Mejora la experiencia de cliente (CX) de tu empresa
¿Cuál es el indicador principal que mide el éxito de una empresa?
La satisfacción de los clientes.
Según el informe 2020 Digital Trends realizado por Adobe, muchas empresas están centrando más sus esfuerzos y recursos en la experiencia de usuario (CX – Customer Experience). Poniendo foco en mejorar la experiencia antes que en el marketing de contenidos, marketing de vídeo o incluso, las redes sociales.
A su vez, los compradores también esperan cada vez más de su experiencia como clientes. Actualmente, un 84% dejarían de comprar en una marca después de una mala experiencia con una devolución.
El concepto de la experiencia de cliente está determinado por la razón de ser de la marca: el producto o servicio que ofrece, el sector al que pertenece, los mensajes que envía, la cultura general de la empresa y sus trabajadores, etc. Hay otros factores que dependen de la percepción del cliente y que ciertamente la empresa puede influir en ellos, adoptando algunas prácticas para ofrecer un mejor servicio/experiencia.
En este artículo te detallamos algunos.
La tecnología y CX
Harvard Business Review realizó una encuesta centrada en las relaciones con los clientes, en el que el 72% considera que la tecnología puede reforzar la relación entre la empresa y el consumidor.
Esta tecnología puede referirse a herramientas básicas como el uso de asistentes digitales (chat-bots) para dar una respuesta rápida a tus consumidores o la posibilidad de que los clientes puedan dar feedback de manera digital, o incluso el uso de softwares especializados para la gestión de la experiencia de usuario para dirigir dicho feedback/comentario/queja al departamento correspondiente.
Así como a la personalización de emails y páginas de aterrizaje. El método más utilizado para probar el funcionamiento de algunas páginas es el test A/B que mediante algoritmos basados en la inteligencia artificial pueden ayudar a las empresas a entender las preferencias de los clientes.
El uso que se le puede dar a la tecnología es diverso, pero debe aplicarse de manera que mejore la experiencia de usuario.
Los empleados
En esta encuesta realizada por CollegeFeed, se concluye que casi el 80% de los millenials busca encajar en la cultura y ambiente de una empresa.
Y es que, los empleados pueden ser los mejores embajadores que puede tener una empresa. Son ellos el contacto directo con los clientes y si están comprometidos consiguen una mejor relación con sus consumidores.
Por ello, se debe ofrecer formación continua. Se ha demostrado que la formación y el desarrollo hacen que los empleados sean más capaces de responder a los cambios del mercado, contribuyendo al éxito de la empresa a largo plazo.
Los empleados cada vez valoran más un entorno de trabajo en el que sientan que pueden desarrollarse profesionalmente.
Dar prioridad a las necesidades del cliente debe ser una parte intrínseca de la cultura corporativa. Se trata de extender esa cultura a todos los empleados.
Atención al cliente
Conviene diferenciar entre los términos experiencia de cliente y atención al cliente. Hay un objetivo común que es la satisfacción del cliente.
La atención al cliente busca responder a dudas, quejas, comentarios que puedan surgirles a los consumidores. Esta atención puede darse a través del correo electrónico, de manera telefónica, en persona o mediante herramientas digitales en web y redes sociales.
Vivimos en una época en la que se exige inmediatez. A un cliente le surge una consulta o queja e inmediatamente escribe un correo, llama por teléfono o escribe un comentario en la cuenta de Instagram de la empresa.
Una eficaz y eficiente atención al cliente puede hacer que la experiencia de usuario se vea mejorada.
Mapa del cliente
Una de las claves para finalmente ofrecer una buena experiencia de usuario, es entender realmente cómo se dan los contactos con nuestra empresa en cada punto del recorrido hasta la compra y post-compra. La mejor manera de hacerlo es ponerse en la piel del cliente y realizar nosotros mismos el mapa. De este modo se tendrá un visión exacta los aspectos fuertes y los mejorables.
Una de las mejores formas de entender las necesidades de los clientes es a través del feedback, ya sea a través de conversiones cara a cara con el consumidor, a través de cuestionarios por email o comentarios en las cuentas de redes sociales. Lo importante es pedir, recoger y analizar regularmente las opiniones; y la posterior aplicación de esas propuestas.
Hoy en día, el usuario realiza las compras y consultas de manera omnicanal, esto es, puede conocer la marca por un anuncio en la televisión, después conoce un poco más en la cuenta de Instagram y finalmente puede realizar la compra en su página web. El cliente buscará la omnicanalidad en todas las empresas, y puede valorar negativamente aquellas que no lo apliquen.
La logística
Como hemos comentado antes, los clientes buscan inmediatez y esto se aplica también para las entregas. Aunque haya aumentado la tendencia de las compras online, el cliente busca tener su artículo con la mayor brevedad posible. Por tanto, la logística resulta una variable muy importante en la experiencia de cliente.
El no cumplimiento de las fechas de entrega del paquete puede hacer que el consumidor ya no vuelva a comprar en tu marca, que escriba un comentario negativo en tus cuentas de redes sociales o que comente con gente cercana su experiencia.
Es por eso que es vital la asociación con un partner logístico que atienda a las necesidades de la empresa, pero también a sus compradores.
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Publicado en: Octubre 2021