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Comment rédiger une politique de retour pour des PME?

Anna Thompson
Anna Thompson
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Temps de lecture : 5 min
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Saviez-vous que 67 % des consommateurs vérifieront la politique de retour d’un détaillant en ligne avant de s’engager dans un achat ? 1 Il est essentiel de mettre en place une politique de retour et de remboursement claire et simple pour que votre entreprise attire et fidélise les clients. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment rédiger une politique de retour pour des PME.

Qu’est-ce qu’une politique de retour ?

Une politique de retour est un ensemble de règles indiquant pour quelles raisons et dans quel délai un détaillant acceptera les retours. Les clients peuvent vouloir retourner un produit à votre entreprise pour de nombreuses raisons, notamment s’il est endommagé, s’il ne leur convient pas ou simplement parce qu’ils ont changé d’avis.

Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d’une politique de retour ?

Aussi pénibles qu’ils soient à gérer, il n’y a pas d’échappatoire aux retours. Environ 30 % de tous les produits commandés en ligne sont retournés à l’expéditeur (pour certains secteurs, comme l’habillement, le taux est encore plus élevé !)2 Quel que soit le secteur de votre entreprise, vous devrez probablement faire face à un certain nombre de retours. Il est donc important de faire de cette question un élément clé de votre plan d’affaires.

Les avantages d’une politique de retour robuste

  • Augmentez les ventes – environ deux tiers des visiteurs de votre site web vérifieront votre politique avant d’acheter quelque chose.3 Une politique de retour généreuse peut être la raison pour laquelle un nouveau client vous choisit plutôt qu’un concurrent.
  • Établissez une relation de confiance avec les clients – une politique de retour sur votre site web crée un sentiment de professionnalisme.
  • Moins d’administration – une politique de retour claire et complète réduira le nombre de clients qui vous contactent pour vous poser des questions, ce qui fera gagner du temps à votre entreprise. Et en affaires, le temps équivaut à l’argent !
  • Conformité légale – selon le pays à partir duquel vous vendez, il peut être légalement obligatoire d’avoir une politique de retour. Dans l'Union européenne, par exemple, il est obligatoire de donner aux clients un délai de rétractation de 14 jours lorsqu'ils commandent quelque chose en ligne.4
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Les dangers d’une mauvaise politique de retour

Si un client doit lire une politique de retour complexe sur votre site web – ou pire, doit prendre le temps de contacter votre entreprise avec une question à laquelle il n'a pas trouvé de réponse – il sera frustré et pourrait abandonner complètement votre site. N’oubliez pas que le site web d’un concurrent n'est qu'à quelques clics !

84 % des consommateurs n’achèteront plus chez un détaillant après une mauvaise expérience de retour5. Pouvez-vous vous permettre de perdre autant de clients qui reviennent ?

Comment créer une politique de retour

Alors, que devez-vous prendre en compte lors de la création de la politique de retour de votre entreprise ?

Heure

Certains détaillants offrent un délai standard de 14 jours aux clients pour retourner leurs articles, tandis que d’autres sont plus généreux – IKEA, par exemple, accorde une fenêtre énorme de 365 jours !

Une enquête menée auprès des consommateurs par ReBound a révélé que 63 % des acheteurs s’attendent à ce qu’une politique de retour soit d’au moins 30 jours6, ce qui leur donne suffisamment de temps pour essayer ou expérimenter le produit. En réalité, il s’agit d’une décision individuelle pour chaque détaillant, en fonction du cycle de vie de ses produits et de ses niveaux de stock. Certains ont besoin de faire en sorte que les stocks soient retournés et remis en rayon dès que possible. Il suffit de toujours mettre cela en balance avec la valeur d’avoir des clients heureux.

Coût

Une étude de Statista a révélé que les retours gratuits sont l’un des principaux facteurs de motivation des acheteurs en ligne à acheter directement auprès des marques6. Pourtant, récemment, une foule de marques bien connues ont dû commencer à facturer les clients pour les retours en raison du nombre élevé qu’elles reçoivent.

Les retours peuvent être extrêmement coûteux à traiter pour les entreprises, et pour certaines PME, ce n’est tout simplement pas faisable. Vous devrez examiner attentivement si le coût des retours gratuits est dépassé par les ventes supplémentaires que vous générez. Vous pouvez essayer un service gratuit pendant une courte période pour trouver la réponse.

