów (nie trzeba czekać na kuriera w domu). Rozważmy współpracę z firmą, która oferuje dodatkowo długi czas oczekiwania na odbiór paczki w punkcie, posiada mocną sieć punktów, zlokalizowanych w całym kraju (obecnie w DHL Parcel posiadamy 14 000 Punktów Obsługi Paczek DHL POP). Warto dodać, że jest to też ekonomiczna forma doręczenia – zwykle jest tańsza niż dostawa kurierem.
• Dodatkowe usługi: ubezpieczenie paczki, paczki pobraniowe – zapytajmy jakie są opcje ubezpieczenia przesyłek przez firmę transportową, jakie dokumenty są wymagane przy sporządzaniu reklamacji oraz jaki koszt ponosimy za dodatkowe ubezpieczenie paczki. Dodatkowo niezwykle ważny jest też aspekt paczki pobraniowej ponieważ ponad 25% polskiego społeczeństwa wybiera właśnie ten rodzaj płatności za paczkę. Pamiętajmy zatem, by zweryfikować, jaka jest cena tej usługi oraz jaki jest czas zwrotu środków z pobrania na nasz rachunek bankowy.
• Liczba prób doręczenia paczek – to istotna kwestia przy komunikowaniu kupującym ile razy kurier „zapuka” do drzwi.

Zwracając uwagę na powyższe zagadnienia, odpowiemy sobie na pytanie – „z kim chcę współpracować przy obsłudze logistycznej mojego e-sklepu?”. Z pewnością pomoże to w wyborze właściwego partnera, z którym będziemy budowali i rozwijali nasz e-biznes. Właściwa obsługa procesów logistycznych wpłynie korzystnie na minimalizowanie kosztów związanych z prowadzeniem sklepu internetowego, ale również pozwoli zdobywać grono zadowolonych i lojalnych klientów.

Rynek usług kurierskich w Polsce rok do roku rośnie w dwucyfrowym tempie i jest to najszybsze tempo wzrostu w całej UE. W zeszłym roku zanotował wzrost rzędu 19,7%, ma to związek z trwającym boomem w segmencie e-commerce. Dla porównania rynek europejski średnio rośnie w tempie około 4-5% rocznie. W samym tylko 2019 roku Polacy wysłali prawie 537 mln paczek, to wzrost o ponad 45% w stosunku do 2018 roku.  Prognozy na najbliższe lata są jeszcze bardziej optymistyczne, według szacunków na 2021 rok liczba przesyłek w Polsce może osiągnąć przeszło 850 mln rocznie. Według naszych analiz paczki e-commerce stanowią około 50-55% wszystkich obsługiwanych.

Wpływ na sytuację rynkową ma kilka czynników, przede wszystkim fakt, że Polacy „pokochali” zakupy online. Staliśmy się otwarci na kupowanie w sieci, ufamy sklepom internetowym. Te natomiast wprowadzają szereg usprawnień, aby zakupy internetowe były dla nas wygodne i szybkie.

Stawiają na profesjonalny marketing, jakość obsługi klienta, a także wdrażają alternatywne metody dostawy, których potrzebuje rynek. W dobie obecnej sytuacji, związanej z koronawirusem, niewątpliwie jednym z kluczowych kierunków, w którym podążą zmiany w świecie biznesu, będzie dalszy rozwój sektora e-commerce. Wielu przedsiębiorców stanie przed wyzwaniem przeniesienia sprzedaży do internetu. Jak krok po kroku rozpocząć prowadzenie własnego e-biznesu?

• Produkt
  Wszyscy, którzy marzą o sprzedaży muszą wiedzieć dokładnie, co chcą sprzedawać. Jeżeli już prowadzisz sprzedaż w modelu stacjonarnym, warto przemyśleć jakie produkty najczęściej wybierają klienci, którzy po prostu do Ciebie przychodzą. Kolejna faza to rozszerzanie asortymentu. Warto również zwrócić uwagę na sezonowość sprzedaży poszczególnych produktów. Wiosna nie będzie odpowiednim czasem na sprzedaż np. sprzętu narciarskiego.
  
