Akhir dari pengembalian gratis

Ini adalah pertanyaan besar (dan mahal) bagi pengecer online – apakah akan menawarkan pengembalian gratis kepada pelanggan. Bukan rahasia lagi bahwa pengembalian adalah masalah besar bagi bisnis e-commerce: sekitar 30% dari semua pesanan online dikembalikan¹. Namun, penelitian dari Statista menemukan bahwa pengembalian gratis adalah motivator utama bagi pembeli online untuk membeli langsung dari merek². Kebutuhan untuk menyeimbangkan biaya penawaran layanan dengan penjualan tambahan yang dihasilkan menjadi jelas.

Selama beberapa tahun terakhir, banyak pengecer terkemuka telah mengambil risiko dan menawarkan pengembalian gratis, khususnya merek-merek fast fashion yang tahu bahwa ini adalah insentif besar bagi pelanggan mereka yang suka mencoba dan merasakan suatu produk sebelum berkomitmen untuk menyimpannya. Raksasa fashion ASOS adalah pionir awal gerakan pengembalian gratis dan berinvestasi besar-besaran untuk mempermudahnya – pelanggan hanya perlu memindai kode QR dengan ponsel cerdas mereka untuk memproses pengembalian, sehingga tidak perlu lagi mencetak label pengembalian (bagaimanapun juga, berapa banyak Generasi Z yang Anda kenal yang memiliki printer?) Pergilah ke Kantor Pos di jalan raya pada hari tertentu dan Anda dijamin akan melihat setumpuk paket bermerek ASOS bertumpuk tinggi siap untuk dikirim kembali ke produsennya.  

Namun, perubahan sedang terjadi. Dengan biaya pengembalian yang dibebankan pengecer rata-rata 21% dari nilai pesanan³, dan harga bahan bakar yang tinggi akan semakin meningkatkan hal ini, banyak merek kini menyerah. Dan mungkin tidak mengejutkan, mengingat pakaian memiliki tingkat pengembalian tertinggi dari semua kategori produk⁴, sektor fashionkembali memimpin.

ZARA, Boohoo dan Uniqlo semuanya mulai mengenakan biaya pengembalian kepada konsumen tahun ini. Keputusan tersebut menjadi berita utama dan menimbulkan banyak kemarahan di Twitter – mungkin hal ini tidak mengejutkan di era digital di mana orang sudah terbiasa dengan konten gratis. Meskipun demikian, pengecer harus berani dan secara serius mempertimbangkan untuk membebankan biaya pengembalian, kata Jeff Sward, mitra pendiri Merchandising Metrics.

“Benar-benar mengenakan biaya untuk pengembalian,” katanya pada Retail Wire⁵. “Pengembalian gratis terdengar bagus ketika misinya adalah membuat pelanggan nyaman berbelanja online. Oke, [sekarang] mereka nyaman – sungguh, sangat nyaman berbelanja online. Kini fokusnya perlu kembali ke profitabilitas dan keberlanjutan. Ya, beberapa pelanggan mungkin akan pergi. Namun beberapa pelanggan lain mungkin lebih sering mengunjungi toko, dan hal ini akan memberikan hasil yang sangat positif.”

Yang lainnya tidak begitu yakin. “Tidak apa-apa untuk membebankan biaya pengiriman, tetapi biaya layanan tambahan, berapa pun nominalnya, adalah hal yang sulit,” konsultan ritel Georganne Bender berkata⁶.

Dengan argumen yang mendukung dan menentang menawarkan pengembalian gratis, apa cara yang tepat untuk bisnis Anda? Kami memiliki lima pertimbangan utama untuk membantu memandu keputusan Anda. Baca terus...

1. Tunjukkan kepada pelanggan apa yang mereka beli

Tempat yang jelas untuk memulai adalah dengan mengurangi tingkat pengembalian Anda. Jika barang yang sampai di depan pintu pelanggan Anda sesuai dengan harapan mereka, kecil kemungkinannya mereka akan mengembalikannya.

Di halaman daftar produk Anda, sertakan banyak gambar beresolusi tinggi dan spesifikasi detail. Jika produk tersebut merupakan produk khusus atau kompleks untuk digunakan, pertimbangkan untuk menambahkan panduan cara kerja dan tutorial video dari ahli, dan sertakan bagian “pertanyaan umum” untuk menjawab pertanyaan paling umum. Jika Anda memiliki anggaran, mengintegrasikan fitur obrolan langsung di situs web e-commerce Anda adalah cara yang bagus untuk membantu pelanggan memilih produk yang tepat. Jangan lupa untuk membagikan testimoni pelanggan juga. Singkatnya, semakin banyak informasi yang Anda berikan, semakin baik!

