Møte forbrukernes forventninger til e-handel Tre viktige spørsmål å svare på

En av grunnene er at de største aktørene innen netthandel har hatt år – i noen tilfeller tiår – på seg til å sette en høy standard for kundeopplevelse, og det er dette nivået forbrukerne forventer som den «nye normen».

Bedrifter som ønsker å forbedre e-handelen sin, må se nærmere på tre elementer ved forbrukeropplevelsen for å konkurrere med etablerte e-handelsgiganter i Europa. 

Den kanskje viktigste faktoren for kundeopplevelsen er leveringshastigheten. Det kan bli en kostbar feil – forskning har funnet at 65 % av netthandlekurver blir forlatt hvis den potensielle kunden synes leveringstiden er for lang eller for dyr.

Netthandelsgigantene har satt standarden når det gjelder leveringshastighet, og hovedårsaken til det er rett og slett omfanget av nettverkene deres. Den største og mest kjente e-handelsbedriften har 230 oppfyllingssentre spredt over hele Europa, og det er derfor den kan love raske leveranser. Som et resultat har forbrukere kommet til å forvente at hvis de bestiller en vare én dag, kan de vanligvis få den levert neste dag.

For andre bedrifter som betjener kunder i mer enn ett europeisk land, er imidlertid levering neste dag nesten umulig hvis de bare opererer fra ett enkelt distribusjonssenter.

Ende-til-ende-synlighet i forsyningskjeden er en annen fordel med teknologi som gir en forbedret kundeopplevelse for mange forhandlere.

Hvis en bedrift kan ha oversikt over hvor en levering befinner seg når som helst, kan den gi forbrukeren sporingsdetaljer, overvåke hvor raskt leveransene skjer, og gripe inn proaktivt hvis det oppstår uforutsette problemer med prosessen.

Uunngåelig følger det en boom i returer med e-handelsboomen.

Vår forskning har funnet ut at 26 % av alle forhandlere – og 37 % av moteforhandlere – sier at antallet returer de mottar har økt de siste to årene. Bare i Storbritannia er kostnadene for returer anslått til enorme 7,75 milliarder euro årlig, hvorav 2,66 milliarder euro skyldes Black Friday og Cyber Monday-helgen.

Rask og effektiv håndtering av returer er derfor viktig, ikke bare for forhandlere, men også for kundene deres som forventer en enkel og rask returprosess. Ved mottak må de returnerte varene kontrolleres – noe som krever inspeksjons- og graderingsmuligheter – og om mulig legges tilbake på lager.

Selv før pandemien hadde den jevnt oppadgående utviklingen innen e-handel lagt press på bedriftenes eksisterende ressurser og tvunget dem til å vurdere betydelige nye investeringer i møte med en usikker fremtid. Samtidig kan etterspørselen fra uke til uke være ustabil, noe som belaster knappe menneskelige ressurser til bristepunktet og påvirker forbrukeropplevelsen. E-handelsoppfylling må kunne tilpasse seg kortsiktige svingninger og skaleres med vedvarende vekst. Få forsyningskjeder kan oppfylle begge disse kravene.

Til syvende og sist må målet være å levere en datadrevet, effektfull forbrukeropplevelse som gleder nåværende – og dermed fremtidige – kunder, slik at de fortsetter å støtte virksomheten din gjennom kjøpene sine.