Como Criar uma Política de Devolução para PME

O que é uma política de devolução?

Uma política de devolução de pequenas empresas é um conjunto de regras que estabelece por que motivos e dentro de que prazo um vendedor aceitará devoluções. Os clientes podem querer devolver um produto à sua empresa por vários motivos, incluindo danos, incompatibilidades ou pura e simplesmente porque mudaram de ideias.

Porque é que a sua PME precisa de uma política de devolução?

Por mais incómodo que possa ser lidar com devoluções, elas são inevitáveis. Cerca de 30% dos produtos encomendados online são devolvidos² — percentagem que é ainda mais elevada em setores como o vestuário. Seja qual for o seu negócio, é provável que tenha de gerir devoluções legítimas, pelo que este tema deve ser integrado como uma componente fundamental do seu plano de negócios.

As vantagens de uma política de devolução robusta

• Aumente as vendas – cerca de dois terços dos visitantes do seu site verificarão a sua política antes de comprar qualquer coisa³. Uma política de devolução generosa pode ser a razão pela qual um novo cliente escolhe a sua empresa em vez de um concorrente próximo.
• Construa confiança com os clientes – uma política de devolução no seu site cria uma sensação de profissionalismo.
• Menos administração e stress – uma política de devolução clara e completa reduzirá o número de clientes que entram em contacto com perguntas, economizando o seu tempo comercial. E nos negócios, tempo é igual a dinheiro!
• Conformidade legal – dependendo do que país, pode ser um requisito legal ter uma política de devolução. Por exemplo, no Reino Unido, as regulações comerciais proíbem os vendedores de recusar devoluções.

Os perigos de uma má política de devoluções

Se um cliente tiver que ler uma política de devolução complexa no seu site – ou pior, tiver que entrar em contacto com a sua empresa com uma pergunta que ainda não foi respondida – ficará frustrado e poderá abandonar o seu site completamente. Lembre-se, o site da concorrência está sempre a apenas alguns cliques de distância!

84% dos consumidores não voltam a comprar após uma má experiência de devolução⁴. Pode dar-se ao luxo de perder tantos clientes?

Como criar uma política de devolução

Então, o que é que deve considerar ao criar a política de devolução do seu negócio?

Tempo

Alguns vendedores oferecem um prazo padrão de 14 dias para os clientes devolverem os seus artigos, enquanto outros são mais generosos – a IKEA, por exemplo, permite uma janela de 365 dias!

Um estudo da ReBound revelou que 63% dos compradores esperam que a política de devolução tenha, pelo menos, 30 dias⁵, permitindo-lhes tempo suficiente para experimentar o produto. Ainda assim, esta decisão depende de cada vendedor, tendo em conta o ciclo de vida dos produtos e os níveis de stock. Em alguns casos, é necessário que os artigos devolvidos regressem rapidamente às prateleiras, devendo esse fator ser equilibrado com o valor de manter os clientes satisfeitos.

Custos

Um estudo da Statista revelou que as devoluções gratuitas são um dos principais fatores que levam os consumidores online a comprar diretamente às marcas⁶. No entanto, nos últimos tempos, várias marcas conhecidas começaram a cobrar devoluções, devido ao elevado volume de pedidos.

O processamento de devoluções pode ser dispendioso para as empresas e, para algumas PMEs, pode não ser financeiramente viável. Por isso, é importante avaliar cuidadosamente se o custo de oferecer devoluções gratuitas é compensado pelo aumento das vendas. Uma opção pode ser testar este serviço durante um período limitado, de forma a aferir o seu impacto

Políticas de devolução dos concorrentes

É importante fazer alguma pesquisa. Qual é o prazo de devolução praticado pelos seus concorrentes? Cobram pelas devoluções? Se sim, qual é o valor? Se conseguir igualar ou, idealmente, superar a oferta, poderá atrair esses clientes para o seu negócio.