  Jeżeli  planujesz sprzedawać duże ilości, sprawdź swoje obecne stany magazynowe, musisz te towary mieć na stanie i przechowywać. Wiąże się to z dodatkowymi kosztami, które trzeba ponieść w związku z magazynowaniem towarów.
   

• Konkurencja
  Badanie konkurencji jest integralną częścią sukcesu Twojego e-sklepu. Zweryfikuj, jakie działania w sprzedaży online prowadzą konkurenci, jakie produkty sprzedają, gdzie i w jaki sposób je promują? Czy wykorzystują dodatkowe kanały sprzedaży, takie jak social media, czy market place (przyp. red. miejsce w sieci agregujące oferty wielu sprzedawców). Pamiętaj, że monitoring konkurencji jest niezbędny nie tylko przed rozpoczęciem sprzedaży online, ale również w dalszych etapach rozwoju sklepu internetowego. Warto inspirować się również sprawdzonymi rozwiązaniami, jakie zostały wdrożone przez największe marki na rynku. Jednym z popularnych rozwiązań są szeroko promowane, szybkie, darmowe zwroty. Pomyśl także o bezpłatnej dostawie, czy łatwym i intuicyjnym kontakcie w sprawie dodatkowych pytań. W e-commerce nie tylko cena się liczy. Świadomy e-konsument bierze pod uwagę wiele czynników, a cena jest tylko jednym z nich. Jednak pamiętaj o zdefiniowaniu swojej polityki cenowej i monitoringu działań konkurencji w tym zakresie.
   

• Wybór platformy e-commerce
  Polski rynek oferuje około 30 platform rodzimych i tyle samo zagranicznych. Każda z nich jest dostępna w innym modelu rozliczeniowym, z części z nich można korzystać bezpłatnie.

Jaką platformę wybrać? Można wyróżnić cztery główne modele:

• SaaS (Software as a Service) – czyli oprogramowanie wykorzystane jako usługa w  formie opłaty abonamentowej
• open source (otwarte oprogramowanie) – darmowe oprogramowanie do wdrożenia e-sklepu, należy pamiętać o dodatkowych płatnych modułach i wsparciu IT
• opłata licencyjna – opłata za wykupienie pełnej licencji wraz z możliwością dokupienia dodatkowych funkcjonalności systemu
• platforma dedykowana – tworzone praktycznie od „zera” zaawansowane systemy e-commerce

Jeżeli stawiasz pierwsze kroki w świecie sprzedaży internetowej, polecam skorzystanie z jednego z dwóch pierwszych modeli, ze względu na niskie koszty początkowe oraz łatwe i szybkie wdrożenie.

Model SaaS – wybrane dostępne platformy: SkyShop, Shoper, IAI. Ten typ platformy e-commerce działa w oparciu o stały miesięczny abonament, ceny zaczynają się już od około 50 zł. W ramach abonamentu dostajemy e-sklep, niemal gotowy do rozpoczęcia działalności. Wdrożenie naszego sklepu przy wykorzystaniu tego modelu trwa od kilku minut do maksymalnie kilku dni. Dodatkowo, w ramach abonamentu dostajemy kompleksowy pakiet materiałów - gotowe moduły graficzne, wtyczki do obsługi firm logistycznych, gotowe moduły do integracji z hurtowniami, integracje z Allegro i wiele innych do samodzielnej instalacji. To zapewni nam dostęp do podstawowych wersji dodatkowych funkcji w naszym e-biznesie i znacząco skróci czas potrzebny na otwarcia e-sklepu.

Model open source – wybrane dostępne platformy: Magento, PrestaShop, WooCommerce. Główną zaletą tych platform jest możliwość dowolnej modyfikacji sklepu. Mamy pełen dostęp do kodu źródłowego platformy, który pozwala na wprowadzanie technicznych zmian i nowych funkcji, które są widoczne w sklepie. Warto też podkreślić, że samo korzystanie z platformy jest darmowe. Wydatki zaczynają się dopiero przy opisanych wyżej wprowadzanych modyfikacjach platformy, instalacji dodatkowych modułów lub hostingu. Ten model wymaga od nas wiedzy technicznej lub zlecenia wdrożenia zewnętrznej firmie IT. Przy wyborze tego rodzaju platformy należy przygotować się na miesięczne koszty od kilkuset do kilku tysięcy złotych.

