#電子商務建議

如何將優質的客戶服務轉化為純粹的在線利潤

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Hands typing on a laptop

當您實際上沒有與客戶面對面會面時,什麼是客戶服務?一旦您設法讓潛在客戶訪問您的網站,您如何將他們轉化為買家並讓他們回來更多?

當然,建立良好的客戶關係是關鍵,因此這裡有幾個簡單的步驟來建立客戶服務框架,這將為您的業務帶來紅利並讓您的客戶滿意。

客戶關係管理專家 Zendesk報告稱,62%的B2B和42%的B2C客戶在獲得良好的客戶服務體驗后再次購買。這表明,精心策劃的客戶服務方法可以提高您企業的聲譽,並提高長期客戶價值和保留率。 

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像對待車間一樣對待您的網站

這似乎是顯而易見的,但一個糟糕的網站就像一個管理不善或被忽視的商店——它可以在幾秒鐘內拒絕客戶。 斷開的連結、拼寫錯誤和糟糕的攝影會對您的服務或產品的任何信任產生直接的負面影響,並可能帶走潛在的銷售。 

建立信任,推動慾望,產生行動

網站內容應該努力工作,提供資訊,創造參與度並推動行動。 例如,有說服力和以客戶為中心的產品文案在結賬過程中的臨界點可能至關重要。 例如,頂級數位營銷人員尼爾·派特爾(Neil Patel)估計,通過改善結帳流程,可以恢復多達35%的廢棄購物車。根據Baymard Institute最近進行的研究,這是一筆巨大的2600億美元,可以從目前的“損失”銷售中恢復過來。當然,一旦購買者確認銷售,他們就會更傾向於為您提供更多資訊。

讓事情變得簡單是值得的

超過三分之一的購物車放棄發生在潛在客戶被要求在購買前在網站上註冊或註冊時。那麼,為什麼要設置一個阻礙購買的障礙呢?讓新客戶作為客人無縫完成交易,他們將更有可能回來購買更多。您可以在售後聯繫人中應用潛在客戶培育規則,以鼓勵進一步銷售並捕獲有用的數據以供以後定位。

回應迅速,為客戶提供最佳在線體驗

最重要的是,確保您的網站回應迅速且客戶友好,可以在智慧手機和平板電腦以及台式機上使用。OuterBox的最新統計數據顯示,智慧手機現在是首選的購物設備,佔全球所有電子商務交易的40%以上,因此請確保您的網站已準備好從電子商務中分一杯羹。

增加價值以發展客戶關係

有許多簡單、經濟高效的方法可以為您的在線服務增加感知價值,這表明您願意超越競爭對手。成功的策略包括如果客戶提供電子郵件地址的特別折扣,下一個訂單的免費P&P優惠等。簡化退貨流程也將與消費者建立信任,通過簡單的程序顯示可靠性。DHL快遞商業案例研究表明,為在線訂單添加實用,有趣或周到的附加功能可以建立客戶忠誠度,並大大有助於建立未來的銷售。

Neon sign reading 'open 24 hours'

收穫2018年社交的回報

如果您還沒有陷入困境,那麼現在是時候在社交媒體上利用“喜歡”和“分享”的力量了。ValueWalk 的 一份報告顯示,擁抱社交媒體的公司 現在通過電子商務每分鐘產生約2.4百萬 美元。

事實上,Facebook、Instagram、Pinterest和Twitter每60秒就能產生超過4萬美元的收入。2018年,估計有25億人將成為社交媒體使用者。如果您想利用這些龐大的受眾群體,請制定您的社交策略併發佈。

為在線客戶服務提供人性化服務

在您的網站上使用即時聊天工具,您的企業可以開始與客戶建立有意義(且有利可圖)的聯繫。您的客戶服務團隊可以在人們訪問時實時參與,快速響應查詢並豐富客戶的在線購買體驗。

一對一的客戶互動可以對您的業務或產品產生信任和保證,消除任何可能危及潛在銷售的不確定性。 Econsultancy 報告稱,向網站添加即時聊天功能可以使對所獲得的服務感到滿意92%。 

通過在線評論建立信任和銷售

Illuminated lightbox displaying the word 'Service'

社交媒體和在線聲譽可以成為電子商務中利潤的強大動力。越來越多的人在購買前查看在線評論,相信他們在網上閱讀的反饋,就像他們信任個人推薦一樣。

根據Zendesk的研究 ,多達88%的人表示 在線客戶服務評論影響了他們的購買決定。很明顯,良好的客戶服務對客戶終身價值的影響不應被低估。

如果您正確地進行在線客戶服務,註冊 TrustPilot 等 第三方軟體可以提高您企業的聲譽併為您提供免費的口碑行銷 ——而無需您進行任何額外的工作。當您的滿意客戶花時間讚美您的時,它就說明了一切。 請參閱我們關於 信任在電子商務中的作用的文章。  

良好的在線客戶服務意味著良好的在線利潤

人們常說,人們更有可能分享糟糕的客戶服務體驗而不是好的體驗,因此值得照顧您網站上的每個訪問者。如果您想將休閒瀏覽器轉變為熱情的買家,專注於您的在線客戶服務 是一種成功的策略。