Direkter Draht zu unseren Kunden

„Einmal hat ein Kunde gesagt, dass er seinen Sohn nach mir benennt, weil wir ihm geholfen haben.“ Als Mitarbeiter beim LEJ Hub Kundenservice (Englisch: Customer Service) kann Konstantinos Kladis viele solcher Geschichten erzählen. So hat er in diesem Beispiel einmal dafür gesorgt, dass ein Kunde rechtzeitig seinen Hochzeitsanzug aus der Türkei erhält.

Seit 2017 arbeitet er im Customer Service am LEJ Hub. Gemeinsam mit seinen Kolleg:innen unterstützt er unsere Kunden, wenn sie Probleme mit ihrer Sendung haben. „Manchmal geht es dabei auch um Leben und Tod, wenn zum Beispiel eine medizinische Sendung dringend benötigt wird. Der Kunde ruft uns an und wir setzen dann natürlich alle Hebel in Bewegung gemeinsam mit den Kolleg:innen innerhalb von Customs und am Hub, sodass die Sendung rechtzeitig geliefert wird.“

Circa 20 Prozent der Sendungen, die unser DHL Express Netzwerk durchlaufen, müssen im Customer Service nachbearbeitet werden. Dabei fehlen häufig Zahlungsnachweise oder der Inhalt ist nicht eindeutig beschrieben. „Das ist manchmal auch herausfordernd. Vor allem während des Brexits gingen bis zu 4.500 Anrufe und 4.000 Mails pro Tag bei uns ein“, erinnert sich Konstantinos.

„Das Tolle an unserer Abteilung ist, dass wir direkt mit unseren Kunden in Kontakt treten, zum Beispiel am Telefon. Daher muss man natürlich kommunikativ sein. Außerdem haben wir ein breites Wissen über die Vorgänge bei der Sendungsbearbeitung. Unsere Prozesse am Hub und im Netzwerk sind teilweise sehr komplex, zum Beispiel, wenn es um das Verzollen einer Sendung geht. Oft ist es nötig, dass wir unseren Kunden ganz vereinfacht diese nochmal erklären,“ beschreibt Maik Rozynek, Duty Manager Customer Service.

Dieses Engagement wissen unsere Kunden zu schätzen. Und so erhalten Konstantinos und sein Team regelmäßig Dankesschreiben. „Dass wegen meines Jobs vielleicht ein Kind nach mir benannt wird, kommt aber eher selten vor“, lacht Konstantinos. - Annett Berger