Firma logistyczna

Z kim rozpocząć współpracę logistyczną w e-biznesie? Takie pytania zadaje sobie codziennie wielu przedsiębiorców myślących o wyborze partnera logistycznego. Logistyka jest ważnym czynnikiem sukcesu w sprzedaży e-commerce. Stanowi kręgosłup naszego handlu internetowego. Przed startem sprzedaży warto się przyjrzeć firmom logistycznym oferującym usługi dostawy towarów, porównać opcje doręczenia, koszt paczki wraz z deklarowanym czasem dostawy jakie posiadają inne sklepy internetowe działające na polskim rynku. Pamiętajmy, że właściwa obsługa  logistyczna wpłynie korzystnie na aspekt postrzegania naszego sklepu przez konsumentów. Wybierając partnera logistycznego, warto zadać sobie kilka podstawowych pytań, które powinny ułatwić decyzję.

Zapytajmy więc o:

• koszt i czas dostawy przesyłek
• dodatkowe usługi i ich koszt (mam tu na myśli ubezpieczenie przesyłek oraz usługę pobrania wraz z możliwością płatności kartą za pobranie)
• system śledzenia przesyłek dla naszych klientów (czy jest możliwość wysłania wiadomości SMS do odbiorcy, śledzenie online przesyłki wraz ze statusami, powiadomienie mail o paczce)
• maksymalne gabaryty i waga przesyłek (szczególnie istotna rzecz przy szacowaniu kosztów wysyłki i ustaleniu procesu pakowania. Właściwe zapakowanie pozwoli nam uniknąć wyższych kosztów związanych z dopłatą do niestandardowej paczki)
• jaki system zwrotów oferuje przewoźnik
• proces obsługi reklamacji (ile czasu przewoźnik potrzebuje na rozpatrzenie reklamacji, po jakim czasie my możemy zgłosić reklamacje, jakie dokumenty są potrzebne do reklamacji)
• dodatkowe opcje dostawy/przekierowania przesyłek (alternatywne metody odbioru przesyłek są coraz bardziej  popularne, dlatego np. mocna sieć punktów odbioru przesyłek oferowana przez partnera logistycznego z pewnością będzie dla naszych klientów)
• liczba prób doręczenia paczek (ważny aspekt przy komunikowaniu kupującym ile razy kurier „zapuka” do drzwi)
• oferta gwarantowanej dostawy następnego dnia (wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów sprawdźmy czy przewoźnik oferuje gwarantowaną dostawę kolejnego dnia. Na pewno będzie to stanowiło nasz unique selling point na tle innych e-sklepów)

Regulamin e-sklepu

Każdy właściciel e-biznesu powinien posiadać jasny i zrozumiały regulamin. Istotne jest to, że regulamin e-sklepu powinien być zgodny z obowiązującymi przepisami, wraz z ustawą o prawach konsumenta. W ramach regulaminu powinniśmy dokładnie przestrzegać i opisać politykę zwrotów, gwarancji czy też reklamacje. Regulamin musi być napisany zrozumiałym i przejrzystym językiem. Podpowiem, że właściwy regulamin dla naszego e-sklepu można zamówić np. poprzez korzystanie z abonamentu przy platformach SaaS. Jeśli zaś jesteś użytkownikiem platformy open source, z pomocą mogą Ci przyjść eksperci z portalu prokonsumencki.pl, z gotowymi rozwiązaniami na potrzeby sklepów internetowych.

