PERGUNTAS FREQUENTES

Sou um novo utilizador, o que devo fazer?

Para começar a utilizar a Área de Cliente terá que efetuar o registo automático com o seu email, introduzindo a conta de cliente atribuída. O auto-registo permite que entre na conta de duas formas:

    a) Introduza a conta de 8 dígitos e o campo cidade será preenchido automaticamente.

    b) Insira até 6 dígitos da conta e escolha a cidade a que pertence.

Introduzi a conta, no entanto quero alterá-la depois de ter bloqueado o campo.

Termine sessão clicando no ícone com três linhas horizontais que encontrará no canto superior direito do ecrã e poderá iniciar o processo de auto-registo com outra conta.

Porque motivo é solicitado o NIF da empresa para finalizar o registo?

Se é o primeiro utilizador registado, por defeito, o perfil de administrador desse NIF ser-lhe-á atribuído automaticamente.

A partir desse momento, pode adicionar quantas contas desejar associadas a esse NIF. Além disso, poderá gerir as permissões para outros utilizadores que se auto-registem. Caso deseje visualizar e gerir envios de contas com outro NIF associado, deverá entrar em contacto com o seu gestor DHL eCommerce para ativação.

Ao efetuar o registo, surgiu-me um aviso que já existe um administrador para essa conta. O que é que isso significa?

Já existe um utilizador associado a essa conta. Como administrador da conta, esse utilizador necessitará  de aprovar a sua solicitação de registo. Depois de processar a sua solicitação, enviaremos um e-mail de boas-vindas, no qual informaremos as permissões que o administrador habilitou para si. Caso o administrador não valide a sua solicitação, receberá um e-mail de lembrete semanal por um período de um mês a partir da solicitação de registo.

Bloqueei o meu utilizador por engano, como o recupero?

Realizou mais de dez tentativas de login de acesso falhadas numa única sessão. Um e-mail será enviado com um token, que permite desbloquear o acesso.

Não recebi o email de boas vindas.

Pode ser devido a vários motivos: o e-mail foi para a pasta Spam; o seu administrador ainda não aprovou a sua solicitação e é necessário aguardar que sua solicitação seja aceite; ou o e-mail inserido não é válido, nesse caso, deverá contactar o seu gestor de envios DHL eCommerce.

Esqueci-me/a palavra-passe expirou

A sua palavra-passe é válida por seis meses. Caso não se recorde da mesma, poderá sempre recuperá-la.

Acabei de me registar e, quando entro, não visualizo os meus dados.

Dependendo do volume de dados da sua conta, o sistema necessitará de tempo para atualizar. Nesse caso, é aconselhável aguardar 30 minutos e aceder novamente após esse período de tempo.

Pretendo eliminar um utilizador e não consigo.

Os utilizadores só podem ser excluídos pelo administrador. Se você deseja eliminar ou alterar um utilizador administrador, deve entrar em contacto com o seu gestor comercial para tal alteração.

Vejo as contas vinculadas, mas não consigo adicionar novas contas.

Somente o utilizador administrador pode adicionar contas do mesmo NIF. Pode solicitar permissão diretamente a partir do seu perfil e deve aguardar a aprovação da sua solicitação. Depois de processar a sua solicitação, enviaremos um e-mail de confirmação.

Como posso personalizar e configurar as minhas visualizações?

No seu primeiro acesso à Área de Cliente, verá a visualização padrão da DHL eCommerce. No entanto, essa visualização é dinâmica e isso significa que pode mover, excluir e adicionar campos de acordo com as suas preferências. Existem duas maneiras de o fazer:

1. Coloque o cursor sobre o nome do campo correspondente (verá que o campo em questão está destacado com uma sombra cinza), clique e, sem soltar o botão do rato, mova-o para o local da sua preferência. Clique numa das setas para classificar em ordem crescente ou decrescente e a seta inversa desaparecerá. Clique mais uma vez e obterá a ordem inversa. Um terceiro clique restaura a ordem inicial. Para remover um campo, clique no X vermelho.
2. Utilize o ícone em forma de roda, que indica Configurações, na extremidade direita da barra de campos. Encontrará este ícone em Seguimento de Envios, Gestão de Envios, Recolhas e Faturação Eletrónica.

