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免費退貨的終結

Anna Thompson
Anna Thompson
發現內容團隊
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免費退貨 – 消費者喜歡它們,但它們對您的電子商務業務是否  可行?在本文中,我們將探討提供服務的利弊,以及減少對業務財務影響的一些方法。

對於在線零售商來說,這是一個大(也是昂貴的)問題——是否為客戶提供免費退貨。眾所周知,退貨是電子商務企業非常頭疼的問題:大約30%的在線訂單被退回1。然而,Statista的研究發現,免費退貨是在線購物者直接從品牌購買的主要動力2。平衡提供服務的成本與產生的額外銷售額的需求變得顯而易見。

在過去的幾年裡,許多領先的零售商都賭一把,全力以赴提供免費退貨,尤其是快時尚品牌,他們知道這對喜歡在承諾保留產品之前試穿和感受產品的客戶來說是一個很大的激勵。時尚巨頭 ASOS 是免費退貨運動的早期先驅,並投入鉅資使其變得簡單——客戶只需用智慧手機掃描二維碼即可處理退貨,無需列印退貨標籤(畢竟,您知道有多少擁有印表機的 Z 世代?在任何一天前往高街郵局,您一定會看到一堆 ASOS 品牌的包裹堆積如山,準備寄回他們的製造商。 

然而,變化正在發生。由於退貨成本平均為訂單價值的 21%3,而灼熱的天然氣價格將進一步上漲,許多品牌現在都說夠了。也許不足為奇的是,當您認為服裝在所有產品類別中具有最高的回報率時4,時尚行業再次處於領先地位。

ZARA、Boohoo和優衣庫今年都開始向消費者收取退貨費用。這一決定成為頭條新聞,並在Twitter上引起了極大的憤怒 - 在人們已經習慣免費內容的數字時代,這也許並不奇怪。儘管如此,零售商應該大膽並認真考慮收取退貨費用,Merchandising Metrics的創始合夥人Jeff Sward認為。

“絕對收取退貨費用,”他告訴Retail Wire5。“當任務是讓客戶在網上購物時,免費退貨聽起來很棒。好吧,[現在]他們很舒服 - 真的,真的很舒服在網上購物。現在的重點需要回到盈利能力和可持續性上。是的,有幾個客戶可能會離開。但其他一些顧客可能會更頻繁地訪問商店,這將是一個非常積極的結果。

其他人則不太確定。“收取運費是完全可以的,但額外的服務費,無論多麼名義上,都是一個癥結所在,”零售顧問Georganne Bender說6

有了支持和反對提供免費退貨的論據,您的業務的正確  途徑是什麼?我們有五個關鍵注意事項來幫助指導您的決策。繼續閱讀...

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1. 向 客戶 準確展示他們購買的商品

一個明顯的起點是首先降低您的退貨率。如果送到客戶家門口的商品符合他們的期望,他們退貨的可能性就會降低。

在您的產品清單頁面上,包括許多高解析度圖像和詳細規格。如果它是一個特別小眾或易於使用的產品,請考慮添加操作指南和專家視頻教程,並包括“常見問題”部分來回答最常見的查詢。如果您有預算,在您的電子商務網站上集成即時聊天功能是幫助客戶選擇合適的產品的好方法。不要忘記分享客戶推薦。簡而言之,您可以提供的資訊越多越好!

更深入地說,在線零售商越來越多地採用增強現實來改善客戶的購買體驗。今年早些時候,瑞典傢具巨頭宜家(IKEA)在美國推出了宜家(IKEA Kreativ),這是一種人工智慧驅動的互動式設計體驗,讓客戶通過智慧手機可視化其傢俱在自己家中的外觀。在其他地方,許多在線時尚品牌正在採用該技術,讓他們的客戶根據現實生活中的測量結果虛擬地“試穿”他們的衣服。

Alter Agents7 的一項研究發現,三分之二的在線購物者表示,如果他們使用AR功能來説明做出決定,他們退貨的可能性就會降低,所以做一些研究!

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2. 轉變定價策略

如果您已經計算過並確定提供免費退貨是不可行的,請考慮是否可以在業務的其他地方“吸收”成本。DHL 的 到岸成本計算機 將説明您了解企業的總支出 - 從物流到存儲再到海關費用(如果您進行國際運輸)。通過對您的業務成本進行全面而詳細的細分,您可以確定是否可以以及在何處節省成本 - 節省可以讓您向客戶提供這些最重要的免費退貨。

3. 讓您的銷售渠道協同工作

如果您是 全管道零售商,您就有機會將回報轉化為優勢。如果您允許在線客戶將商品退回到您的實體店,您可以在他們在那裡時從他們那裡獲得一些額外的衝動銷售。畢竟,如果客戶的初始購買沒有成功,他們很可能會尋找替代方案,並且您希望確保它與您的業務有關。保持您的退貨政策靈活,它可以得到回報!

yellow DHL van

4. 綠色思維

雖然免費退貨的爭論通常集中在物流成本上,但還有另一個需要考慮的成本——對環境的影響。在消費者越來越有環保意識的時候,每一個太大的跳線、錯誤顏色的燈或不太正確的相框都會增加額外的碳排放。事實上,Cycleon最近的一項研究發現,如果補貼更環保的承運人選項8,64%的美國消費者願意在退貨時支付額外費用。 

DHL快遞為自己設定了一個雄心勃勃的目標,即到2050年將所有與物流相關的排放減少到零。從投資可持續航空燃料,到使用電動自行車進行最後一英里的交付,大黃色機器正在走向綠色!了解我們如何説明您的企業減少其回報的碳排放, 請點擊此處

5. 研究包裹儲物櫃

隨著電子商務的蓬勃發展,這些都隨處可見,允許在線客戶在方便的時間取貨(而不必整天在家等待)。但它們也可以用作退貨的智能解決方案。包裹儲物櫃允許您的承運人合作夥伴從一個位置提取更多客戶的退貨包裹,從而減少車輛碳排放,當然還有成本。

DHL 於 2001 年推出了第一個自動化包裝站;今天,全球有成千上萬的人,24/7全天候開放,讓您的客戶輕鬆。DHL 還在便利的地點(例如高街商店)運營服務點,您的客戶可以在那裡投遞退貨。在這裡處瞭解這些如何説明您的業務 。

 

請記住,為客戶提供積極的退貨體驗不僅與成本有關:他們希望它簡單透明。使用DHL快遞,您和您的客戶都將收到有關退貨貨件狀態的完整跟蹤,並放心,它將按時,一次性到達目的地。在這裡與全球電子商務專家 一起開始您的旅程。

1 - Invespcro,2022 年 5 月

2 - Statista,2021  年 11 月發布

3 - Pitney Bowes 調查,美國商業資訊, 2022 年 4 月

4 - 諾斯托, 2021

5 - 傑夫·斯沃德,零售線, 2022 年 5 月

6 - Georganne Bender,零售線, 2022 年 5 月

7 - 更改代理調查,Canvas8,2022 年 6 月

8 - Cycleon 研究,零售線, 2022 年 5 月