By prowadzić sklep internetowy nie wystarczy tylko produkt. Trzeba przemyśleć także zaplecze techniczne, plan promocyjny, stale analizować działania konkurencji, przyglądając się bacznie różnym strategiom w kanale online. Warto również inspirować się rozwiązaniami, z których korzystają rynkowi liderzy, nawet jeśli działają w innych branżach. Rozwijać biznes w sektorze e-commerce może każdy przedsiębiorca. Jednak na początku drogi warto ułożyć odpowiedni plan startowy, w oparciu o powyższe obszary, który z pewnością pomoże w osiągnięciu wielu sukcesów sprzedażowych.

Zanim odpowiemy sobie na to pytanie, cofnijmy się w czasie do grudnia 2019 i przypomnijmy sobie, jak to wszystko się zaczęło. To wtedy nastąpił wybuch pandemii koronawirusa.

W dużej mierze nasze życie prywatne i zawodowe uległo zmianie. Wiele firm musiało się przeorganizować w związku z przejściem na pracę zdalną, praktycznie wszystkie sklepy stacjonarne zostały zamknięte bądź sposób ich działania został diametralnie zmieniony.

W większości przypadków został również zatrzymany bądź znacznie opóźniony transgraniczny łańcuch dostaw towarów, stawiając w trudnej sytuacji między innymi sprzedawców online.

Co powinieneś zrobić właśnie teraz, w obliczu nowej, dynamicznie zmieniającej się sytuacji? Oto kilka rad, które warto wdrożyć w swoim e-biznesie:

1. Zadbaj o kontakt ze swoimi dostawcami

Dobra komunikacja ma strategiczne znaczenie, szczególnie w czasie obecnego kryzysu. Dlatego natychmiast skontaktuj się z najważniejszymi dostawcami, aby uzyskać rozeznanie, w jakiej są sytuacji. Czy nie grozi im spowolnienie, ograniczenie produkcji ze względu na brak ludzi do pracy. Warto tutaj również przeanalizować wspólnie z dostawcą warunki zawartej umowy, ze szczególnym uwzględnieniem weryfikacji, czy mamy jasno opisany proces w przypadku sytuacji kryzysowych. Przeanalizuj również własne stany magazynowe posiadanych już produktów. Czy jesteś przygotowany w przypadku np. opóźnień dostaw?

2. Przeanalizuj swoją obecną politykę cenową

Może się to wydawać kontrowersyjne, ale jeśli obecna sytuacja się nasili, będziemy prawdopodobnie mieć do czynienia z rynkiem sprzedawców. Co to oznacza? To sytuacja, w której istnieje większy popyt na niektóre towary, niż fizycznie są one dostępne. Duży wpływ na taki scenariusz ma sytuacja związana z obecnymi problemami z łańcuchem dostaw z Chin. W rezultacie za kilka tygodni, podczas przedłużającej się pandemii może pojawić się kłopot związany z brakiem asortymentu w magazynach. W takim wypadku można pomyśleć o zweryfikowaniu cen lub obniżeniu rabatów na zakup obecnych produktów. Bardziej korzystną strategią jest sprzedaż mniejszej liczby przedmiotów po wyższej cenie niż utrata klientów, ponieważ nie można było obsłużyć ich zamówienia.

3. Pomyśl nad automatyzacją

Istnieje duże prawdopodobieństwo, że w czasie kryzysu pojawi się zwiększona liczba wiadomości od obecnych i potencjalnych klientów. Aby sprawnie obsługiwać zapytania wszystkich klientów, warto pomyśleć nad wdrożeniem w swojej firmie chatbota, aby zautomatyzować ten proces i uniknąć przepełnienia skrzynki mailowej. W skrócie jest to narzędzie oparte na sztucznej inteligencji, którego zadaniem jest pomoc w rozwiązywaniu najczęstszych problemów. Dzięki tej automatyzacji możesz zaoszczędzić dużo czasu, konfigurując chatbota z często zadawanymi pytaniami na stronie sklepu, aby odpowiedzieć na najpopularniejsze pytania związane z dostawą lub innymi najczęściej pojawiającymi się tematami.

