Koniec bezplatného vrátenia tovaru

Je to veľká (a drahá) otázka pre online predajcov – či ponúknuť zákazníkom bezplatné vrátenie tovaru. Nie je žiadnym tajomstvom, že vrátenie tovaru je pre podniky elektronického obchodu obrovskou bolesťou hlavy: približne 30% všetkých online objednávok sa vracia1. Napriek tomu výskum spoločnosti Statista zistil, že bezplatné vrátenie tovaru je hlavným motivátorom pre online nakupujúcich, aby nakupovali priamo od značiek². Ukazuje sa, že je potrebné vyvážiť náklady na ponúkanie služby s generovanými dodatočnými tržbami.

Za posledných niekoľko rokov mnohí poprední maloobchodníci riskovali a skočili do toho, aby ponúkli bezplatné vrátenie tovaru, najmä značky rýchlej módy, ktoré vedia, že je to veľký stimul pre ich zákazníkov, ktorí radi skúšajú a cítia produkt predtým, ako sa zaviažu, že si ho ponechajú. Módny gigant ASOS bol skorým priekopníkom hnutia za bezplatné vrátenie a výrazne investoval, aby to uľahčil - zákazníci jednoducho musia naskenovať QR kód pomocou svojich smartfónov, aby spracovali vrátenie, čím negujú potrebu vytlačiť štítok na vrátenie tovaru (koniec koncov, koľko ľudí z generácie Z poznáte, ktorí vlastnia tlačiareň?) V ktorýkoľvek deň zamierte na poštu na hlavnej ulici a zaručene uvidíte hromadu balíkov značky ASOS nahromadených vysoko, ktoré sú pripravené na odoslanie späť ich výrobcovi.  

Napriek tomu dochádza k zmene. Keďže výnosy stoja maloobchodníkov v priemere 21 % hodnoty objednávky³ a ceny plynu sa budú ďalej zvyšovať, mnohé značky teraz hovoria, že stačilo. A možno nie je prekvapením, že keď vezmete do úvahy, že oblečenie má najvyššiu mieru návratnosti zo všetkých kategórií produktov⁴, módny sektor opäť vedie cestu.

ZARA, Boohoo a Uniqlo začali tento rok účtovať spotrebiteľom poplatky za vrátenie tovaru. Toto rozhodnutie sa dostalo na titulky novín a spôsobilo veľa pobúrenia na Twitteri – možno nie je prekvapujúce v digitálnom veku, keď si ľudia zvykli na bezplatný obsah. Napriek tomu by maloobchodníci mali byť odvážni a vážne zvážiť účtovanie poplatkov za vrátenie tovaru, tvrdí Jeff Sward, zakladajúci partner spoločnosti Merchandising Metrics.

"Absolútne spoplatnenie vrátenia," povedal pre Retail Wire⁵. "Bezplatné vrátenie tovaru znelo skvele, keď bolo poslaním umožniť zákazníkom pohodlné nakupovanie online. OK, [teraz] sú pohodlné - naozaj, naozaj pohodlné nakupovanie online. Teraz sa musíme zamerať späť na ziskovosť a udržateľnosť. Áno, pár zákazníkov môže odísť. Ale niekoľko ďalších zákazníkov môže navštevovať obchody častejšie, čo by bol veľmi pozitívny výsledok."

Iní si nie sú takí istí. "Je úplne v poriadku účtovať poplatky za dopravu, ale dodatočný servisný poplatok, bez ohľadu na to, aký je nominálny, je problémovým bodom," uviedla maloobchodná konzultantka Georganne Bender⁶.

Aká je správna cesta pre a proti ponúkaniu bezplatných vrátení tovaru s argumentmi pre a proti? Máme päť kľúčových faktorov, ktoré vám pomôžu pri rozhodovaní. Pokračuj v čítaní...

1. Ukážte zákazníkom presne to, čo kupujú

Zrejmým miestom, kde začať, by bolo v prvom rade znížiť mieru návratnosti. Ak položka, ktorá pristane pred dverami zákazníka, zodpovedá jeho očakávaniam, je menej pravdepodobné, že ju vráti.

Na stránke záznamov o výrobkoch uveďte množstvo obrázkov vo vysokom rozlíšení a podrobné špecifikácie. Ak ide o obzvlášť špecializovaný alebo komplexný produkt, zvážte pridanie príručiek s postupmi a odborných videonávodov a zahrňte sekciu "často kladené otázky", kde nájdete odpovede na najbežnejšie otázky. Ak máte rozpočet, integrácia funkcie živého chatu na webových stránkach elektronického obchodu je skvelý spôsob, ako pomôcť zákazníkom vybrať si správne produkty. Nezabudnite sa tiež podeliť o referencie zákazníkov. Stručne povedané, čím viac informácií môžete poskytnúť, tým lepšie!

