Често задавани въпроси за състоянието и проследяването на пратка на DHL eCommerce

Номерът за проследяване или идентификационен номер представлява комбинация от цифри и евентуално букви, която идентифицира еднозначно Вашата пратка за вътрешно или международно проследяване.

Обикновено изпращачът или онлайн магазинът може да Ви предостави номера за проследяване или ИД. Ако сте поръчали даден продукт от онлайн магазин, в потвърждението по имейл или известието за проследяване на пратката често е посочен номерът за проследяване или идентификационният номер.

В противен случай, моля, свържете се с изпращача или онлайн магазина.

Събитията за проследяване обикновено се появяват 24 – 48 часа след получаване на идентификационен номер. По правило, когато пратката пристигне в нашите центрове, се появява събитие за проследяване.

Моля, уверете се, че сте въвели точния номер за проследяване в правилния формат (обяснения и примери за вътрешни и международни номера за проследяване са дадени по-горе в този сайт). В случай че Вашият идентификатор за проследяване не работи, моля, свържете се с изпращача или онлайн магазина.

Ако не разполагате с номер за проследяване, Ви съветваме да се свържете с изпращача на пратката. Ако все пак разполагате с други номера за справка за доставката, възможно е те да фигурират в системите за проследяване на бизнес звеното, което отговаря за конкретната пратка (например DHL Express или DHL Freight).

Партньор на DHL е Speedy. Международните пратки ще се събират от изпращача и ще се транспортират до България чрез DHL. След това доставката се извършва от Speedy.

Малко количество DHL eCommerce пратки с произход извън Европа се доставят от Български пощи. В тези случаи ви съветваме да се свържете директно с Български пощи.

След като изпращачът ни предостави Вашата пратка, времето за доставка зависи от избраната услуга. Изпращачът, търговецът или онлайн магазинът обикновено посочват времето за доставка на уебсайта си.

Моля, имайте предвид, че обичайните срокове за доставка могат да варират в зависимост от вида на продукта/услугата и връзката между държавите на изпращане и получаване – от 2 – 3 дни за съседни държави до 20 дни за отдалечени дестинации.

Доставките може да закъснеят поради фактори като метеорологични условия, митнически процедури или оперативни забавяния.

В случай че международната Ви пратка не пристигне до 10 дни след очаквания срок на доставка, моля, свържете се с изпращача или онлайн магазина, за да се инициира търсене в DHL за изгубена пратка. Моля, имайте предвид, че само изпращачът може да подаде оплакване, тъй като той е договорният партньор на DHL.

Ако за Вашата пратка е възможно да се направи промяна на адреса за доставка, автоматично ще получите имейл или текстово съобщение от Speedy преди доставката с инструкции как да организирате промяната. Посоченото електронно известяване е възможно в случай, че съответните данни за контакт са били предоставени на DHL от изпращача.

Ако за Вашата пратка е възможно да се направи промяна на датата или времето на доставката, автоматично ще получите имейл или текстово съобщение от Speedy преди доставката с инструкции как да организирате промяната. Посоченото електронно известяване е възможно в случай, че съответните данни за контакт са били предоставени на DHL от изпращача.

DHL eCommerce пратките от Европа се доставят от нашия доверен партньор Speedy. В случай на повредена пратка или липсващо съдържание, моля свържете се обслужване на клиенти на Speedy за получаване на информация за следващите ви стъпки.

Малко количество DHL eCommerce пратки с произход извън Европа се доставят от Български пощи. В тези случаи ви съветваме да се свържете директно с Български пощи.

В случай че пратката Ви не пристигне до 10 дни след очаквания срок на доставка, моля, свържете се с изпращача или онлайн магазина. Изпращачът може да подаде жалба за изгубена пратка в DHL.

Моля, имайте предвид, че само изпращачът може да подаде жалба, тъй като той е договорният партньор на DHL.

Забавяния със срок до 10 дни за съжаление са възможни, например поради непредвидени метеорологични условия, митнически или оперативни забавяния.

След като сте оставили стоката за връщане, можете да я проследите, като въведете номера на пратката в системата за проследяване на DHL. Така ще получавате актуална информация в реално време за статуса на връщането.

Номерът на пратката се намира в имейла за потвърждение на връщането, който сте получили, или в доказателството за предаване. Освен това номерът на пратката е отпечатан под най-долния баркод на етикета за връщане.

Връщанията обикновено се доставят в рамките на 5-7 работни дни до склада на търговеца. След това започва обработката в склада на търговеца на дребно, която може да отнеме още 1-2 седмици.

Актуализирането на проследяването може да отнеме известно време, особено ако връщането е в процес на транспортиране. Ако след няколко дни няма актуализация, моля, свържете се с отдела за обслужване на клиенти на търговеца, от когото сте направили поръчката, тъй като те могат да подадат рекламация до DHL за изгубената пратка.

Ако Вашата пратка се изгуби по време на транспортирането, моля, свържете се с обслужването на клиенти на търговеца, от когото сте направили поръчката, тъй като те могат да подадат рекламация до DHL за изгубената пратка. Моля, имайте предвид, че само търговецът може да подаде рекламация, тъй като той е договорният партньор на DHL.

Ако проследяването показва, че връщането Ви е било доставено, но все още не сте получили възстановяване на сумата, моля изчакайте 1-2 седмици, тъй като на търговеца е необходимо известно време, за да обработи връщането и да инициира възстановяването на сумата. В случай че връщането Ви е било доставено преди известно време и все още не сте получили възстановяване на сумата, моля, свържете се с обслужването на клиенти на търговеца, от когото сте направили поръчката.

Ако все още имате оригиналната кутия, можете да я използвате за връщане на пратката. Просто се уверете, че старият етикет е нечетлив, особено баркодовете. В противен случай, нова, здрава кутия също ще свърши работа. Запечатайте пратката с тиксо, за да сте сигурни, че връщаната пратка ще пристигне безопасно в онлайн магазина.

• Етикет на ръка: Просто залепете етикета върху пратката, така че да е ясно четлив. Уверете се, че етикетът не е залепен върху няколко страни на пратката и че баркодовете се сканират лесно.  
• QR код: Ако връщате пратка с QR код, просто покажете QR кода в сервизния пункт и етикетът ще бъде отпечатан за вас. 
• Ако ако нямате възможност да покриете стария етикет, направете го нечетлив, особено баркодовете.

Можете да намерите сервизен пункт за връщане на пратки чрез този линк: psf.dhl.com

Пратките трябва да бъдат освободени от митницата. Срокът за митническо освобождаване се различава в отделните държави и не може да бъде повлиян от DHL. Възможно е в някои държави да се дължат мита и данъци. Митницата може да задържи Вашата пратка, защото се нуждае от повече информация. В такъв случай те ще се свържат с Вас.

Митата и данъците са потребителски такси. Мита се налагат върху някои стоки, закупени от чужбина. Данък върху добавената стойност (ДДС) обикновено се налага в държавата, в която се употребяват закупените стоки. Митата и данъците са различни в отделните държави. В зависимост от държавата митата и данъците се заплащат в пощата или в митническата служба. Повече информация за митниците ще намерите в уебсайта на местните митнически власти.