Comment Camper a gagné de nouveaux clients grâce au commerce omnicanal
La "vente au détail omnicanale" est devenue le nouveau mot à la mode dans le domaine du e-commerce. Plus connecté que la communication multicanale, le marketing omnicanal repose sur l'idée qu'une entreprise doit entretenir une relation transparente avec tous ses clients, en anticipant constamment leur prochain choix et en les orientant vers un autre achat par le biais d'une variété de moyens de contact.
Quelques minutes de conversation avec Enar Lazcano Alberdi, Directeur de l'Exploitation de Camper, confirment le succès de cette approche. Cette entreprise a véritablement saisi les opportunités offertes par la vente omnicanale- et cela ne se limite pas à l'aspect numérique. Pour Camper, la puissance d'une stratégie omnicanale hybride réside dans la relation qu'elle permet d'établir entre la marque et le consommateur, que ce contact se fasse physiquement ou numériquement. Et pour une entreprise familiale comme Camper, cette relation fait partie de son ADN.
A strong omnichannel strategy puts the technology and operations in place to meet customers where they are and where they want you to be and also gives centralized data to determine the best ways to meet customers where they are and provide them with an excellent experience and service.
ENAR LAZCANO ALBERDI – COO OF CAMPER
Lorenzo Fluxa a fondé l'entreprise en 1975, sur la base d'un concept révolutionnaire à l'époque. Dans les années 70, le modèle de croissance typique consistait à créer un produit, à le faire connaître et à en faire, au fil du temps, une marque.
Lorenzo a totalement inversé le modèle. L'Espagne a toujours été synonyme de travail du cuir de haute qualité, et l'industrie de la chaussure est l'un des secteurs les plus solides du pays. Il a vu l'opportunité de développer une marque de contre-culture pour, comme le dit Enar, "les gens qui ne veulent pas seulement des chaussures marron". Camper, qui signifie "fermier" en catalan, serait une marque de chaussures axée sur le design et les styles innovants. L'image de marque et la communication ont été privilégiées, suivies de la production et de l'approvisionnement. Et cela a fonctionné. L'entreprise a connu une croissance régulière en Espagne et en France, et a conquis un public de fans fidèles.
C’est au milieu des années 1990, avec le lancement de l'emblématique chaussure Pelotas, que Camper a connu un tournant décisif. Son design a attiré l'attention des consommateurs en Europe et en Asie et, à ce jour, 15 millions de paires ont été vendues à travers le monde.
Aujourd'hui, Camper possède des magasins dans plus de 60 pays, emploie plus de 1 000 personnes et réalise un chiffre d'affaires annuel d'environ 200 millions de dollars. Son site web reçoit plus d'un million de visites par an et ce chiffre ne cesse de croître à mesure que l'entreprise s'aventure sur de nouveaux marchés en Chine et à Hong Kong.
Dans le monde omnicanal de Camper, la relation entre les points de contact physiques et numériques n'est pas simplement complémentaire. Ils sont imbriqués, maillés. Le site marchand est accessible via le magasin, et le magasin via le site marchand.
Il devient de plus en plus difficile de dire quel client est un consommateur en ligne et quel autre est un consommateur "hors ligne". Le client trouve le magasin sur Google Maps, s'y rend et commande ses achats sur iPad dans le magasin parce qu'il n'y avait pas sa taille. La nouvelle réalité, c'est qu'il s'agit d'un seul consommateur et que vous lui offrez de nombreux points de contact, ce qui nous permet de rester aussi proches de lui que possible.
ENAR LAZCANO ALBERDI – COO OF CAMPER
Les principes de la vente au détail omnicanale en continu se reflètent dans l'ensemble de l'organisation Camper. Enar ne considère pas les magasins comme de simples points de vente. Ils constituent un canal essentiel de la gestion de la relation client (CRM) où le personnel peut recueillir des données sur les visiteurs et commencer à établir cette relation si importante avec la marque.
Qu'il s'agisse d'un magasin, d'une salle d'exposition pour soutenir les ventes virtuelles, d'un centre de réparation, d'un point de distribution, d'un point de recyclage ou d'un centre commercial, les magasins de l'ère omnicanale offrent plus que jamais des services supplémentaires et de la valeur ajoutée. En tant que point de contact central, nos équipes et l’expérience clients globale sont essentiels au développement de la valeur de la marque.
ENAR LAZCANO ALBERDI – COO OF CAMPER
Cela fait parfaitement sens d'un point de vue commercial. Le personnel du magasin connaît parfaitement la gamme de produits de chaque saison ainsi que le client type de Camper. De toute évidence, la technologie CRM joue un rôle clé dans la gestion et le développement de la relation client omnicanale, mais l'équilibre entre la technologie et les personnes est également un facteur essentiel.
À mesure que l'influence de la stratégie omnicanale s'accroît, l'importance de la logistique devient de plus en plus grande. Camper est fier de la qualité de son service à la clientèle, que ce soit en ligne, en magasin... ou en pas de porte. « Le coût est important, mais notre chaussure n'est pas une chaussure à 50 euros. Notre prix de vente est de 150 €. Une personne qui paie une telle somme d'argent s'attend à un niveau de service haut de gamme. » Enar poursuit en décrivant le modèle de 'stock global' que l'entreprise déploie pour satisfaire ses clients.
Cette flexibilité est essentielle, pour les ambitions omnicanales de Camper, mais aussi pour tout e-commerçant qui envisage son avenir dans cet environnement de vente holistique. Les magasins, les grossistes et les entrepôts ne se contentent plus de gérer leur propre stock pour leurs clients locaux. Dans le monde actuel du e-commerce axé sur la demande, comme le montre si bien Camper, les stocks doivent être acheminés là où ils sont nécessaires, de manière efficace et rentable. Cette stratégie n'est pas nouvelle pour l'entreprise, mais elle a été l'une des premières marques à réaliser les possibilités offertes par le passage à une stratégie de stocks fluides.
C'est pourquoi un produit comme Parcel Connect est essentiel pour les entreprises qui relèvent le défi de l’omnicanal sur les marchés européens. En tant que chef d'entreprise, vous consacrerez votre temps et votre énergie à vous assurer que vos communications avec les clients sont parfaitement alignées sur les sites qu'ils visitent, sur leurs flux de réseaux sociaux et sur vos canaux de vente. Mais en fin de compte, c'est la fiabilité et la rentabilité de l'exécution des commandes qui font - ou défont – la qualité de leur expérience clients, un point qu'Enar comprend bien...
Alors que le e-commerce entre dans la nouvelle ère du marketing omnicanal, le partenariat avec un fournisseur capable d'offrir des niveaux de service de premier ordre dans 28 pays en Europe, en utilisant les meilleurs opérateurs locaux, pourrait bien vous donner la marge de manœuvre dont vous avez besoin pour faire avancer les choses. Tout comme Camper l'a fait.