4. Kupony i karty podarunkowe

Co jeszcze możesz zrobić, aby utrzymać płynność w swoim e-biznesie? Jednym ze sposobów może być rozpoczęcie sprzedaży kuponów i oferowania kart podarunkowych. Obie opcje są świetne, ponieważ możesz je sprzedawać już teraz, a ich realizację zaoferować później, aby zabezpieczyć swoją płynność finansową. Świetną wiadomością w tym „alternatywnym” modelu jest to, że obecnie konsumenci są aktywnie zachęcani do wspierania firm, które mierzą się z wyzwaniami tej szczególnej, trudnej sytuacji.

5. Bądź aktywny w sieci

Twoi klienci na pewno zareagują pozytywnie jeśli zobaczą, że jesteś w stanie poradzić sobie z kryzysem. Dlatego  rekomenduję, by przyjąć proaktywną postawę. W jaki sposób? Zacznij od użycia kanałów online, takich jak media społecznościowe, aby otwarcie udostępniać informacje o sytuacji. Korzystaj z wideokonferencji, prowadź webinaria internetowe lub inne formy interaktywnej komunikacji. Warto być aktywnym na sowim profilu firmowym (jeśli go prowadzisz) i odpowiadać na wszystkie komentarze. Ważne jest również  korzystanie z czatów na żywo i chatbotów, aby informować odwiedzających Twój e-sklep o wszelkich działaniach w czasie rzeczywistym. W dobie kryzysu warto również dołączyć do forów i grup związanych z Twoim segmentem biznesu. W łatwy i szybki sposób można wymienić się cennymi informacjami z innymi przedsiębiorcami, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak oni radzą sobie w obecnej sytuacji.

Biorąc pod uwagę obecne prognozy gospodarcze, skala zagrożenia dla biznesu jest znaczna. Bardzo ważne jest, aby w tej sytuacji skupić się na tym, co wyróżniało dobrych sprzedawców od pokoleń: pomysłowość, elastyczność, umiejętności negocjacyjne i pozytywne nastawienie.

Nigdy wcześniej bezpieczeństwo podczas zakupów nie było tak ważne, jak teraz. Dotyczy to także Internetu, który w dobie pandemii koronawirusa, jest dla wielu firm jedynym miejscem, gdzie można sprzedawać.

Jak wykazuje najnowsze badanie przeprowadzone pośród sklepów internetowych pracujących na oprogramowaniu Shoper, zainteresowanie otwarciem nowego e-sklepu, w marcu 2020 wzrosło aż o 90% w porównaniu z rokiem ubiegłym. W porównaniu z podobnym okresem w 2019 roku, najwięcej nowych sklepów internetowych zakładało się w branżach: książki i multimedia, spożywcza, upominkowa, zdrowie i uroda oraz dom i ogród. Spory wzrost zyskują apteki i sklepy z suplementami diety oraz sklepy sprzedające gry i oprogramowanie. Wyraźny wzrost zamówień notują też sklepy sprzedające sprzęt wędkarski, art. medyczne, multimedia i muzykę oraz artykuły spożywcze. Słowem – własny sklep internetowy to już dawno nie tylko domena dużych firm, ale też wygodny kanał do sprzedaży dla małych i średnich przedsiębiorstw.

Jeszcze dziesięć lat temu jeśli ktoś chciał sprzedawać online – najłatwiej mu było sprzedawać przez serwisy aukcyjne. Wraz z upowszechnieniem zakupów online, ale też unowocześnieniem oprogramowania dla e-sklepów, sprzedawcy zaczęli mocniej inwestować we własne marki strony-sklepy, na których mogli budować swoje silne marki.

Dziś są one szczególnie przydatne. Nawet kiedy placówki stacjonarne firm są zamknięte, sklepy internetowe działają cały czas – z pomocą takich firm jak DHL – docierając do klientów, którzy wolą w obecnych czasach kupować przez Internet. Jak to robić bezpiecznie? Przynajmniej na kilka sposobów.

