Insights

Returer for e-handel: Tre måter å takle denne voksende utfordringen på

Den ustanselige veksten innen e-handel har ført til en raskt voksende utfordring; et økende antall kunder som returnerer varer. En nettbutikk for mote anslår at en fjerdedel av kvinnenes bestillinger i Storbritannia blir returnert, mens i Tyskland stiger tallet til 70 %. For to år siden ble selskapet tvunget til å utstede et resultatvarsel som følge av mengden varer som ble returnert.

Er du interessert i skalerbar oppfylling? La oss komme igang med arbeidet.

Få et tilbud

Returer er helt klart et dyrt fenomen. Listen over kostnadsdrivere er lang: portofri returetiketter, mottak og gradering av produktet, refusjon eller erstatning, håndtering av lagernivåer når beholdningen er underveis, retur av varer til lager og orkestrering av alle kundeserviceaktiviteter – ikke lett etter pandemien.

Så er det også kostnaden ved å miste fremtidige kunder hvis kunden ikke er fornøyd, og det er derfor et selskaps håndtering av returer er en viktig bidragsyter til forbrukeropplevelsen og forbrukerens «livstidsverdi». Få returopplevelsen riktig, så vil forbrukeren kjøpe mer og mer. Gjør du feil – bare én gang – ser du kanskje ikke kunden igjen.

En fersk studie fant at 80 % av kundene ikke vil foreta et kjøp på grunn av en ubeleilig returpolicy, og at 37 % av folk anser retur som et «ekstremt viktig» aspekt av kjøpsprosessen på nett. Å tilby en enkel returpolicy for en sømløs kundeopplevelse er derfor avgjørende for konverteringssatser og kundelojalitet for nettsalg.

Utviklende kundeatferd

Det er to hovedgrunner til at nivået av returnerte varer øker. For det første fordi forhandlere har promotert en «problemfri» returpolicy som et insentiv til å fremme kjøp for å forbedre kundeopplevelsen. Dagens forbrukere utnytter disse mer fleksible vilkårene fullt ut.

For det andre kjøper forbrukere ofte varer med den hensikt å umiddelbart returnere noen eller alle av dem. Faktisk har forskning funnet at så mange som 41 % av forbrukerne kjøper varianter av et produkt på nett med den uttrykkelige hensikt å komme tilbake – enten fordi de vil prøve forskjellige varianter, eller fordi de vil fange et sosialmedie-vennlig øyeblikk!

Det er derfor ikke overraskende at DHLs forskning på e-handel har avslørt at 53 % av bedriftene anser returer som en av de største utfordringene i forsyningskjeden, og at en reduksjon av returprosenten har en enorm innvirkning på fortjenesten deres. Hvordan kan da selskaper muliggjøre den enkle, sømløse returopplevelsen som kundene forventer, og samtidig gjøre det kostnadseffektivt?

Lever raskt

Rask e-levering reduserer antall returer. Det er fordi forbrukerpsykologi dikterer at jo kortere tiden det går mellom at du forplikter deg til et kjøp og at du holder det i hendene, desto mindre sjanse er det for at du vil oppleve «kjøperanger».

Dette støttes av funnene til DHL Supply Chain-kunder som har erfart at økt leveringshastighet har ført direkte til en reduksjon i volumet av returer de må håndtere.

Få tilgang til et distribuert nettverk og et innenlands retursted

Hvis nettbutikker betjener europeiske markeder og bare har ett eller to distribusjonssentre på kontinentet, vil et stort antall returer være internasjonale forsendelser som er langt mindre attraktive for forbrukeren. Bedriften kan bestemme seg for å tilby en portoetikett, men det vil bli dyrt. I tillegg til den kostnaden kommer det faktum at varene ikke kan legges ut for salg igjen mens de er underveis.

Det er derfor mange forhandlere som betjener det europeiske markedet velger å samarbeide med en leverandør som kan tilby dem tilgang til innenlandske retursteder. På den måten er de nærmere forbrukerne sine, som kjøper mer og returnerer mindre.

Problemfri prosess

Med den fragmenterte egenskapen til det europeiske pakketransportmarkedet, vil ethvert selskap som selger til en rekke europeiske land finne det vanskelig å identifisere én enkelt transportør som har nok tilstedeværelse til å være kjent for kundene. Også en som har nok leveringssteder til å gjøre det enkelt å returnere.

DHL Supply Chain samarbeider med en paneuropeisk partner som har tilgang til over 200 transportører og 320 000 leveringssteder, noe som gjør det mulig for kunder å organisere en papirfri og problemfri retur på bare tre trinn på forhandlerens nettsted.

Hold deg oppdatert på de siste nyhetene om oppfylling

Bli den første til å finne ut den nyeste innsikten innen e-handelsoppfylling – & beste praksis ved å abonnere på nyhetsbrevet vårt.

Abonner

Flere salg ... Flere returer

Internett har gjort det enklere enn noensinne for nettbutikker å få tilgang til internasjonale markeder. Men baksiden er at forbrukernes økte forventninger til e-handel betyr at de ikke bare kjøper mer, de returnerer også mer – og ofte fra lange avstander.

Det europeiske forhandlere som ønsker å utvide – eller til og med starte – sin e-ordreforretning trenger, er en erfaren partner som kan levere en rask, sømløs og kostnadseffektiv returprosess. Enda bedre, en som er i stand til å screene de returnerte varene i henhold til forhandlerens spesifikasjoner, og legge dem tilbake på lager.