Opfyldelse af forbrugernes forventninger til e-handel: Tre centrale spørgsmål at besvare

En af grundene er, at de største aktører inden for onlinehandel har haft år – i nogle tilfælde årtier – til at sætte en høj standard for kundeoplevelsen. Og det er dette niveau, som forbrugerne forventer som den "nye norm".

Virksomheder, der ønsker at forbedre deres e-handel, er nødt til at se nærmere på tre elementer af forbrugeroplevelsen for at kunne konkurrere med etablerede e-handelsgiganter i Europa. 

Det måske største element i kundeoplevelsen er leveringshastigheden. Den kan være en dyr mangel – forskning har vist, at 65 % af alle onlineindkøbskurve bliver forladt, hvis den potentielle kunde synes, at leveringstiden er for langsom eller for dyr.

E-handelsgiganterne har sat standarden, når det gælder leveringshastighed, og hovedårsagen til det er simpelthen størrelsen af deres netværk. Den største og mest kendte e-handelsvirksomhed har 230 fulfillmentcentre spredt over hele Europa, så den kan love hurtige leverancer. Derfor har forbrugerne fået for vane at forvente, at hvis de bestiller en vare den ene dag, kan de generelt få den leveret den næste.

For andre virksomheder, der betjener kunder i mere end ét europæisk land, er levering næste dag dog næsten umulig, hvis de kun driver virksomhed fra et enkelt distributionscenter.

Gennemskuelighed i hele forsyningskæden er en anden fordel ved teknologi, der fører til en forbedret kundeoplevelse for mange detailhandlere.

Hvis en virksomhed kan have overblik over, hvor en levering befinder sig, så kan den give forbrugeren sporingsoplysninger, overvåge, hvor hurtigt leverancerne finder sted, og gribe proaktivt ind, hvis der opstår uforudsete problemer med processen.

Med e-handelsopsvinget følger uundgåeligt et opsving i afkast.

Vores forskning viser, at 26 % af alle detailhandlere – og 37 % af alle modeforhandlere – siger, at antallet af returvarer, de modtager, er steget i løbet af de seneste to år. Alene i Storbritannien er omkostningerne ved returvarer blevet anslået til enorme 7,75 milliarder euro årligt, hvoraf 2,66 milliarder euro stammer fra Black Friday- og Cyber Monday-weekenden.

Hurtig og effektiv håndtering af returvarer er derfor afgørende, ikke kun for detailhandlere, men også for deres kunder, der forventer en nem og hurtig returneringsproces. Ved modtagelse skal de returnerede varer screenes – noget der kræver inspektion og sortering – og om muligt sættes tilbage på lager.

Selv før pandemien havde den støt opadgående kurve inden for e-handel lagt pres på virksomhedernes eksisterende ressourcer og tvunget dem til at tage markante nye investeringer i lyset af en usikker fremtid i betragtning. Samtidig kan efterspørgslen fra uge til uge være ustabil, så knappe menneskelige ressourcer udnyttes til bristepunktet og påvirker forbrugeroplevelsen. E-handelsfulfillment skal kunne tilpasses både kortsigtede udsving og skaleres med vedvarende vækst. Få forsyningskæder kan opfylde begge disse krav.

I sidste ende skal målet være at levere en datadrevet, virkningsfuld forbrugeroplevelse, der glæder nuværende – og dermed fremtidige – kunder, så de fortsat understøtter din virksomhed gennem deres køb.