การคืนสินค้าผ่านระบบอี-คอมเมิร์ซ: สามวิธีในการรับมือกับอุปสรรคที่เพิ่มมากขึ้นนี้

การคืนสินค้าเป็นปรากฏการณ์ที่มีราคาแพง ปัจจัยที่ทำให้เกิดต้นทุนมีอยู่มากมาย: ป้ายคืนสินค้าที่ชำระเงินล่วงหน้าแล้ว การรับและการจัดเกรดผลิตภัณฑ์ การคืนเงินหรือการเปลี่ยนสินค้า การจัดการสินค้าในสต๊อกหากสินค้าคงคลังกำลังอยู่ในระหว่างการจัดส่ง การคืนสินค้ากลับเข้าสต๊อกและการจัดการบริการลูกค้าทั้งหมด - ซึ่งไม่ได้เรื่องง่ายหลังภาวะการระบาดใหญ่

นอกจากนี้ ก็ยังมีค่าใชจ่ายในการสูญเสียลูกค้าในอนาคต หากลูกค้าไม่พอใจ ทำให้การจัดการการคืนสินค้าของบริษัทเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับประสบการณ์และ ‘มูลค่าที่ลูกค้าคนหนึ่งได้สร้างให้กับแบรนด์ตลอดระยะเวลาที่เขาเป็นลูกค้าของแบรนด์’ ของผู้บริโภค สร้างประสบการณ์การคืนสินค้าที่ยอดเยี่ยมและผู้บริโภคของคุณก็จะอุดหนุนคุณมากขึ้นเรื่อยๆ: หากคุณทำผิดวิธี แม้เพียงครั้งเดียว ลูกค้าก็อาจจะไม่มาใช้บริการคุณอีกเลยก็ได้

ผลการวิจัยเมื่อไม่นานมานี้ได้ชี้ให้เห็นว่านักชอป 80% จะไม่ซื้อสินค้า หากมีนโยบายการคืนสินค้าที่ไม่สะดวกและลูกค้า 37% ก็มองว่าการคืนสินค้าเป็นส่วน ‘สำคัญอย่างมาก’ ของเส้นทางการซื้อสินค้าออนไลน์ การมีนโยบายการคืนสินค้าที่ไม่ซับซ้อนเพื่อทำให้ลูกค้าสัมผัสประสบการณ์ที่ราบรื่นจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับอัตราคอนเวอร์ชันของยอดขายออนไลน์และการรักษาลูกค้าเอาไว้

มีสองสาเหตุหลักที่ทำให้ลูกค้าคืนสินค้ามากขึ้นเรื่อยๆ สาเหตุแรกคือผู้ค้าปลีกส่งเสริมนโยบายการคืนสินค้า ‘ที่ไม่ยุ่งยาก’ เพื่อกระตุ้นให้ผู้ซื้อจับจ่ายมากขึ้นและยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ผู้บริโภคยุคปัจจุบันก็คว้าโอกาสจากข้อกำหนดที่ยืดหยุ่นมากกว่าเดิมเหล่านี้อย่างเต็มที่

สาเหตุที่สองคือผู้บริโภคมักจะซื้อสินค้าโดยเจตนาที่จะคืนสินค้าบางส่วนหรือทั้งหมดทันที อันที่จริงแล้ว ผลการวิจัยได้แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคมากถึง 41% จะซื้อผลิตภัณฑ์ออนไลน์หลายประเภทโดยเจตนาที่จะนำมาคืน - ไม่ว่าจะเพราะต้องการลองผลิตภัณฑ์ตัวอื่นหรือต้องการถ่ายภาพลงโซเชียลมีเดียก็ตาม!

จึงไม่ใช่เรื่องแปลกอะไรที่ผลการวิจัยเกี่ยวกับอี-คอมเมิร์ซของ DHL ได้เผยให้เห็นว่าบริษัท 53% มองว่านโยบายคืนสินค้าเป็นหนึ่งในอุปสรรคด้านซัพพลายเชนหลักของพวกเขา และการลดอัตราการคืนสินค้าลงจะทำให้กำไรพุ่งสูงขึ้นอย่างมหาศาล แล้วบริษัทจะทำให้ลูกค้าได้สัมผัสกับประสบการณ์การคืนสินค้าที่สะดวกและราบรื่น แต่ก็คุ้มค่าใช้จ่ายด้วยได้อย่างไร

โลกอินเทอร์เน็ตทำให้ผู้ค้าปลีกออนไลน์เจาะตลาดต่างประเทศได้ง่ายกว่าครั้งไหนๆ แต่อีกด้านหนึ่ง ผู้บริโภคก็มีความคาดหวังเกี่ยวกับระบบอี-คอมเมิร์ซที่สูงขึ้น หมายความว่าพวกเขาไม่เพียงแต่จะซื้อสินค้ามากขึ้นเท่านั้น แต่ยังคืนสินค้ามากขึ้นด้วย และมักจะคืนจากพื้นที่ห่างไกล

ผู้ค้าปลีกในยุโรปที่ต้องการเติบโต - หรือต้องการเริ่มทำธุรกิจบริการคลังสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ของตนเองก็ตามจำเป็นต้องมีพันธมิตรที่มากประสบการณ์เพื่อให้สามารถจัดการเรื่องการคืนสินค้าได้อย่างรวดเร็ว ราบรื่นและคุ้มค่าใช้จ่าย และถ้าจะให้ดีขึ้นไปอีก ก็ควรหาผู้ให้บริการที่สามารถคัดกรองสินค้าที่ส่งคืนตามข้อกำหนดของผู้ค้าปลีกและนำกลับเข้าสต๊อกในคลังสินค้า