#電子商務建議

即時聊天:該做什麼和不該做什麼

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Phone headset resting on a keyboard

該 ...

- 當你開始聊天時,一定要 從友好的問候開始——第一印象很重要。

- 自訂 即時聊天視窗。給它一個與網站品牌相匹配的主題,使其看起來真實。並考慮添加即時聊天主機的個人資料照片,為技術工具提供人性化的面孔 - 毫不誇張地說。

- 請記住 保持即時聊天軟體易於您的客戶使用。

- 允許使用者 儲存聊天以備將來參考。這是客戶會喜歡的功能。

- 一定要 投資徹底培訓您的即時聊天團隊。請記住,您的即時聊天代表本質上是充當您公司的大使——他們需要對您的產品和網站導航非常瞭解。

- 考慮 僱用具有銷售經驗的員工。經驗豐富的員工將能夠與客戶建立良好的關係,並最大限度地利用每一個追加銷售的機會。

- 請注意 您網站上的流量模式。通過使用Google Analytics 等 分析工具,您將能夠看到訪問者 的行為 模式,並知道何時最有可能發生流量激增。從這裡,您可以相應地安排您的即時聊天資源。

- 請使用 打字指示器來顯示即時聊天代表正在回復。如果客戶能看到正在輸入回復,他們更有可能留下來。

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...和禁忌

- 不要 隱藏即時聊天功能。畢竟,您正在花錢,而您的客戶想要它,因此請在主頁上將其放在顯眼的位置。

- 不要 太機器人。即時聊天的全部意義在於在人際層面上與客戶溝通。當然,預先計劃好一些回復並準備就緒可能會很有效,但請確保您的問候和一般語氣溫暖且引人入勝。

- 不要 太咄咄逼人。請記住,如果您發起對話,則在某種程度上,您正在進入他們的個人空間。尊重這一點,並作為“顧問”而不是“銷售”人員在那裡。

- 不要 讓客戶等待太久,因為他們很快就會變得不耐煩並離開。確保您有足夠的資源來管理您網站的訪問者,並與排隊的訪問者簽到,這樣他們就不會感到被遺忘。

- 最後, 不要忘記 整理客戶對話的反饋——他們的抱怨、痛點、積極評論是什麼?這些資訊將説明您改進網站和您的業務。