Posso efetuar o download ou enviar relatórios por e-mail com as minhas visualizações personalizadas e filtros selecionados?

Sim. Através dos botões exportar ou partilhar, poderá obter um relatório personalizado dos campos e filtros selecionados nos diferentes módulos da Área de Cliente: Seguimento de Envios / Novo Envio / Relatórios Gestão de envios / Recolhas / Faturação.

Quanto tempo de atividade é apresentado?

Por defeito 7 dias, no entanto pode consultar um histórico de até 90 dias.

Só será viável seguir envios/recolhas que tenham sido realizadas online?

Não. É possível acompanhar todos os envios, tanto as Saídas como as Chegadas, e também as Recolhas de todas as contas associadas ao utilizador registado.

O seguimento de envios exibe apenas 17 caracteres no campo Referência, porquê?

Embora apenas 17 caracteres sejam mostrados na lista, é possível pesquisar referências de até 35 caracteres.

Posso consultar as soluções selecionadas por qualquer utilizador para os envios que necessitem de gestão?

Sim, a Área de Cliente permitirá ver o tipo de solução dada aos seus envios tanto da área pública do site como na Área de Cliente, assim como as que possam ter sido processadas a partir da DHL eCommerce.

O que significa envios em trânsito e envios pendentes nos meus envios domésticos?

a.  Envios em trânsito -> A data de entrega prevista não expirou

b.  Envios pendentes –> A data de entrega prevista expirou

Necessito saber a situação dos meus envios pendentes, como posso contactar a DHL eCommerce?

É muito simples, três pontos aparecerão à direita do envio para que, com um único clique, possa enviar uma consulta diretamente ao nosso Serviço de Apoio ao Cliente, disponível para os envios domésticos (Portugal e Espanha), cuja data prevista de entrega expirou e não exigem gestão prévia da sua parte.

Posso descarregar comprovativos de entrega?

Sim. Pode descarregar o comprovativo de entrega dos seus envios domésticos (Portugal e Espanha), tanto de saídas como de chegadas. É possível obtê-lo a partir dos detalhes do envio ou do separador específico de comprovativos de entrega, com um máximo de 10 comprovativos por pesquisa. Caso necessite de algum comprovativo de entrega para envios internacionais, deverá solicitá-lo junto do Serviço de Apoio ao Cliente.

Posso descarregar DUAS?

Sim, os DUAs dos seus envios para as Ilhas Canárias e destinos internacionais estão disponíveis nos detalhes do envio.

Não tenho acesso ao menu Envios, como posso obter permissão para gerar os meus envios?

O acesso a este menu, neste momento, é restrito a utilizadores autorizados, pelo que deverá contactar o seu gestor de envios DHL eCommerce para respetiva ativação.

Posso configurar as minhas definições preferenciais/padrão?

Sim. Deve aceder ao separador Definições de Perfil > Criar Envios, onde poderá configurar as suas definições como utilizador e/ou definições para cada uma das contas associadas ao seu perfil, exceto para o tipo de destinatário ou serviço contratado (e-commerce B2C ou Entre Empresas B2B) que já é pré-determinado pela DHL eCommerce.

Quero realizar sempre todos os meus envios com a mesma conta e morada de remetente, mas tenho várias contas associadas ao meu perfil. Posso marcá-la como padrão?

Oferecemos a opção de configurar a conta e/ou endereço de remetente que deseja que apareça por defeito na criação dos seus envios marcando a caixa Padrão. Também pode definir e predeterminar o tipo de volumes que mais utiliza, bem como associar uma série de Serviços Adicionais a todos os seus envios para cada uma das suas contas.

Como posso transmitir a informação dos meus envios à DHL eCommerce?

Existem duas opções:

• Automática:  a transmissão da informação é enviada diretamente para a DHL eCommerce. Opção padrão para contas de e-commerce B2C
• Manual: pode adiar a transmissão das informações dos seus envios e gerar seus fechos diários ou transmissões personalizadas. Opção padrão para contas Entre Empresas B2B

Caso pretenda alterar as suas definições, contate o seu gestor de envios DHL eCommerce.

