FAQ sur le statut des expéditions et le suivi DHL eCommerce
Vous avez une question concernant le suivi ou la livraison d'un colis expédié avec DHL eCommerce ? Vous trouverez ici les réponses aux questions fréquemment posées.
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Suivi et traçabilité
Qu’est-ce qu’un numéro de suivi et où puis-je le trouver ?
Un numéro ou un identifiant de suivi est une combinaison unique de chiffres et éventuellement de lettres qui identifie votre expédition pour permettre un suivi national ou international.
Généralement, l'expéditeur ou la boutique en ligne est en mesure de fournir le numéro ou l'identifiant de suivi. Si vous avez commandé un produit dans une boutique en ligne, l'e-mail de confirmation ou la notification de suivi d'expédition contient la plupart du temps le numéro ou l'identifiant de suivi.
Si ce n'est pas le cas, veuillez contacter votre expéditeur ou la boutique en ligne.
Découvrez des exemples des numéros de suivi utilisés pour les expéditions DHL
Quand mes informations de suivi s'afficheront-elles ?
Les événements de suivi s'affichent habituellement 24 à 48 heures après réception de l'identifiant de suivi et traçabilité. En général, une fois que l'expédition est arrivée chez nous sur site, un événement de suivi s'affiche.
Pourquoi mon numéro/identifiant de suivi ne fonctionne-t-il pas ?
Veuillez vous assurer d'avoir saisi le bon numéro de suivi au bon format (des explications et exemples de numéros de suivi nationaux et internationaux sont proposés précédemment sur ce site). Si votre identifiant de suivi ne fonctionne pas, veuillez contacter votre expéditeur ou boutique en ligne.
Puis-je tout de même suivre mon expédition si je n’ai pas mon code de suivi ?
Si vous n'avez pas de numéro de suivi, nous vous conseillons de contacter votre expéditeur. Cependant, si vous avez d'autres numéros de référence d'expédition, ceux-ci peuvent fonctionner sur les systèmes de suivi des expéditions de l'entité commerciale spécifique chargée de l'expédition (par exemple : DHL Express ou DHL Freight).
Livraison
Quand mon expédition sera-t-elle livrée ?
Une fois que votre colis nous a été confié par l'expéditeur, le délai de livraison varie selon le service sélectionné. L'expéditeur, le marchand ou la boutique en ligne indique généralement le délai de livraison sur son site Web.
Veuillez noter qu'en fonction du type de produit ou de service choisi et de la distance entre l'origine et la destination, les délais de livraison peuvent varier. Comptez 2 à 3 jours pour des pays voisins et jusqu'à 20 jours pour des pays éloignés.
Les retards de livraison peuvent être causés par différents facteurs, comme les intempéries, la douane ou des retards (backlogs).
Si un envoi international n'est pas arrivé à destination dans un délai de 10 jours après la date de livraison prévue, veuillez contacter l'expéditeur ou la boutique en ligne pour démarrer une enquête sur les objets perdus avec DHL. Veuillez noter que seul l'expéditeur peut lancer une enquête car il s'agit du partenaire contractuel de DHL.
À qui puis-je m'adresser si je n'ai pas reçu mon expédition ?
Si vous n'avez pas reçu votre expédition, veuillez contacter votre expéditeur ou boutique en ligne. S'ils ne sont pas en mesure de vous communiquer une mise à jour de l'état d'avancement de votre expédition, veuillez contacter notre Service Client local.
Puis-je changer mon adresse de livraison ?
Malheureusement, il est impossible de changer d'adresse une fois le colis expédié.
Pourquoi la douane retient-elle mon expédition ?
Les expéditions doivent faire l'objet d'un dédouanement. Les délais de dédouanement diffèrent d'un pays à l'autre et DHL n'a pas d'influence sur ces procédures. Pour certains pays, des droits et taxes peuvent être exigibles. Il est possible que la douane retienne votre expédition car elle a besoin d'informations complémentaires. Dans ce cas, elle vous contactera.
Qu'est-ce que les droits et taxes ?
Les droits et taxes sont des taxes à la consommation. Des droits de douane sont levés sur certaines marchandises achetées à l'étranger. Les taxes sur la valeur ajoutée (TVA) sont généralement levées dans le pays où les biens achetés sont consommés. Les droits et taxes diffèrent en fonction des pays. Selon les pays, les droits et taxes sont réglés au bureau de poste ou à la douane. Veuillez consulter le site Web de votre autorité douanière locale pour obtenir plus d'informations sur les douanes.
Réclamations
Mon colis est endommagé ou il manque des produits. Que puis-je faire ?
Si votre expédition a été livrée par la poste locale, rendez-vous dans votre bureau de poste sous 7 jours pour signaler tout dommage.
Veuillez envoyer la déclaration de dommages à votre expéditeur ou boutique en ligne. Votre expéditeur ou boutique en ligne fera ensuite une réclamation pour le colis endommagé ou perdu auprès de DHL.
Veuillez noter que seul l'expéditeur peut effectuer une réclamation car il s'agit du partenaire contractuel de DHL.
Mon colis n’a pas été livré dans les délais prévus. Que puis-je faire ?
Si votre expédition n'est pas parvenue à son destinataire dans un délai de 10 jours suivant la date de livraison attendue, veuillez contacter votre expéditeur ou boutique en ligne. L'expéditeur peut effectuer une réclamation concernant le colis perdu auprès de DHL.
Veuillez noter que seul l'expéditeur peut effectuer une réclamation car il s'agit du partenaire contractuel de DHL.
Des délais allant jusqu'à 10 jours sont malheureusement possibles en raison d'intempéries, des douanes ou de retards opérationnels, par exemple.