Selangkah lebih dalam, augmented reality semakin banyak digunakan oleh pengecer online untuk meningkatkan pengalaman membeli bagi pelanggan. Awal tahun ini, raksasa furnitur Swedia, IKEA, meluncurkan IKEA Kreativ di AS, sebuah pengalaman desain interaktif berbasis AI yang memungkinkan pelanggan memvisualisasikan – melalui ponsel cerdas mereka – tampilan furnitur di rumah mereka sendiri. Di tempat lain, banyak merek fashion online yang mengadopsi teknologi ini agar pelanggan mereka dapat “mencoba” pakaian mereka secara virtual berdasarkan ukuran sebenarnya.

Sebuah studi oleh Alter Agents⁷ menemukan bahwa dua pertiga pembeli online mengatakan bahwa mereka cenderung tidak akan mengembalikan produk jika mereka menggunakan fitur AR untuk membantu mengambil keputusan, jadi lakukanlah penelitian!

2. Ubah strategi penetapan harga Anda

Jika Anda telah menghitungnya dan memutuskan bahwa tidak mungkin menawarkan pengembalian gratis, pertimbangkan apakah Anda dapat “menyerap” biaya di tempat lain dalam bisnis Anda. Kalkulator Landed Cost dari DHL akan membantu Anda memahami total pengeluaran bisnis Anda – mulai dari logistik, penyimpanan, hingga biaya Bea dan Cukai (jika Anda mengirim secara internasional.) Dengan memiliki perincian biaya bisnis Anda secara lengkap dan terperinci, Anda dapat mengidentifikasi apakah dan di mana penghematan dapat dilakukan – penghematan yang memungkinkan Anda menawarkan pengembalian gratis yang sangat penting itu kepada pelanggan Anda.

3. Jadikan saluran penjualan Anda bekerja sama

Jika Anda merupakan omnichannel retailer, Anda memiliki peluang untuk mengubah pengembalian menjadi keuntungan. Jika Anda mengizinkan pelanggan online untuk mengembalikan barang ke toko fisik Anda, Anda bisa mendapatkan beberapa penjualan impulsif tambahan dari mereka saat mereka berada di sana. Lagi pula, jika pembelian awal pelanggan tidak berhasil, kemungkinan besar mereka akan mencari alternatif dan Anda ingin memastikannya sesuai dengan bisnis Anda. Jaga agar kebijakan pengembalian Anda tetap fleksibel dan itu akan membuahkan hasil!

4. Berpikir tentang Ramah Lingkungan

Meskipun perdebatan mengenai pengembalian barang secara gratis sering kali berfokus pada biaya logistik, ada biaya lain yang perlu dipertimbangkan – yaitu terhadap lingkungan. Setiap jumper yang terlalu besar, warna lampu yang salah, atau bingkai foto yang tidak terlalu bagus yang dikembalikan ke penjual akan menghasilkan emisi karbon ekstra pada saat konsumen semakin sadar lingkungan. Faktanya, studi terbaru yang dilakukan Cycleon menemukan bahwa 64% konsumen AS akan bersedia membayar ekstra saat mengembalikan suatu barang jika barang tersebut mensubsidi opsi⁸ operator yang lebih ramah lingkungan. 

DHL Express telah menetapkan target ambisius untuk mengurangi semua emisi terkait logistik menjadi nol pada tahun 2050. Mulai dari investasi pada bahan bakar penerbangan berkelanjutan (SAF), hingga penggunaan sepeda listrik untuk pengiriman jarak jauh, Big Yellow Machine menjadi ramah lingkungan! Temukan bagaimana kami dapat membantu bisnis Anda mengurangi emisi karbon yang dihasilkannya, disini.

5. Penelitian loker parsel

Seiring boomingnya e-commerce, hal ini bermunculan di mana-mana untuk memungkinkan pelanggan online mengambil kiriman mereka pada waktu yang nyaman bagi mereka (daripada harus menunggu di rumah sepanjang hari.) Namun mereka juga dapat digunakan sebagai solusi cerdas. solusi untuk pengembalian. Loker paket memungkinkan mitra operator Anda mengambil lebih banyak paket pengembalian pelanggan Anda dari satu lokasi, sehingga mengurangi emisi karbon kendaraan – dan tentu saja, biaya,.

DHL meluncurkan Packstation otomatis pertamanya pada tahun 2001; saat ini ada ribuan di seluruh dunia, buka 24/7 untuk kemudahan pelanggan Anda. DHL juga mengoperasikan ServicePoints di lokasi yang mudah dijangkau – seperti toko-toko di jalan raya – di mana pelanggan Anda dapat menyerahkan pengembalian barang mereka. Temukan bagaimana hal ini dapat membantu bisnis Anda, disini.

Ingat, memberikan pengalaman pengembalian yang positif kepada pelanggan Anda bukan hanya soal biaya: mereka menginginkannya mudah dan transparan. Dengan DHL Express, Anda dan pelanggan Anda akan menerima pelacakan lengkap tentang status kiriman kembali, dan merasa tenang karena kiriman tersebut akan tiba di tujuan tepat waktu dan dalam keadaan utuh. Mulailah perjalanan Anda dengan pakar e-commerce global disini.