Verkkokaupan palautukset: kolme tapaa selättää tämä kasvava ongelma

Palautukset ovat selvästi kallis ilmiö. Kustannustekijöitä on paljon: postimaksu maksettu -palautustarrat, tuotteen vastaanotto ja luokittelu, maksun palauttaminen tai vaihtaminen, varastotasojen hallinta tuotevaraston ollessa muutoksessa, tuotteiden palauttaminen osaksi tuotevarastoa ja kaikkien asiakaspalvelutoimien organisointi – ei helppoa pandemian jälkeisenä aikana.

Lisäksi luetteloon lisätään tulevan liiketoiminnan menettäminen, mikäli asiakas on tyytymätön. Tämän vuoksi yrityksen palautusten käsittely on asiakaskokemuksen ja asiakkaan elinkaariarvion keskeinen tekijä. Kun luot oikeanlaisen palautuskokemuksen, asiakkaasi ostaa yhä enemmän. Kun palautuskokemus on vääränlainen – vaikka vain kerran – et ehkä näe asiakasta enää uudelleen.

Tuoreessa tutkimuksessa havaittiin, että 80 % ostajista jättää ostoksen tekemättä hankalan palautuskäytännön vuoksi, ja että 37 % ihmisistä pitää palautuksia erittäin tärkeänä verkko-ostamisen osana. Tämän vuoksi yksinkertaisen palautuskäytännön tarjoaminen saumatonta asiakaskokemusta varten on ratkaisevan tärkeää verkkokonversioastetta ja asiakasuskollisuutta varten.

Palautetun tavaran määrä kasvaa pääosin kahdesta syystä. Ensinnäkin, asiakaskokemuksen parantamiseksi kauppiaat ovat edistäneet suoraviivaista palautuskäytäntöä edistääkseen ostamista. Tämän päivän kuluttajat hyödyntävät täysin näitä joustavampia ehtoja.

Toiseksi, kuluttajat ostavat usein tavaroita aikoen välittömästi palauttaa joitain niistä tai kaikki. Itse asiassa tutkimusten mukaan jopa 41 % kuluttajista ostaa verkossa versioita tuotteesta aikoen palauttaa ne välittömästi, olipa syynä sitten halu sovittaa erilaisia versioita tai ottaa sosiaaliseen mediaan sopiva kuva!

Ei siis yllätä, että DHL:n verkkokaupan tutkimus paljasti, että 53 % yrityksistä pitää palautuksia yhtenä suurimmista toimitusketjun haasteista, ja palautusten määrän pienentämisellä on valtava vaikutus niiden voittoihin. Miten siis yritykset mahdollistavat helpon, saumattoman palautuskokemuksen, jota asiakkaat odottavat, mutta kustannustehokkaasti?

Internet on tehnyt verkkokauppiaille kansainvälisille markkinoille pääsystä helpompaa kuin koskaan. Asian kääntöpuoli on kuitenkin, että kuluttajien verkkokauppaan kohdistuvat suuremmat odotukset eivät tarkoita ainoastaan enemmän myyntiä, vaan myös enemmän palautuksia – usein pitkien etäisyyksien päästä.

Eurooppalaiset kauppiaat, jotka haluavat kasvattaa – tai edes aloittaa – verkkokaupan fulfillment-liiketoiminnan, tarvitsevat kokeneen kumppanin, joka voi tarjota nopean, saumattoman ja kustannustehokkaan palautusprosessin. Ja jos mahdollista, sellaisen, joka kykenee arvioimaan palautetut tuotteet kauppiaan erittelyn mukaan ja palauttaa ne takaisin tuotteiden joukkoon varastossa.