1. Daj swoim klientom poczucie bezpieczeństwa już na starcie

Zakupy online są w Polsce coraz powszechniejsze, ale wciąż wielu kupujących twierdzi, że też obarczone ryzykiem. Dlatego każdy sklep internetowy – czy to nowy, czy już działający – powinien w pierwszej kolejności zadbać o wszystkie podstawowe elementy, które składają się na poczucie bezpieczeństwa przez kupujących. Sklep musi posiadać aktywny certyfikat SSL (który zapewnia bezpieczeństwo danych), prawidłowy i legalny (najlepiej zakupiony u prawnika) regulamin sklepu oraz jasno i czytelnie opisane zasady zakupów: od strony informacyjnej o właścicielu sklepu po zasady ewentualnych reklamacji i zwrotów. Co równie istotne – klient nie powinien tych informacji zbyt długo szukać, dlatego ważne jest, by je odpowiednio wyeksponować.

2. Włącz w sklepie bezpieczne płatności

Mimo rosnących możliwości, jakie daje sklep online, z analiz marki Shoper wynika, że wciąż nie wszystkie sklepy internetowe oferują natychmiastowe płatności online. Dlaczego? Niektóre nadal wolą proponować swoim klientom najstarsze metody płatności za zakupy: w formie przelewu tradycyjnego lub opłaty „za pobraniem”. Przelew ma to do siebie, że ten tradycyjny nie jest księgowany zaraz po zakupie, pobranie – że sprzedawca otrzyma pieniądze długo po wysyłce zamówienia. Szybkie płatności są więc korzystne dla obu stron. Dla sprzedawców oznaczają szybką finalizację zakupów, dla kupujących – przede wszystkim wygodę i bezpieczeństwo. Korzystając w sklepie internetowym z bezgotówkowych płatności – które dziś można przeprowadzać już w dwóch prostych krokach – nie trzeba się narażać na wymianę gotówki z kurierem, nie trzeba się martwić o odliczoną kwotę, ani że pieniądze za długo idą z banku do banku. Co więcej – nad obsługą szybkich płatności czuwają firmy gwarantujące bezpieczeństwo danych, pieniędzy i transakcji (w sklepach internetowych Shoper, wewnętrzne Shoper Płatności obsługuje Blue Media).

3. Zagwarantuj klientom sprawną wysyłkę (i obsługę)

Czyli postaw tylko na sprawdzone i cieszące się renomą firmy kurierskie. Nie ograniczaj swoich klientów do tylko jednej formy wysyłki – daj im możliwość wyboru i komfort zakupów. Rekomenduj przesyłki kurierskie, które są szybkie, niezawodne i tak chętnie wybierane przez kupujących online.

Pamiętaj też, że od zakupu w e-sklepie do odbioru kupionego towaru droga może być daleka, ale zawsze można ją sobie umilić. Już w mailu transakcyjnym, wysyłanym z potwierdzeniem zakupów, warto klientowi czytelnie opisać, co się dzieje dalej. „Zaraz skompletujemy twoje zamówienie i przekażemy do wysyłki. O kolejnych krokach dowiesz się z następnego mejla”, na przykład. Kiedy przesyłka zostanie zlecona firmie kurierskiej – klient otrzyma od niej, tak jak w DHL, osobnego maila z numerem zamówienia do śledzenia. Ale zanim to nastąpi, nie każ klientowi się domyślać, co się dzieje – na przykład przy okresie wzmożonych zakupów i wydłużonego procesu realizacji – z jego zamówieniem.

Im klient więcej wie, tym lepiej. A ty nie tracisz czasu na dodatkową obsługę. Bezpiecznych zakupów!

Artykuł powstał w Dziale Obsługi Klienta Shoper - dostawcy gotowego oprogramowania dla sklepów internetowych. Na tej platformie e-commerce pracuje ponad 13 tysięcy e-biznesów, oferujących bezpieczne i wygodne zakupy online. Zapraszamy: https://www.shoper.pl/

Promocja dla klientów DHL Parcel

Gotowy sklep internetowy Shoper za 199 zł netto za pierwszy rok z kodem DHL-COVID19 (kod ważny do 30.06.2020).