Insights

Returvarer inden for e-handel: Tre måder at håndtere denne voksende udfordring på

Den uophørlige vækst inden for e-handel har ført til en hurtigt voksende udfordring: Et stigende antal kunder, der returnerer varer. En online modeforhandler anslår, at en fjerdedel af kvinders ordrer i Storbritannien returneres, mens tallet i Tyskland vil stige til 70 %. For to år siden blev virksomheden tvunget til at udstede en profitadvarsel på grund af mængden af returnerede varer.

Er du interesseret i skalerbar fulfillment? Så lad os komme i gang.

Få et tilbud

Returnering er helt klart et dyrt fænomen. Listen over omkostningsfaktorer er lang: frankerede returetiketter, modtagelse og sortering af produktet, refusion eller ombytning, styring af lagerbeholdninger under transport af varer, returnering af varer til lager og organisering af alle kundeserviceaktiviteter – ikke nemt efter pandemien.

Så er der også omkostningerne ved at miste fremtidig forretning, hvis kunden ikke er tilfreds, hvorfor en virksomheds håndtering af returvarer er en vigtig bidragsyder til forbrugeroplevelsen og forbrugerens "livstidsværdi". Gør returneringsoplevelse god, og din kunde vil købe mere og mere. Gør du det forkert – kun én gang – ser du måske ikke kunden igen.

En nylig undersøgelse viste, at 80 % af kunderne ikke gennemfører et køb på grund af en upraktisk returpolitik, og at 37 % af befolkningen anser returnering som et "ekstremt vigtigt" aspekt af deres online købsproces. Det er derfor afgørende for onlinesalgets konverteringsrater og kundefastholdelsen at tilbyde en simpel returneringspolitik for at sikre en gnidningsfri kundeoplevelse.

Udviklende kundeadfærd

Der er to hovedårsager til, at niveauet af returnerede varer stiger. For det første, for at forbedre kundeoplevelsen, har detailhandlere promoveret en "problemfri" returneringspolitik som et incitament til at fremme køb. Dagens forbrugere udnytter disse mere fleksible vilkår fuldt ud.

For det andet køber forbrugere ofte varer med den hensigt at returnere nogle eller alle varer med det samme. Faktisk har forskning vist, at helt op til 41 % af forbrugerne køber variationer af et produkt online med en helt bevidst intention om at returnere – hvad enten det er fordi, de vil prøve forskellige udgaver, eller fordi de vil forevige et socialt medievenligt øjeblik!

Det er derfor ikke overraskende, at DHL's forskning i e-handel har vist, at 53 % af virksomhederne anser returvarer for at være en af deres største udfordringer i forsyningskæden, hvor en reduktion af returneringsprocenten har en massiv indvirkning på deres profit. Hvordan kan virksomheder så muliggøre den nemme og gnidningsfri returneringsoplevelse, som kunderne forventer, og samtidig gøre det omkostningseffektivt?

Lever hurtigt

Hurtig e-fulfillment reducerer antallet af returvarer. Det skyldes, at forbrugerpsykologi dikterer, at jo kortere tiden der går mellem, at du forpligter dig til et køb, og at du holder det i dine hænder, desto mindre er chancen for, at køberen fortryder.

Det understøttes af resultaterne fra DHL Supply Chain-kunder, der har erfaret, at øget leveringshastighed har ført direkte til en reduktion i mængden af returvarer, de skal håndtere.

Adgang til et distribueret netværk og en indenlandsk returlokation

Hvis onlineforhandlere betjener europæiske markeder og kun har et eller to distributionscentre på kontinentet, vil et stort antal returvarer være internationale forsendelser, som er langt mindre attraktive for forbrugeren. Virksomheden kan beslutte at levere en portoetiket, men det vil være dyrt. Oven i denne udgift kan varerne ikke sættes til salg igen, mens de er i transit

Derfor vælger mange detailhandlere, der betjener det europæiske marked, at samarbejde med en udbyder, der kan tilbyde dem adgang til indenlandske returneringslokationer. På den måde er de tættere på deres forbrugere, som køber mere og returnerer mindre.

Uproblematisk proces

Den fragmenterede karakter af det europæiske marked for udbydere af pakkeforsendelser vil give enhver virksomhed, der sælger til en række europæiske lande, besvær med at identificere et enkelt transportfirma, der har tilstrækkelig tilstedeværelse til at være genkendelig for kunderne. Også en med nok afleveringssteder til at gøre det nemt at returnere varerne.

DHL Supply Chain samarbejder med en paneuropæisk partner, der har adgang til over 200 transportfirmaer og 320.000 afleveringssteder, som gør det muligt for kunderne at organisere en papirfri og problemfri returnering med blot tre trin på forhandlerens websted.

Hold dig opdateret med de seneste nyheder om fulfillment

Bliv den første til at få de seneste indblik og bedste praksisser for e-handelsfulfillment ved at abonnere på vores nyhedsbrev.

Abonner

Mere salg ... Flere returvarer

Internettet har gjort det nemmere end nogensinde for onlineforhandlere at få adgang til internationale markeder. Men bagsiden er, at forbrugernes øgede forventninger til e-handel betyder, at de ikke blot køber mere, men også returnerer mere – og ofte fra lange afstande.

Det, der er nødvendigt for europæiske detailhandlere, der ønsker at vokse – eller endda starte – deres e-handels fulfillment, er en erfaren partner, der kan levere en hurtig, gnidningsfri og omkostningseffektiv returproces. Eller endnu bedre, en der er i stand til at screene de returnerede varer i henhold til forhandlerens anvisninger og lægge dem tilbage på lageret.