Esqueci-me de fechar manualmente os meus envios entregues à DHL eCommerce ontem

Não se preocupe! Diariamente fazemos um varrimento de todos os envios com data prevista de carregamento do dia que não nos foram transmitidos. Com isso, garantimos que os seus envios não terão atrasos.

Como posso alterar as configurações de transmissão dos meus envios?

Entre em contacto connosco para alterar as suas configurações.

Posso usar um serviço diferente do padrão para as minhas contas?

Sim, sempre terá a opção de enviar um envio e-commerce B2C ou um envio Entre Empresas B2B, independentemente da configuração padrão do tipo de serviço da DHL eCommerce.

Posso editar, modificar ou eliminar os meus envios?

Sim, se o estado do seu envio for rascunho ou impresso. Não será possível se o seu envio estiver finalizado, ou seja, as informações de envio já foram transmitidas à DHL eCommerce.

Posso importar uma listagem de envios para a minha Área de Cliente?

Sim. Deverá primeiro criar um esquema de importação, que poderá usar posteriormente, para relacionar os campos do seu ficheiro com os campos da ferramenta. Esses envios serão guardados como rascunho, e deverá primeiro imprimir as etiquetas para que o envio seja finalizado.

Posso obter os meus relatórios personalizados facilmente e sem precisar de alterar os filtros em cada visualização?

Sim. Através do módulo Relatórios poderá visualizar, partilhar e descarregar os seus relatórios com um clique, pois cada relatório é predefinido com seus filtros e intervalos de datas padrão. Os campos visíveis serão os que tiver configurado na sua visualização para cada separador a que tem acesso. Só se pode ver e/ou exportar um ficheiro de cada vez. Por outro lado, é possível partilhar até 6 relatórios de cada vez.

O que significa cada intervalo de datas nos meus relatórios?

• Diário: Eventos gerados no seguimento de envios ou datas de recolha previstas do dia anterior. No caso de envios pendentes, aparecem todos os envios cuja data de entrega prevista tenha expirado, sejam ou não do dia anterior.
• Semanalmente: Eventos gerados no seguimento de envios ou datas de recolha previstas da semana anterior.
• Mensal: Eventos gerados no seguimento de envios ou datas de recolha previstas do mês anterior.

É possível gerir incidências de envios já entregues?

Não, só pode gerir incidências de envios pendentes de entrega. Estes envios serão facilmente identificáveis através de um ícone identificativo, tanto no seguimento do envio como nos detalhes do envio, bem como na secção específica da gestão do envio.

Posso solicitar uma recolha a partir da minha morada?

Se não tiver uma recolha fixa ou necessitar de uma recolha adicional, pode sempre solicitar uma recolha na sua morada. Lembre-se que as embalagens devem ser corretamente etiquetadas e deve fornecer-nos as informações sobre os envios para esta recolha.

Posso solicitar uma recolha a partir de outra morada, que não a minha morada padrão?

Este serviço só está disponível para o produto DHL Parcel Europlus Doméstico (envios domésticos Entre Empresas). Pode solicitar uma devolução para a sua morada habitual (logística inversa) ou uma entrega a terceiros, incluindo uma entrega internacional DHL Parcel Connect Plus.

Tenho várias recolhas para fazer, posso fazer uma importação para a Área de Cliente?

Sim, pode importar as suas recolhas noutras moradas, verificar o estado dos seus ficheiros de importação e corrigir erros de importação.

Posso cancelar, duplicar ou repetir uma recolha?

Sim. A partir do Histórico de Recolhas, ao selecionar uma recolha específica, pode cancelar uma recolha, duplicar os dados de uma recolha anterior ou repetir uma recolha que não tenha sido feita sem ter de gerar uma nova recolha.

Posso solicitar uma recolha internacional para entrega na minha morada?

Sim. Este serviço só está disponível para o produto DHL Parcel Connect Plus B2B (envios Entre Empresas), em que a devolução é para a sua morada habitual (logística inversa). Para além disso, poderá aceder a um histórico onde poderá visualizar todas as recolhas internacionais solicitadas.

Não tenho acesso ao menu Faturação, como posso ver as faturas dos meus envios?

