Retours dans le secteur du e-commerce : Trois solutions pour relever cette problématique en pleine expansion
Évolution du comportement des clients
Il y a deux raisons à l'augmentation des retours : La première est que pour améliorer l'expérience client, les détaillants mettent en avant leur politique de retour « simple et efficace » pour encourager les achats. Aujourd'hui, les consommateurs profitent de ces conditions flexibles autant qu'ils peuvent.
La deuxième est que les consommateurs achètent souvent des marchandises en ayant l'intention d'en retourner au moins une partie, si ce n'est la totalité. En fait, des recherches ont montré que pas moins de 41 % des consommateurs achètent plusieurs versions d'un même produit en ligne avec l'intention délibérée de les renvoyer, parce qu'ils veulent juste essayer les différents modèles, voire même, juste publier une photo sur les réseaux sociaux.
Il n'est donc pas surprenant que les recherches de DHL sur l'e-commerce aient montré que 53 % des entreprises considèrent les retours comme l'une des principales problématiques de leur chaîne logistique, et indiquent que la réduction du nombre de retours a eu un impact extrêmement positif sur leurs bénéfices. Dans ce contexte, comment les entreprises peuvent-elles mettre en place de manière rentable l'expérience client que les consommateurs attendent ?
