Ir de encontro às expectativas do consumidor em relação ao e-commerce: Três perguntas-chave para responder

Uma das razões é porque as maiores empresas de retalho online tiveram anos – décadas, em alguns casos – para estabelecer um padrão alto para a experiência do cliente, é este nível que os consumidores esperam como o "novo padrão".

As empresas que desejam aprimorar as suas actividades de e-commerce precisam examinar mais de perto três elementos da experiência do consumidor para competir com os gigantes do e-commerce estabelecidos na Europa. 

Talvez o maior desejo na experiência do cliente seja a velocidade de entrega. Pode ser uma falha cara – uma pesquisa indica que 65 % dos carrinhos online são abandonados se o cliente em potencial achar que o prazo de entrega é muito lento ou muito caro.

Os gigantes do e-commerce definiram o padrão quando se trata de velocidade de entrega, e a principal razão para isso é simplesmente a dimensão das suas redes. O maior e mais conhecido negócio de e-commerce tem 230 centros de fulfillment espalhados pela Europa, por isso pode prometer entregas mais rápidas. Como resultado, os consumidores passaram a esperar que, se pedirem um item num dia, podem recebê-lo no dia seguinte.

No entanto, para outras empresas que atendem clientes em mais de um país europeu, a entrega no dia seguinte é quase impossível se operarem apenas a partir de um único centro de distribuição.

A visibilidade do princípio ao fim da cadeia de abastecimento é outro benefício da tecnologia que está a impulsionar uma experiência aprimorada do cliente para muitos retalhistas.

Se uma empresa puder ter visibilidade de onde uma encomenda está a qualquer momento, ela poderá fornecer ao consumidor detalhes de rastreamento, monitorizar a rapidez com que as entregas ocorrem e intervir proativamente se houver algum imprevisto no processo.

Inevitavelmente, o aumento do e-commerce é acompanhado pelo aumento das devoluções.

A nossa pesquisa descobriu que 26 % de todos os retalhistas – e 37 % dos retalhistas de moda – dizem que o número de devoluções que recebem aumentou nos últimos dois anos. Apenas no Reino Unido, o custo das devoluções foi estimado em 7,75 bilhões de euros anuais, sendo 2,66 bilhões de euros resultantes do fim de semana da Black Friday e da Cyber Monday.

O tratamento rápido e eficiente das devoluções é, portanto, essencial, não apenas para o retalho, mas também para os seus clientes que esperam um processo de devoluções fácil e rápido. Na recepção, os itens devolvidos precisam ser conferidos – algo que exige capacidade de inspeção e classificação – e, se possível, têm de dar entrada de stock no armazém.

Mesmo antes da pandemia, a trajetória ascendente constante do e-commerce pressionava os recursos existentes das empresas e forçava-as a considerar novos investimentos significativos diante de um futuro incerto. Ao mesmo tempo, a demanda semana após semana pode ser volátil, levando os escassos recursos humanos ao ponto de ruptura e impactando a experiência do consumidor. O atendimento de e-commerce deve ser capaz de se adaptar às flutuações de curto prazo e escalar com o crescimento sustentado. Poucas cadeias de abastecimento conseguem atender a esses dois requisitos.

No final das contas, o objetivo deve ser oferecer uma experiência de consumo impactante e orientada por dados que seduzam os clientes atuais – e futuros – para que continuem a apoiar os seus negócios através das suas compras.