O fim das devoluções gratuitas

É a grande (e cara) questão para os retalhistas online – se devem oferecer aos clientes devoluções gratuitas. Não é segredo que as devoluções são uma enorme dor de cabeça para as empresas de comércio eletrónico: cerca de 30% de todos os pedidos online são devolvidos¹. No entanto, uma pesquisa da Statista descobriu que as devoluções gratuitas são um dos principais motivadores para os compradores online comprarem diretamente das marcas². Fica evidente a necessidade de equilibrar o custo da oferta do serviço com as vendas extras geradas.

Nos últimos anos, muitos retalhistas líderes apostaram e aproveitaram para oferecer devoluções gratuitas, especialmente marcas de fast fashion que sabem que é um grande incentivo para os seus clientes que gostam de experimentar e sentir um produto antes de se comprometer a mantê-lo. A gigante da moda ASOS foi pioneira no movimento de devoluções gratuitas e investiu em grande para facilitar também – os clientes simplesmente precisam digitalizar um código QR com os seus smartphones para processar uma devolução, removendo a necessidade de imprimir uma etiqueta de devolução (afinal, quantos funcionários da geração Z conhece que possuem uma impressora?) Dirija-se a uma agência dos Correios de rua em qualquer dia e certamente verá uma pilha de embalagens da marca ASOS empilhados prontos para serem enviados de volta ao fabricante.  

No entanto, a mudança está a acontecer. Com as devoluções custando aos retalhistas uma média de 21% do valor do pedido³, e os preços do gás disparando definidos para aumentar ainda mais, muitas marcas agora estão a dizer basta. E talvez sem surpresa, quando considera que o vestuário tem a maior taxa de devolução de todas as categorias de produtos⁴, o setor de moda está novamente a liderar o caminho.

ZARA, Boohoo e Uniqlo começaram a cobrar aos consumidores as devoluções este ano. A decisão esteve nas primeiras páginas e causou muita indignação no Twitter – talvez sem surpresa numa era digital em que as pessoas se habituaram a conteúdo gratuito. Apesar disso, os retalhistas devem ser ousados e considerar seriamente cobrar as devoluções, argumenta Jeff Sward, sócio-fundador da Merchandising Metrics.

"Absolutamente cobrar as devoluções", disse ele ao Retail Wire⁵. "As devoluções gratuitas soaram muito bem quando a missão era deixar os clientes confortáveis para fazer compras online. OK, [agora] eles estão confortáveis – muito, muito confortáveis a comprar online. Agora, o foco precisa de voltar à rentabilidade e à sustentabilidade. Sim, alguns clientes podem sair. Mas alguns outros clientes podem visitar as lojas com mais frequência, o que seria um resultado muito positivo."

Outros não têm tanta certeza. "É perfeitamente bom cobrar pelos portes, mas uma taxa de serviço adicional, não importa quão nominal, é um ponto de discórdia", disse a consultora de retalho Georganne Bender⁶.

Com argumentos a favor e contra a oferta de devoluções gratuitas, qual é o caminho certo para o seu negócio? Temos cinco considerações principais para ajudar a orientar sua decisão. Continue a ler...

1. Mostre aos clientes exatamente o que eles estão a  comprar

Um ponto de partida óbvio seria reduzir a sua taxa de devoluções em primeiro lugar. Se o artigo que chega à porta do cliente corresponder à expectativa dele, ele terá menos chances de devolvê-lo.

Na página de lista de produtos, inclua muitas imagens de alta resolução e especificações detalhadas. Se for um produto particularmente de nicho ou complexo de usar, considere adicionar guias de instruções e tutoriais em vídeo especializados e inclua uma secção de "perguntas frequentes" para responder às questões mais comuns. Se tem o orçamento, integrar um recurso de chat ao vivo no seu site de comércio eletrónico é uma ótima maneira de ajudar os clientes a escolher os produtos certos. Não se esqueça de partilhar feedbacks de clientes também. Em suma, quanto mais informações puder fornecer, melhor!

