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Cómo escribir una política de devolución para pequeñas empresas (con plantilla de política de devolución gratuita)

Anna Thompson
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¿Sabías que el 67% de los consumidores verificarán la política de devolución de un minorista en línea antes de comprometerse con una compra? 1  Tener una política de devolución y reembolso clara y simple es esencial para que tu negocio atraiga y retenga clientes. Sigue leyendo mientras te guiamos a través de cómo escribir una política de devolución para pequeñas empresas.

¿Qué es una política de devolución para pequeñas empresas?

Una política de devolución para pequeñas empresas es un conjunto de reglas que establecen por qué razones y dentro de qué plazo un minorista aceptará devoluciones. Es posible que los clientes deseen devolver un producto a tu negocio por muchas razones, incluso si está dañado, si no les queda bien o simplemente porque han cambiado de opinión.

Por qué tu pequeña empresa necesita una política de devolución

Por mucho dolor con el que tengan que lidiar, no hay escapatoria. Alrededor del 30% de todos los productos pedidos online se devuelven al remitente (para algunos sectores, como la ropa, ¡la tasa es aún mayor!) Cualquiera que sea la venta de tu negocio, es probable que tengas que lidiar con unos cuantos retornos, por lo que es importante hacer del problema una parte clave de tu plan de negocios.

Las ventajas de una política de devolución sólida

  • Aumenta tus ventas: alrededor de dos tercios de los visitantes de tu sitio web verificarán tu política antes de comprar cualquier cosa. Una política de devolución generosa puede ser la razón por la que un nuevo cliente te elige a ti sobre un competidor cercano.
  • Genera confianza con tus clientes: una política de devolución en tu sitio web crea una sensación de profesionalismo.
  • Menos administración y estrés: una política de devolución clara y exhaustiva reducirá la cantidad de clientes que se comunican contigo con preguntas, ahorrándote tiempo a tu negocio. ¡Y en los negocios, el tiempo es igual a dinero!
  • Cumplimiento legal: dependiendo del país desde el que vendas, puede ser un requisito legal tener una política de devolución. Por ejemplo, en el Reino Unido, las regulaciones comerciales prohíben a los vendedores decir que no aceptan devoluciones.
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Los peligros de una política de devolución deficiente

Si un cliente tiene que leer una política de devolución compleja en tu sitio web, o peor aún, tiene que tomarse el tiempo para ponerse en contacto con tu empresa con una pregunta que aún no ha respondido, se frustrará y puede abandonar tu sitio por completo. Recuerda, ¡el sitio web de un competidor siempre está a solo un par de clics de distancia!

El 84% de los consumidores no volverán a comprar con un minorista después de una mala experiencia de devolución4. ¿Puedes permitirte perder tantos clientes que regresan?

Cómo crear una política de devolución

Entonces, ¿qué debes considerar al crear la política de devolución de tu negocio?

Hora

Algunos minoristas ofrecen un plazo estándar de 14 días para que los clientes devuelvan sus artículos, mientras que otros son más generosos: ¡IKEA, por ejemplo, permite una enorme ventana de 365 días!

Una encuesta de consumidores realizada por ReBound encontró que el 63% de los compradores esperan que una política de devolución sea de al menos 30 días5, dándoles una cantidad adecuada de tiempo para probar / experimentar el producto. Realmente, sin embargo, es una decisión individual para cada minorista, dependiendo del ciclo de vida de sus productos y sus niveles de inventario. Algunos necesitan devolver las existencias y volver a los estantes lo antes posible. Simplemente siempre sopesa esto contra el valor de tener clientes felices.

Costes

La investigación de Statista encontró que las devoluciones gratuitas son un motivador principal para que los compradores online compren directamente de las marcas6. Sin embargo, recientemente una gran cantidad de marcas conocidas han tenido que comenzar a cobrar a los clientes por las devoluciones debido a la gran cantidad que reciben.

Las devoluciones pueden ser extremadamente costosas de procesar para las empresas, y para algunas pymes, simplemente no es factible. Deberás considerar cuidadosamente si el costo de ofrecer devoluciones gratuitas se excede por las ventas adicionales que generas. Puedes probar un servicio gratuito por un corto tiempo para encontrar la respuesta.

Políticas de devolución de los competidores

Es hora de investigar un poco. ¿Cuánto tiempo permiten tus competidores que sus clientes devuelvan artículos? ¿Cobran por las devoluciones? Si es así, ¿cuánto? Si puedes igualar, o incluso mejor, superar su oferta, atraerás a estos clientes a través de tus puertas digitales. 

