Como escrever uma política de devolução para pequenas empresas (com modelo de política de devolução gratuito)

Sabia que 67% dos consumidores verificam a política de devolução de uma loja online antes de se comprometer com uma compra? ¹ Ter uma política clara e simples de devolução e reembolso é essencial para que o seu negócio atraia e retenha clientes. Saiba sobre como escrever uma política de devolução para pequenas empresas.

O que é uma política de devolução de pequenas empresas?

Uma política de devolução de pequenas empresas é um conjunto de regras que estabelece por que motivos e dentro de que prazo um vendedor aceitará devoluções. Os clientes podem querer devolver um produto à sua empresa por vários motivos, incluindo se ele estiver danificado, se não se encaixar neles, ou simplesmente porque mudaram de ideias.

Porque é que a sua pequena empresa precisa de uma política de devolução?

Por mais dor que tenha que lidar, não há como escapar das devoluções. Cerca de 30% de todos os produtos encomendados online são devolvidos ao remetente² (para alguns setores, como vestuário, a taxa é ainda maior!) Seja qual for o seu negócio, provavelmente terá que lidar com algumas devoluções justas, por isso é importante tornar o problema numa parte fundamental do seu plano de negócios.

As vantagens de uma política de devolução robusta

• Aumente as vendas – cerca de dois terços dos visitantes do seu site verificarão a sua política antes de comprar qualquer coisa³. Uma política de devolução generosa pode ser apenas a razão pela qual um novo cliente escolhe a sua empresa em vez de um concorrente próximo.
• Construa confiança com os clientes – uma política de devolução no seu site cria uma sensação de profissionalismo.
• Menos administração e stress – uma política de devolução clara e completa reduzirá o número de clientes que entram em contacto com perguntas, economizando o seu tempo comercial. E nos negócios, tempo é igual a dinheiro!
• Conformidade legal – dependendo de que país vende, pode ser um requisito legal ter uma política de devolução. Por exemplo, no Reino Unido, os regulamentos comerciais proíbem os vendedores de dizer que não aceitam devoluções.

Os perigos de uma má política de devoluções

Se um cliente tiver que ler uma política de devolução complexa no seu site – ou pior, tiver que tirar um tempo para entrar em contacto com a sua empresa com uma pergunta que ainda não foi respondida – ficará frustrado e poderá abandonar o seu site completamente. Lembre-se, o site de um concorrente está sempre a apenas alguns cliques de distância!

84% dos consumidores não voltam a comprar após uma má experiência de devolução⁴. Pode dar-se ao luxo de perder tantos clientes?

Como criar uma política de devolução

Então, o que é que deve considerar ao criar a política de devolução do seu negócio?

Tempo

Alguns retalhistas oferecem um prazo padrão de 14 dias para os clientes devolverem os seus artigos, enquanto outros são mais generosos – a IKEA, por exemplo, permite uma janela de 365 dias!

Uma pesquisa de consumo da ReBound descobriu que 63% dos compradores esperam que uma política de devolução seja de pelo menos 30 dias⁵, dando-lhes uma quantidade adequada de tempo para experimentar o produto. Na verdade, porém, é uma decisão individual para cada vendedor, dependendo do tempo de vida dos seus produtos e dos seus níveis de stock. Alguns precisam de ter o stock devolvido e de volta às prateleiras o mais rápido possível. Basta sempre pesar isso contra o valor de ter clientes felizes.

Custos

Uma pesquisa da Statista descobriu que as devoluções gratuitas são um dos principais motivadores para os compradores online comprarem diretamente das marcas⁶. No entanto, recentemente, uma série de marcas conhecidas tiveram que começar a cobrar devoluções dos clientes devido ao grande número que recebem.

As devoluções podem ser extremamente caras para as empresas processarem e, para algumas PMEs, simplesmente não são fazíveis. Precisará de considerar cuidadosamente se o custo de oferecer devoluções gratuitas é excedido pelas vendas extras que gera. Pode testar um serviço gratuito por um curto período de tempo para encontrar a resposta.