Indo mais a fundo, a realidade aumentada é cada vez mais requisitada pelos retalhistas online para melhorar a experiência de compra para os clientes. No início deste ano, a gigante sueca de móveis IKEA lançou o IKEA Kreativ nos EUA, uma experiência de design interativo orientada por IA que permite aos clientes visualizar – através dos seus smartphones – como os seus móveis ficarão nas suas próprias casas. Em outros locais, muitas marcas de moda online adotaram a tecnologia para permitir que os seus clientes "experimentem" virtualmente as suas roupas com base nas suas medidas da vida real.

Um estudo da Alter Agents⁷ descobriu que dois terços dos compradores online disseram que são menos propensos a devolver um produto se usarem recursos de RA para ajudar a tomar a sua decisão, então pesquise!

2. Mude a sua estratégia de preços

Se fez as contas e determinou que não é viável oferecer devoluções gratuitas, considere se poderia "absorver" o custo noutro lugar do seu negócio. A calculadora Landed Cost da DHL irá ajudá-lo a compreender as despesas totais da sua empresa – desde a logística ao armazenamento e às taxas alfandegárias (se enviar internacionalmente). Ao ter uma informação completa e detalhado dos custos do seu negócio, pode identificar se e onde as economias podem ser feitas – economias que podem permitir que ofereça essas devoluções gratuitas tão importantes para os seus clientes.

3. Faça os seus canais de vendas trabalharem juntos

Se é um retalhista omnichannel, tem a oportunidade de transformar a devolução em vantagem. Se permitir que os seus clientes online devolvam artigos para as sua(s) loja(s) física(s), pode obter algumas vendas por impulso extra deles enquanto estão lá. Afinal, se a compra inicial de um cliente não funcionou, é provável que ele esteja à procura de uma alternativa e você queira ter certeza de que é com o seu negócio. Mantenha a sua política de devoluções flexível e isso pode valer a pena!

4. Pense verde

Embora o debate sobre devoluções gratuitas muitas vezes se concentre no custo logístico, há outro custo a considerar – o do meio ambiente. Cada casaco muito grande, lâmpada de cor errada ou moldura não muito certa devolvido ao seu vendedor regista emissões extras de carbono num momento em que os consumidores estão cada vez mais eco-conscientes. De facto, um estudo recente da Cycleon descobriu que 64% dos consumidores dos EUA estariam dispostos a pagar mais ao devolver um artigo se subsidiasse uma opção de transportadora mais ecológica⁸. 

A DHL Express estabeleceu a meta ambiciosa de reduzir todas as emissões relacionadas à logística a zero até 2050. Desde o investimento em combustível de aviação sustentável até ao uso de bicicletas elétricas para entregas de última etapa, a Big Yellow Machine está a ficar verde! Descubra como podemos ajudar a sua empresa a reduzir as emissões de carbono das suas devoluções, aqui.

5. Pesquise cacifos de encomendas

À medida que o comércio eletrónico cresce, eles surgem em todo o lado para permitir que os clientes online retirem as suas entregas num horário conveniente para eles (em vez de ter que esperar em casa o dia todo). Mas eles também podem ser usados como uma solução inteligente para devoluções. Os cacifos de encomendas permitem que o seu parceiro transportador tenha mais pacotes de devolução dos seus clientes num único local, reduzindo as emissões de carbono do veículo e, claro, os custos.

A DHL lançou as suas primeiras Packstations automatizadas em 2001; Hoje existem milhares em todo o mundo, abertos 24 horas por dia, 7 dias por semana, para a facilidade dos seus clientes. A DHL também opera ServicePoints em locais convenientes – como lojas de rua – onde os seus clientes podem entregar as suas devoluções. Descubra como eles podem ajudar o seu negócio, aqui.

Lembre-se, dar aos seus clientes uma experiência de devolução positiva não é apenas uma questão de custo: eles querem que seja fácil e transparente. Com a DHL Express, você e os seus clientes receberão o rastreamento completo do status da entrega de devolução e a tranquilidade de que ela chegará ao seu destino a tempo e  numa única peça. Comece a sua jornada com os especialistas globais em comércio eletrónico aqui.