Wie Unternehmen starken Kundenservice auch unter Druck sicherstellen

Auf Einladung von DHL Express Austria und Top Service Österreich (TSÖ) fand gestern ein exklusives Business-Event zum Thema „Customer Experience im Stresstest“ statt. Rund 20 Unternehmensvertreter:innen aus Handel, Logistik, Technologie, Beratung und Industrie folgten der Einladung – darunter Führungskräfte aus Customer Experience, HR, Customer Service, Operations und Strategie sowie Medienvertreter:innen.

Im Mittelpunkt stand die Frage, wie psychologische Sicherheit, professionelles Onboarding, kontinuierliche Weiterentwicklung und eine gelebte Kultur der Kundenzentrierung zu resilienten Serviceorganisationen beitragen. Die Expert:innen diskutierten, welche Strukturen Unternehmen benötigen, um auch unter hoher Belastung verlässlich exzellente Kundenerlebnisse sicherzustellen.

Unternehmenskultur, Onboarding und Weiterbildung als Treiber für  Servicequalität

Barbara Aigner, Geschäftsführerin von Top Service Österreich, und Kris Van Humbeeck, CEO von DHL Express Österreich, eröffneten den inhaltlichen Teil, indem sie die Verbindung zwischen Customer Experience, gelebter Unternehmenskultur, gemeinsamen Werten und moderner Führungsverantwortung aufzeigten und damit den Rahmen für den weiteren Austausch setzten.

Kris Van Humbeeck zeigte auf, wie stark Unternehmenskultur, Werte und eine konsequente Weiterentwicklungsorientierung den Unterschied in exzellenten Serviceorganisationen machen – besonders in herausfordernden Situationen. Programme wie Certified International Specialist (CIS) oder die CS-Academy leisten einen wesentlichen Beitrag, indem sie Mitarbeitende fachlich, organisatorisch und mental stärken. „Unsere größte Stärke sind unsere Mitarbeitenden. Wenn wir in ihre Entwicklung investieren, stärken wir nicht nur Kompetenz und Selbstvertrauen – wir sichern damit auch nachhaltiges Wachstum. Loyalität bei unseren Kund:innen entsteht durch den Service, den unsere Teams täglich leben: zuverlässig, professionell und mit echtem Engagement“, so Van Humbeeck.

Dieser strategische Blick leitete nahtlos in die Frage über, welche Rolle der Mensch im direkten Kundenkontakt spielt – gerade in Zeiten rasanter technologischer Entwicklungen.

Menschliche Servicequalität als Erfolgsfaktor

Während KI und Automatisierung serviceintensive Branchen tiefgreifend verändern, zeigt sich in der Praxis wie auch in internationalen Studien deutlich: Bis zu 90 Prozent der Kund:innen bevorzugen menschlichen Kontakt. Der Faktor Mensch bleibt also zentral. Besonders bei komplexen Anliegen wünschen sich Kund:innen Orientierung, echtes Zuhören und Empathie – Kompetenzen, die KI-Systeme in dieser Tiefe nicht abbilden können.

Auch die internen Daten von DHL bestätigen diese Entwicklung, wie Sarah Neuherz, First Choice Managerin bei DHL Express Österreich, erläuterte. Über das konzerninterne Kund:innen-Feedback-Tool VOICE erhält DHL täglich rund 100 Bewertungen – und in der Mehrheit wird die Qualität menschlicher Interaktion hervorgehoben. „Die Textanalysen zeigen, dass mehr als 85 % der Kommentare zu unseren Teams positiv ausfallen. Kund:innen nennen unsere Mitarbeitenden als einen der Hauptgründe, warum sie DHL bevorzugen. Das zeigt deutlich: Authentische menschliche Unterstützung beeindruckt – gerade in einem immer digitaleren Umfeld“, so Neuherz.

Menschliche Kompetenz ist somit kein Gegenpol zu Technologie, sondern ihr entscheidender Verstärker.

Inside DHL – Erfahrungen aus der Praxis
Wie sich diese Haltung im Alltag widerspiegelt, zeigte Belinda Ebmer, Senior Director Customer Service, anhand realer Situationen aus der täglichen Kundeninteraktion. Sie machte deutlich, welche Voraussetzungen nötig sind, damit Serviceteams auch unter hohem Druck stabil bleiben – und Kund:innen nachhaltig begeistern. „Wer neu zu uns kommt, soll von Anfang an Orientierung, Sicherheit und Unterstützung bekommen. Ein gutes Onboarding ist der erste Schritt in eine langfristige, erfolgreiche Entwicklung“, so Ebmer.

Sie betonte weiter, wie wichtig Teamunterstützung, klare Prozesse, kontinuierliche Schulungen und psychologischer Support sind, um Mitarbeitende leistungsfähig und motiviert zu halten – insbesondere in intensiven Servicephasen. Damit schloss Belinda den Kreis zum Beginn des Events: Eine starke Servicekultur entsteht durch Systeme, die Menschen befähigen – und nicht ersetzen.

Impulse von Top Service Österreich – Psychologische Sicherheit als CX-Treiber

Im Anschluss präsentierte Barbara Aigner, GF von Top Service Österreich, Daten und Studien, die deutlich zeigen, dass Teams mit hoher psychologischer Sicherheit effizienter arbeiten, die besseren Entscheidungen treffen und messbar positivere Kundenerlebnisse erzielen. "Psychologische Sicherheit ist kein Luxus – sie ist die Grundlage für echte Kundenorientierung“, so Barbara Aigner.

Eine offene Fehlerkultur, gegenseitige Unterstützung und vertrauensvolle Kommunikation erwiesen sich dabei als zentrale Performance-Hebel – insbesondere in stressintensiven Servicebereichen.

Der anschließende Publikumsdialog bot Raum für vertiefende Fragen sowie einen branchenübergreifenden Austausch zwischen den teilnehmenden Unternehmen.

Hier geht es zum Nachbericht.

Bilder: (c) TSÖ/ Seyma Özkan