Formulário de devolução

Pode aproveitar a oportunidade para aprender um pouco mais sobre a razão dos seus clientes devolverem os seus artigos. Quando iniciam uma devolução, pode pedir que digam qual a razão de devolução [não conforme descrito no site/não combina comigo/encontrei mais barato noutro outro local etc.] Com o tempo, estes dados permitirão que resolva estes pontos problemáticos e, em última análise, reduza a sua taxa de devoluções.

Modelo de política de devolução para pequenas empresas

Há muito a considerar, por isso apresentamos um exemplo de política de devolução abaixo, que pode editar e adaptar às necessidades da sua empresa.

Política de devolução

As encomendas devem serdevolvidas dentro de [X] dias após a data data da compra. Os produtos devem estar sem sinais de uso, na sua embalagem original e com etiquetas.

Como fazer uma devolução

Para devolver um artigo, solicite uma etiqueta de devolução. A etiqueta de envio ser-lhe-á enviada por e-mail. Imprima-a e cole-a na parte frontal da embalagem. Em seguida, entregue a encomenda numa [estação de correios/ponto de serviço DHL, etc.] e guarde o comprovativo de envio. [$XX será retirado do seu reembolso para pagar o envio.]

*Com a DHL, pode oferecer uma etiqueta de envio pré-paga gratuita aos clientes. Você, como destinatário, será cobrado pelo envio. 

Reembolsos

Assim que recebermos o seu artigo, daremos início ao processo de reembolso. Por favor, aguarde pelo menos [X] dias pós a receção da devolução para que o reembolso seja concluído. O montante será devolvido através do método de pagamento original. Enviaremos um e-mail assim que o reembolso estiver processado.

Danificado

Caso um produto tenha chegado danificado, entre em contacto com a nossa equipa de apoio ao cliente através de [endereço de e-mail]. Um reembolso total será emitido, incluindo o custo de envio.

Restrições

Não podemos aceitar devoluções de [por exemplo, alimentos/maquilhagem/brincos] por razões de segurança/higiene.

Perguntas frequentes sobre a política de devolução

O que é uma política de devolução razoável?

Os consumidores tendem a preferir devoluções gratuitas e prazos alargados para devolver os produtos. No entanto, nem sempre essa opção é viável para os vendedores. Pode ser útil testar diferentes modelos de devolução, de forma a encontrar um equilíbrio entre a satisfação dos clientes e a sustentabilidade do negócio. Recolher opiniões dos clientes sobre o serviço de devoluções pode ajudar a identificar oportunidades de melhoria.

Onde devo colocar uma política de devolução no meu site?

Como as devoluções são um fator importante na decisão de compra, a política de devolução deve estar facilmente acessível em vários pontos do site, como no rodapé e na página de perguntas frequentes. Caso ofereça devoluções gratuitas, pode ser vantajoso destacá-las nas páginas de produto, por exemplo através de um banner informativo, para tranquilizar compradores indecisos. 

O que devo evitar numa política de devolução?

Evite linguagem excessivamente jurídica. A política deve ser clara e simples, mas suficientemente detalhada para evitar dúvidas. Uma comunicação transparente reduz a probabilidade dos clientes terem de entrar em contacto para obter esclarecimentos adicionais.

Devo assumir os custos de envio?

Esta decisão depende do modelo de negócio e do volume de devoluções. Independentemente da opção escolhida, é fundamental comunicar de forma clara quaisquer custos associados ao longo do processo de compra. Custos inesperados podem comprometer a confiança dos clientes.

Pode ter uma política de não reembolso?

A legislação relativa às devoluções varia consoante o país. Informe-se sobre as leis aplicáveis ao seu mercado para garantir o cumprimento legal. Uma pesquisa simples permitirá esclarecer quais são as obrigações em vigor.

Para obter mais conselhos e orientações individuais sobre como garantir um processo de devolução tranquilo para os seus clientes, abra uma Conta Empresarial DHL.