Politiques de retour des concurrents

Il est temps de faire un peu de recherche. Pendant combien de temps vos concurrents permettent-ils à leurs clients de retourner des articles ? Facturent-ils les retours ? Si oui, combien ? Si vous parvenez à égaler, ou mieux encore, à battre leur offre, vous attirerez ces clients par vos portes numériques. 

Formulaire de retour

Profiter de l’occasion pour en savoir un peu plus sur les raisons pour lesquelles vos clients retournent leurs articles. Lorsqu’ils initient un retour, vous pouvez leur demander de dire pourquoi ils retournent l’article [pas comme décrit sur le site web / ne me convient pas / l'ai trouvé moins cher ailleurs, etc.] Au fil du temps, ces données vous permettront de résoudre ces problèmes et, en fin de compte, de réduire votre taux de retour.

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Modèle de politique de retour

Il y a beaucoup de choses à prendre en compte. C’est pourquoi nous avons présenté ci-dessous un exemple de politique de retour, que vous pouvez modifier et adapter aux besoins de votre entreprise.

  • Politique de retour

Les retours doivent nous être renvoyés dans les [X] jours suivant la date d’achat. Les produits doivent être inutilisés, dans leur emballage d’origine et avec des étiquettes attachées.

  • Comment générer un retour

Pour retourner un article, traitez une étiquette de retour [gratuite*] ici. Nous vous enverrons votre étiquette d’expédition par e-mail. Imprimez-la et collez-la à l’avant de l’emballage. Apportez le colis à [un bureau de poste/DHL Service Point, etc.] et conservez une preuve d’achat pour vos dossiers. [€XX sera déduit de votre remboursement pour payer les frais d’expédition.]

*Avec DHL, vous pouvez offrir une étiquette d’expédition gratuite et prépayée aux clients. En tant que destinataire, vous serez alors facturé pour l’envoi. 

  • Restitutions

Une fois que nous aurons reçu votre article, nous procéderons à un remboursement. Veuillez prévoir au moins [X] jours à compter de la réception du retour pour que le remboursement soit traité. L’argent sera envoyé selon votre mode de paiement initial. Nous vous enverrons un e-mail une fois que votre retour aura été traité.

  • Marchandises endommagées

Dans le cas où un produit vous est arrivé endommagé, veuillez contacter notre équipe du service client à l’adresse [adresse e-mail]. Un remboursement complet sera effectué, y compris les frais d’expédition.

  • Restrictions

Nous ne pouvons pas accepter les retours de [par exemple, nourriture/maquillage/boucles d’oreilles] pour des raisons de sécurité/d’hygiène.

FAQ sur la politique de retour

Qu’est-ce qu’une politique de retour raisonnable ?

Les consommateurs aimeraient toujours se voir offrir un service de retour gratuit avec une fenêtre de temps généreuse pour effectuer le retour. Mais ce n’est pas toujours possible pour les détaillants. Vous voudrez peut-être essayer différents modèles de retour pour trouver un terrain d’entente qui permet à vos clients de rester heureux et à vos résultats financiers sains ! Assurez-vous de recueillir les commentaires des clients sur le service pour vous aider à l’améliorer là où vous le pouvez.

Où dois-je mettre une politique de retour sur mon site web ?

Comme les retours sont une telle incitation pour les acheteurs, assurez-vous de mettre votre politique de retour à plusieurs endroits sur votre site Web, y compris le pied de page et la page FAQ. Si vous proposez les retours gratuits en or, il vaut également la peine d’afficher une bannière RETOURS GRATUITS sur chaque page de liste de produits. Elle rassurera les acheteurs indécis et les poussera à acheter. 

Que dois-je éviter dans une politique de retour ?

Abandonnez le jargon juridique. Faites en sorte que votre politique soit claire, mais soyez minutieux. Cela évitera aux clients de vous contacter pour des questions supplémentaires.

Dois-je payer les frais d’expédition pour ma politique de retour ?

Il s’agit d’un choix individuel en fonction de votre entreprise et du nombre de retours que vous recevez. Quoi que vous décidiez, assurez-vous d’être clair sur les coûts tout au long du parcours de l’acheteur - les frais cachés sont un moyen sûr de rompre la confiance avec vos clients.

1, 2, 3 – Invespcro, consulté en janvier 2023

4 –  l’Union européenne, consulté en avril 2024

5 – Internet Retailing, May 2021 

6 – ReBound, consulté en janvier 2023