Formulario de devolución

Es posible que desee aprovechar la oportunidad para aprender un poco más sobre por qué sus clientes están devolviendo sus artículos. Cuando inician una devolución, puede pedirles que digan por qué están devolviendo el artículo [no como se describe en el sitio web / no me conviene / lo encontraron más barato en otro lugar, etc.] Con el tiempo, estos datos le permitirán abordar estos puntos débiles y, en última instancia, reducir su tasa de devoluciones.

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Plantilla de política de devolución para pequeñas empresas

Hay mucho que considerar, por lo que hemos presentado un ejemplo de política de devolución a continuación, que puedes editar y adaptar a las necesidades de tu negocio.

Política de devoluciones

Las devoluciones deben ser devueltas a nosotros dentro de los [X] días posteriores a la fecha de compra. Los productos deben estar sin usar, en su embalaje original y con etiquetas adheridas.

Cómo generar un retorno

Para devolver un artículo, procesa una etiqueta de devolución [gratis*] aquí. Te enviaremos tu etiqueta de envío por correo electrónico. Imprímela y pégala en la parte delantera del paquete. Lleva el paquete a [una oficina de correos/punto de servicio de DHL, etc.] y conserva un comprobante de recibo de compra para tus registros. [$XX se deducirá de tu reembolso para pagar el envío.]

*Con DHL, puede ofrecer una etiqueta de envío gratuita y prepagada a los clientes. A ti, como destinatario, se le cobrará el envío. 

Reembolsos

Una vez que hayamos recibido tu artículo, iniciaremos una devolución. Espera al menos [X] días desde que recibimos la devolución para que se procese el reembolso. El dinero se enviará a tu método de pago original. Te enviaremos un correo electrónico una vez que se haya procesado tu devolución.

Mercancías dañadas

En el caso de que un producto te llegue dañado, ponte en contacto con nuestro equipo de servicio al cliente en [dirección de correo electrónico]. Se emitirá un reembolso completo, incluido el costo de envío.

Restricciones

No podemos aceptar devoluciones de [por ejemplo, alimentos/maquillaje/pendientes] por razones de seguridad/higiene.

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Preguntas frecuentes sobre la política de devoluciones

¿Qué es una política de devolución razonable?

A los consumidores les encantaría que siempre se les ofreciera un servicio de devolución gratuito con una ventana de tiempo generosa para realizar la devolución. Pero esto no siempre es factible para los minoristas. ¡Puede que quieras probar diferentes modelos de devolución para encontrar un término medio que mantenga contentos a tus clientes y tus resultados saludables! Asegúrate de recopilar comentarios de los clientes sobre el servicio para ayudarte a mejorarlo donde puedas.

¿Dónde debo poner una política de devolución en mi sitio web?

Como las devoluciones son un incentivo para ti, asegúrate de colocar tu política de devolución en varios lugares de tu sitio web, incluido el pie de página y la página de preguntas frecuentes. Si estás ofreciendo las devoluciones gratuitas doradas, también vale la pena mostrar un banner de DEVOLUCIONES GRATUITAS en cada página de listados de productos. Tranquilizará a los compradores indecisos y los empujará a comprar.

¿Qué debo evitar en una política de devolución?

Deshazte de la jerga legal. Mantén tu política clara, pero sé minucioso. Esto evitará que te contacten con preguntas adicionales, también.

¿Debo pagar el costo de envío de mi política de devolución?

Esta es una elección individual dependiendo de tu negocio y de cuántos rendimientos recibas. Decida lo que decidas, asegúrate de tener claros los costos a lo largo del viaje del comprador: las tarifas ocultas son una forma segura de romper la confianza con tus clientes.

¿Se te permite tener una política de no reembolso?

Las legalidades en torno a las devoluciones de los consumidores varían según tu país. Investiga un poco sobre las leyes de tu mercado para asegurarte de cumplir. Una búsqueda rápida en Google te dará la respuesta.

 

Para obtener más asesoramiento y orientación personalizada sobre cómo garantizar un proceso de devolución sin problemas para tus clientes, abre una cuenta comercial de DHL.

1, 2, 3 – Invespcro, accessed January 2023

4 – Internet Retailing, May 2021 

5 – ReBound, accessed January 2023