Mädchen blickt in die Kamera und bildet mit den Fingern eine quadratische Form, um den Kamerarahmen zu imitieren.

Insights

E-Commerce-Retouren: drei Möglichkeiten, diese wachsende Herausforderung zu bewältigen

Das Wachstum des E-Commerce hat zu einer schnell wachsenden Herausforderung geführt, nämlich der steigenden Zahl von Retouren. Ein Online-Modehändler schätzt, dass in Großbritannien ein Viertel der bestellten Damenbekleidung zurückgeschickt wird, in Deutschland sind es sogar 70%. Vor zwei Jahren war das Unternehmen gezwungen, eine Gewinnwarnung herauszugeben, weil zu viele Waren zurückgesendet wurden.

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Retouren sind ein durch und durch kostspieliges Phänomen. Die Liste der Kostentreiber ist lang: frankierte Rücksendeetiketten, Empfang und Überprüfung des Produkts, Rückerstattung oder Ersatz, Verwaltung der Lagerbestände, während sich die Ware auf dem Transportweg befindet, Rückführung der Waren in den Lagerbestand und die Orchestrierung aller Kundenserviceaktivitäten – keine leichte Aufgabe.

Und dann wären da noch die Kosten für den Verlust zukünftiger Aufträge, wenn der Kunde unzufrieden ist. Deshalb wirkt sich die Art und Weise, wie Unternehmen mit Retouren umgehen, deutlich auf das Kundenerlebnis und den Customer Lifetime Value aus. Wenn Du die Rücksendeerfahrung positiv gestaltest, wird Dein Kunde zurückkehren und wieder bei Dir einkaufen. Ist sie negativ, und sei es auch nur einmal, siehst du den Kunden vielleicht nie wieder.

Eine kürzlich durchgeführte Studie hat ergeben, dass 80% der Kunden aufgrund von unbequemen Rücksendebedingungen auf einen Kauf verzichten, und dass 37% der Menschen Rücksendungen als einen „extrem wichtigen“ Aspekt ihres Onlinekaufs betrachten. Eine einfache Rückgaberichtlinie für ein reibungsloses Kundenerlebnis hat daher wesentlichen Einfluss auf Erfolg im Onlinehandel und Kundenbindung.

Verändertes Kundenverhalten

Es gibt zwei Hauptgründe, warum die Zahl der zurückgesendeten Waren steigt. Der Erste ist, dass die Einzelhändler mit einer „reibungslosen“ Retourenrichtlinie werben, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Kaufanreize zu schaffen. Viele Verbraucher nutzen diese flexibleren Bedingungen voll aus.

Zweitens kaufen Verbraucher oft Waren mit der Absicht, sie sofort teilweise oder ganz zurückzusenden. Untersuchungen haben ergeben, dass 41% der Verbraucher online Varianten eines Produkts mit der ausdrücklichen Absicht kaufen, diese zurückzusenden – sei es, weil sie verschiedene Ausführungen ausprobieren oder einen Social-Media-tauglichen Moment festhalten möchten.

Es überrascht daher nicht, dass eine DHL-Studie zum Thema E-Commerce ergeben hat, dass 53% der Unternehmen Retouren als eine ihrer größten Herausforderungen in der Lieferkette betrachten, wobei die Reduzierung der Retourenquote einen massiven Einfluss auf ihren Gewinn hat. Wie können Unternehmen also die von ihren Kunden erwartete einfache und nahtlose Rücksendeerfahrung möglichst kosteneffizient ermöglichen?

Schnelle Lieferung

Schnelles E-Fulfillment reduziert die Anzahl der Rücksendungen. Das liegt an der Verbraucherpsychologie: Je kürzer die Zeit zwischen Deiner Kaufentscheidung und dem Moment ist, in dem Du Dein Produkt in den Händen hältst, desto geringer die Wahrscheinlichkeit, dass Du den Kauf bereust.

Dies wird durch die Ergebnisse der Kundenumfragen von DHL Supply Chain bestätigt, die besagen, dass eine schnellere Liefergeschwindigkeit direkt zu einer Verringerung des zu bewältigenden Retourenvolumens geführt hat.

Zugriff auf ein verteiltes Netzwerk und inländische Retourenstandorte

Wenn Onlinehändler mit europaweiten Märkten nur über ein oder zwei Lager auf dem Kontinent verfügen, handelt es sich bei einem Großteil der Rücksendungen zwangsweise um internationale Sendungen, die für die Verbraucher weit weniger attraktiv sind. Das Unternehmen kann ein Versandetikett bereitstellen, aber das wird teuer. Zu diesen Kosten kommt noch hinzu, dass die Waren nicht wieder zum Verkauf angeboten werden können, während sie sich auf dem Transportweg befinden.

Deshalb entscheiden sich viele Einzelhändler im europäischen Markt für eine Partnerschaft mit einem Anbieter, der ihnen Zugang zu inländischen Retourenstandorten bieten kann. Auf diese Weise sind sie näher an ihren Kunden, die mehr kaufen und weniger zurücksenden.

Reibungsloser Prozess

Aufgrund der Zersplitterung des europäischen Paketdienstmarktes fällt es Unternehmen mit Kunden in mehreren europäischen Ländern schwer, einen einzigen Dienstleister zu finden, der ausreichend präsent ist, um allen Kunden vertraut zu sein. Außerdem sollte ein solcher Paket-Dienstleister über genügend Abgabestellen verfügen, um Rücksendungen zu erleichtern.

DHL Supply Chain arbeitet mit einem paneuropäischen Partner zusammen, der Zugang zu mehr als 200 Paket-Dienstleistern und 320.000 Abgabestellen hat. So können die Kunden in nur drei Schritten auf der Website des Einzelhändlers eine papierlose und problemlose Rücksendung in die Wege leiten.

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Mehr Verkäufe … Mehr Retouren

Das Internet hat es Händlern leichter denn je gemacht, internationale Märkte zu erschließen. Die Kehrseite der Medaille ist, dass die gestiegenen Erwartungen der Verbraucher dazu führen, dass sie nicht nur mehr kaufen, sondern auch mehr zurücksenden – und das oft aus großer Entfernung.

Europäische Einzelhändler, die ihr E-Fulfillment-Geschäft ausbauen oder neu aufbauen möchten, brauchen einen erfahrenen Partner, der in der Lage ist, einen schnellen, nahtlosen und kosteneffizienten Retourenprozess zu gewährleisten. Noch besser wäre ein System, das die zurückgesandten Artikel nach den Vorgaben des Einzelhändlers überprüft und wieder einlagert.