Políticas de devolução dos concorrentes

É hora de pesquisar um pouco. Qual o tempo de devolução dos seus concorrentes?  Cobram pelas devoluções? Se sim, quanto? Se conseguir igualar, ou melhor ainda, superar, a oferta deles, atrairá esses clientes através das suas portas digitais. 

Formulário de devolução

Pode aproveitar a oportunidade para aprender um pouco mais sobre a razão dos seus clientes devolverem os seus artigos. Quando iniciam uma devolução, pode pedir que digam qual a razão de devolução [não conforme descrito no site/não combina comigo/encontrei mais barato noutro outro local etc.] Com o tempo, estes dados permitirão que resolva estes pontos problemáticos e, em última análise, reduza a sua taxa de devoluções.

Modelo de política de devolução para pequenas empresas

Há muito a considerar, por isso apresentamos um exemplo de política de devolução abaixo, que pode editar e adaptar às necessidades da sua empresa.

Política de devolução

As devoluções devem ser enviadas de volta para nós dentro de [X] dias da data da compra. Os produtos devem estar sem uso, na sua embalagem original e com etiquetas.

Como fazer uma devolução

Para devolver um artigo, processe uma etiqueta de devolução [grátis*] aqui. Enviaremos a sua etiqueta de envio por e-mail. Imprima-o e cole-a na parte da frente da embalagem. Leve o a embalagem para [uma estação de correios/ponto de serviço DHL, etc.] e guarde o recibo da compra. [$XX será retirado do seu reembolso para pagar o envio.]

*Com a DHL, pode oferecer uma etiqueta de envio pré-paga gratuita aos clientes. Você, como destinatário, será cobrado pelo envio. 

Reembolsos

Assim que recebermos o seu atigo, iniciaremos a devolução. Por favor, aguarde pelo menos [X] dias a partir do momento em que recebemos a devolução para que o reembolso seja processado. O dinheiro será enviado para o seu método de pagamento original. Enviaremos um e-mail assim que a sua devolução for processada.

Danificado

Caso um produto tenha chegado danificado, entre em contacto com a nossa equipa de suporte ao cliente em [endereço de e-mail]. Um reembolso total será emitido, incluindo o custo de envio.

Restrições

Não podemos aceitar devoluções de [por exemplo, alimentos/maquilhagem/brincos] por razões de segurança/higiene.

Perguntas frequentes sobre a política de devolução

O que é uma política de devolução razoável?

Os consumidores gostariam de receber sempre um serviço de devolução gratuito com uma janela de tempo generosa para fazer a devolução. Mas isso nem sempre é viável para os vendedores. Pode querer testar diferentes modelos de devolução para encontrar um meio termo que mantenha os seus clientes satisfeitos e os seus resultados saudáveis! Certifique-se de obter comentários de feedback dos clientes sobre o serviço para ajudá-lo a melhorar onde puder.

Onde devo colocar uma política de devolução no meu site?

Como as devoluções são um incentivo para os compradores, certifique-se de colocar a sua política de devolução em vários locais no seu site, incluindo o rodapé e a página de perguntas frequentes. Se oferece as devoluções gratuitas, vale a pena exibir um banner de DEVOLUÇÕES GRATUITAS em cada página de produtos também. Isso tranquiliza os compradores indecisos e leva-os a comprar. 

O que devo evitar numa política de devolução?

Abandone o texto jurídico. Mantenha a sua política clara – mas seja minucioso. Isso evitará que os clientes entrem em contato consigo com perguntas extras também.

Devo pagar o custo de envio da minha política de devolução?

Esta é uma escolha individual, dependendo do seu negócio e de quantas devoluções recebe. Seja qual for a sua decisão, certifique-se de ser claro sobre os custos ao longo do processo de compra – taxas ocultas são uma maneira segura de quebrar a confiança dos clientes.

Pode ter uma política de não reembolso?

As legalidades acerca das devoluções dos consumidores variam consoante o país. Faça uma pesquisa em torno das leis do seu mercado para garantir que cumpre. Uma rápida pesquisa no Google encontrará a resposta.

Para obter mais conselhos e orientações individuais sobre como garantir um processo de devolução tranquilo para os seus clientes, abra uma Conta Empresarial DHL.