Obsługa zwrotów e-commerce: Trzy sposoby radzenia sobie z tym rosnącym wyzwaniem

Zwroty są ewidentnie kosztownym zjawiskiem. Lista czynników generujących koszty jest długa: opłacone etykiety zwrotów, odbiór i klasyfikacja produktu, zwrot pieniędzy lub wymiana, zarządzanie poziomem zapasów, gdy zapasy są w drodze, zwrot produktów do magazynu oraz koordynacja wszystkich działań związanych z obsługą Klienta – to niełatwe po pandemii.

Istnieje również koszt utraty przyszłej sprzedaży, jeśli Klient jest niezadowolony. Dlatego zarządzanie zwrotami przez firmę jest kluczowym czynnikiem wpływającym na doświadczenia konsumenta i jego „życiową wartość”. Jeśli obsługa zwrotów będzie prawidłowa, konsument będzie kupował coraz więcej. Jeśli będzie zła, dokona zakupu tylko raz i może już nie wrócić.

Ostatnie badanie wykazało, że 80% kupujących nie dokona zakupu z powodu niewygodnej polityki zwrotów, a 37% osób uważa zwroty za „niezwykle ważny” aspekt procesu zakupowego w sieci. Zapewnienie prostej polityki zwrotów w ramach bezproblemowej obsługi Klienta ma zatem kluczowe znaczenie dla wskaźników konwersji sprzedaży internetowej i utrzymania Klientów.

Istnieją dwa główne powody, dla których poziom zwracanych produktów rośnie. Po pierwsze dlatego, że w celu poprawy doświadczenia Klientów, sprzedawcy promują politykę „bezproblemowych” zwrotów jako zachętę do zakupów. Dzisiejsi konsumenci w pełni korzystają z tych bardziej elastycznych warunków.

Po drugie, konsumenci często kupują towary z zamiarem natychmiastowego zwrotu niektórych lub wszystkich z nich. W rzeczywistości badania wykazały, że aż 41% konsumentów kupuje różne warianty danego produktu z wyraźnym zamiarem zwrotu, czy to dlatego, że chcą wypróbować różne opcje, czy też dlatego, że chcą zamieścić ciekawe zdjęcie w portalach społecznościowych!

Nic więc dziwnego, że badania DHL w zakresie e-commerce wykazały, że 53% firm uważa zwroty za jedno z głównych wyzwań łańcucha dostaw, a zmniejszenie wskaźnika zwrotów ma ogromny wpływ na ich zysk. Jak zatem firmy mogą zapewnić łatwą i bezproblemową obsługę zwrotów, której oczekują klienci, a jednocześnie zrobić to w sposób efektywny kosztowo?

Internet sprawił, że dostęp do rynków międzynarodowych jest dla sprzedawców internetowych łatwiejszy niż kiedykolwiek. Z drugiej jednak strony większe oczekiwania konsumentów w zakresie e-commerce oznaczają, że nie tylko kupują więcej, ale także częściej decydują się na zwroty, i to nierzadko z dużych odległości.

Europejscy detaliści, którzy chcą rozwinąć lub nawet rozpocząć działalność w zakresie e-realizacji zamówień - fulfillment, potrzebują doświadczonego partnera, który będzie w stanie zapewnić szybki, bezproblemowy i oszczędny proces zwrotów. Albo takiego, który będzie w stanie zlokalizować zwrócone towary zgodnie ze specyfikacjami sprzedawców i umieścić je z powrotem w magazynie.