Ak ideme o krok hlbšie, rozšírenú realitu čoraz viac využívajú online predajcovia, aby zlepšili zážitok zákazníkov z nakupovania. Začiatkom tohto roka švédsky nábytkársky gigant IKEA spustil v USA IKEA Kreativ, interaktívny dizajnový zážitok založený na umelej inteligencii, ktorý umožňuje zákazníkom vizualizovať – prostredníctvom svojich smartfónov – ako bude nábytok vyzerať v ich domovoch. Inde mnohé online módne značky prijímajú túto technológiu, aby umožnili svojim zákazníkom virtuálne "vyskúšať" svoje oblečenie na základe ich skutočných meraní.

Štúdia spoločnosti Alter Agents⁷ zistila, že dve tretiny online nakupujúcich uviedli, že je menej pravdepodobné, že vrátia produkt, ak používajú funkcie rozšírenej reality na pomoc pri rozhodovaní, takže si urobte prieskum!

2. Posuňte svoju cenovú stratégiu

Ak ste urobili matematiku a zistili ste, že nie je možné ponúknuť bezplatné vrátenie, zvážte, či by ste mohli "absorbovať" náklady inde vo vašom podnikaní. Kalkulačka vstupných nákladov DHL vám pomôže pochopiť celkové výdavky vašej firmy – od logistiky cez skladovanie až po colné poplatky (ak posielate do zahraničia). Úplným a podrobným rozpisom nákladov vašej firmy môžete zistiť, či a kde je možné dosiahnuť úspory – úspory, ktoré by vám mohli umožniť ponúknuť tieto najdôležitejšie bezplatné výnosy vašim zákazníkom.

3. Zabezpečte, aby vaše predajné kanály spolupracovali

Ak ste viackanálový predajca, máte príležitosť premeniť vrátenie tovaru na výhodu. Ak umožníte svojim online zákazníkom vrátiť položky do vašich kamenných obchodov, môžete od nich získať ďalšie impulzívne predaje, kým sú tam. Koniec koncov, ak počiatočný nákup zákazníka nevyšiel, je pravdepodobné, že bude hľadať alternatívu a chcete sa uistiť, že je to s vašou firmou. Udržujte svoju politiku vrátenia tovaru flexibilnú a mohlo by sa to jednoducho vyplatiť!

4. Myslite zeleno

Zatiaľ čo diskusia o bezplatných vráteniach sa často zameriava na náklady na logistiku, je potrebné zvážiť ďalšie náklady – náklady na životné prostredie. Každý príliš veľký sveter, lampa s nesprávnou farbou alebo nie celkom správny obrazový rám, ktorý sa vráti svojmu predajcovi, zvyšuje dodatočné emisie uhlíka v čase, keď sú spotrebitelia čoraz viac ekologicky uvedomelí. V skutočnosti nedávna štúdia spoločnosti Cycleon zistila, že 64% amerických spotrebiteľov by bolo ochotných zaplatiť navyše pri vrátení položky, ak by dotovala ekologickejšiu možnosť^{dopravcu 8}. 

DHL Express si stanovil ambiciózny cieľ znížiť všetky emisie súvisiace s logistikou na nulu do roku 2050. Od investícií do udržateľného leteckého paliva až po používanie elektrických bicyklov na dodávky na konečnú míľu, Big Yellow Machine sa stáva zeleným! Zistite, ako môžeme pomôcť vašej firme znížiť emisie uhlíka z jej výnosov, tu.

5. Preskúmajte skrinky na balíky

Ako sa rozmachom elektronického obchodu objavujú všade, aby umožnili online zákazníkom vyzdvihnúť si svoje dodávky v čase, ktorý im vyhovuje (namiesto toho, aby museli čakať celý deň doma). Môžu sa však použiť aj ako inteligentné riešenie pre vrátenie tovaru. Prepravné skrinky umožňujú vášmu prepravnému partnerovi vyzdvihnúť viac vrátených balíkov vašich zákazníkov z jedného miesta, čím sa znížia emisie uhlíka vo vozidlách – a samozrejme aj náklady.

DHL uviedla na trh svoje prvé automatizované baliace stanice v roku 2001; Dnes sú ich tisíce po celom svete, otvorené 24 hodín denne, 7 dní v týždni pre pohodlie vašich zákazníkov. DHL tiež prevádzkuje ServicePoints na vhodných miestach – napríklad v obchodoch na hlavnej ulici – kde môžu vaši zákazníci odovzdať svoje vrátené zásielky. Zistite, ako by mohli pomôcť vášmu podnikaniu, tu.

Pamätajte, že poskytovanie pozitívnych skúseností s vrátením tovaru vašim zákazníkom nie je len o nákladoch: chcú, aby to bolo jednoduché a transparentné. S DHL Express získate vy aj vaši zákazníci úplné sledovanie stavu vrátenej zásielky a pokoj v duši, že sa dostane na miesto určenia včas a v jednom kuse. Začnite svoju cestu s globálnymi špecialistami na elektronický obchod tu.