O acesso a este menu é restrito a utilizadores autorizados pelo que, terá de contactar o seu gestor DHL eCommerce para ativar este separador, ou o seu Administrador, se este tiver acesso a este separador.

 Como posso ver as minhas faturas?

Uma vez selecionado o separador de faturação, poderá descarregar o PDF da fatura emitida, e se clicar no link do número da fatura, poderá descarregar os detalhes de cada envio dessa fatura.

Durante quanto tempo estão as faturas disponíveis na minha Área de Cliente?

As faturas estarão disponíveis durante um ano.

Posso importar o meu livro de endereços para a Área de Cliente?

Sim, deve primeiro criar um esquema de importação, que pode utilizar posteriormente, para relacionar os campos do seu ficheiro com os campos da ferramenta.

Posso modificar os dados do meu livro de endereços?

Sim, pode modificá-lo diretamente no seu livro de endereços, a partir da sua Área de Cliente.

Sim, de facto é mais segura do que muitos sistemas tradicionais para enviar e receber informação financeira. Os dados são encriptados numa ligação http segura. A faturação eletrónica põe à sua disposição um serviço de faturação mais rápido, seguro e eficiente.

Sim. Pode visualiza-las e fazer o download gratuitamente. Para tal, deve aceder ou registar-se.

Sim. Não há qualquer custo para receber as suas faturas online.

Aceda ao link quando receber a notificação por e-mail. Este levará diretamente para a página da Área de Cliente DHL eCommerce. Também pode ver a sua fatura em anexo no formato PDF.

Para obter o Comprovativo eletrónico dos seus envios necessita ter uma conta com a DHL. Pode descarregar o comprovativo de entrega dos seus envios domésticos (Portugal e Espanha), tanto de saídas como de chegadas. É possível obtê-lo a partir dos detalhes do envio ou do separador específico de comprovativos de entrega, com um máximo de 10 comprovativos por pesquisa. Caso necessite de algum comprovativo de entrega para envios internacionais, deverá solicitá-lo junto do Serviço de Apoio ao Cliente.

Há ocasiões em que, por razões operacionais, não podemos capturar a assinatura digitalizada e portanto não aparece no documento ainda que este inclua o nome da pessoa que o assinou, assim como a data e hora de entrega.

A página de seguimento de envios da DHL oferece-lhe informação em tempo real do estado do seu envio.

Recomendamos abrir uma conta se realiza envios frequentes. Esta opção permite-lhe negociar o preço obtendo poupanças e ter a oportunidade de pagar a fatura mensalmente. Os clientes ocasionais podem pagar em numerário. Contacto

Em caso de entrega em tempo garantido cujo tempo de transito não tenha sido cumprido por responsabilidade da DHL, você deverá contactar com o departamento de apoio ao cliente o qual fará a gestão do seu crédito.

Se o seu envio não chegou ao destino, é importante que nos informe do mesmo através do Apoio ao Cliente para que possamos ajuda-lo.

Depende do meio de transporte que vai realizar o seu envio. Pedimos o favor de contactar ao nosso serviço de Apoio ao Cliente.

Esta questão terá que negociar com o vendedor. Depende do tipo de produto que adquiriu, do seu valor, de como o vendedor os tenha documentado para efeitos aduaneiros e do país de origem. Se a alfândega cobrar um imposto sobre a mercadoria, será a DHL a pagar em primeira instância, mas este imposto deve ser pago por si, ainda que não aceite a entrega dos bens.

Claro que sim. A DHL tem uma sólida experiência em envios internacionais. Contacte o nosso serviço de Apoio ao Cliente para saber como o podemos ajudar.

Tenha em conta que quando realiza compras através da internet, muitos desses artigos não proveem do seu país. Quando os envios não são domésticos ou de um país da UE, os artigos que importa estão sujeitos ao pagamento de direitos e taxas na quantia estipulada pela Alfandega. Em geral os direitos e taxas não estão incluídos nas compras online.

A DHL pode pagar á Alfandega as despesas correspondentes em seu nome quando entram no país. Este processo simples assegura que o courier pode entregar as suas compras no menor tempo possível. Recorde que somente entregaremos o seu envio quando nos haja reembolsado os direitos e taxas que a DHL lhe tenha adiantado.