Memenuhi Harapan Konsumen terhadap E-Commerce: Tiga Pertanyaan Penting yang Harus Dijawab

Salah satu alasannya adalah karena para pelaku bisnis ritel online terbesar telah memiliki pengelaman selama bertahun-tahun – bahkan puluhan tahun, dalam beberapa kasus – untuk menetapkan standar tinggi dalam hal pengalaman pelanggan, dan standar inilah yang diharapkan konsumen sebagai “norma baru”.

Perusahaan yang ingin meningkatkan pengaruh e-commerce mereka harus mencermati tiga elemen pengalaman konsumen agar dapat bersaing dengan raksasa e-commerce mapan di Eropa. 

Boleh jadi elemen terbesar dari pengalaman pelanggan adalah kecepatan pengiriman. Hal ini bisa menjadi kegagalan yang sangat merugikan – riset menunjukkan bahwa 65% keranjang belanja online diabaikan jika calon pelanggan menganggap waktu pengiriman terlalu lambat atau terlalu mahal.

Raksasa e-commerce telah menetapkan standar dalam hal kecepatan pengiriman, dan alasan utamanya adalah skala jaringan mereka. Bisnis e-commerce terbesar dan paling terkenal ini memiliki 230 pusat pemenuhan yang tersebar di seluruh Eropa, itulah alasan pemain tersebut dapat menjanjikan pengiriman yang cepat. Atas dasar hal tersebut, konsumen memiliki harapan bahwa jika mereka memesan suatu barang pada suatu hari, mereka biasanya dapat menerima barang tersebut pada hari berikutnya.

Namun, untuk pada bisnis lain yang melayani pelanggan di lebih dari satu negara Eropa, pengiriman hari berikutnya hampir mustahil diwujudkan jika mereka hanya beroperasi dari satu pusat distribusi.

Visibilitas supply chain ujung ke ujung adalah manfaat lain dari teknologi yang mendorong peningkatan pengalaman pelanggan bagi banyak peritel.

Jika suatu bisnis memiliki visibilitas akan lokasi pengiriman setiap saat, bisnis tersebut dapat memberikan perincian pelacakan kepada konsumen, memantau seberapa cepat pengiriman dilakukan, dan melakukan intervensi proaktif jika terjadi masalah tak terduga dalam proses tersebut.

Satu hal pasti, seiring populernya e-commerce maka perputaran keuntungan juga makin besar.

Riset kami menemukan bahwa 26% dari seluruh peritel – dan 37% dari peritel bidang mode – mengatakan bahwa jumlah pengembalian yang mereka terima telah meningkat selama dua tahun terakhir. Di Inggris sendiri, biaya pengembalian diperkirakan mencapai 7,75 miliar Euro setiap tahunnya, dengan 2,66 miliar Euro di antaranya berasal dari akhir pekan Black Friday dan Cyber Monday.

Oleh karena itu, penanganan pengembalian yang cepat dan efisien merupakan faktor penting, tidak hanya bagi peritel tetapi juga bagi pelanggan yang mengharapkan proses pengembalian yang mudah dan cepat. Setelah diterima, barang yang dikembalikan tersebut memerlukan penyaringan – proses yang memerlukan kemampuan pemeriksaan dan penilaian – dan, jika memungkinkan, disimpan kembali di gudang.

Bahkan sebelum pandemi, tren peningkatan e-commerce yang stabil menyulitkan sumber daya perusahaan yang ada dan memaksa mereka untuk mempertimbangkan investasi baru bernilai besar dalam menghadapi masa depan yang tidak pasti. Pada saat yang sama, permintaan dari minggu ke minggu dapat bersifat fluktuatif, sehingga sumber daya manusia yang terbatas menjadi tidak maksimal dan berdampak pada pengalaman konsumen. Pemenuhan e-commerce harus mampu beradaptasi dengan fluktuasi jangka pendek dan berskala lewat pertumbuhan berkelanjutan. Tidak banyak supply chain yang dapat memenuhi kedua persyaratan tersebut.

Pada akhirnya, target yang harus dicapai adalah memberikan pengalaman konsumen yang berdampak dan berbasis data yang memuaskan pelanggan di masa ini – dan setelahnya, pelanggan di masa mendatang – sehingga pelanggan mau terus mendukung bisnis Anda melalui pembelian mereka.