La fine dei resi gratuiti

È la grande (e costosa) domanda per i rivenditori online: se offrire ai clienti resi gratuiti. Non è un segreto che i resi siano un grosso grattacapo per le aziende di e-commerce: circa il 30% di tutti gli ordini online viene restituito¹. Tuttavia, una ricerca di Statista ha rilevato che i resi gratuiti sono una delle principali motivazioni per gli acquirenti online ad acquistare direttamente dai brand². Diventa evidente la necessità di bilanciare il costo dell'offerta del servizio con le vendite extra generate.

Negli ultimi anni, molti rivenditori leader hanno accettato la scommessa e si sono buttati a capofitto per offrire resi gratuiti, in particolare i marchi di fast fashion che sanno che è un grande incentivo per i loro clienti che amano provare un prodotto prima di impegnarsi a tenerlo. Il gigante della moda ASOS è stato uno dei primi pionieri del movimento dei resi gratuiti e ha investito molto per renderlo facile: i clienti devono semplicemente scansionare un codice QR con i loro smartphone per elaborare un reso, eliminando la necessità di stampare un'etichetta di reso (dopo tutto, quanti Gen Z conosci che possiedono una stampante?). Dirigiti verso un ufficio postale in un giorno qualsiasi e vedrai sicuramente una pila di pacchi a marchio ASOS impilati pronti per essere rispediti al produttore.  

Eppure, il cambiamento sta avvenendo. Con i resi che costano ai rivenditori in media il 21% del valore dell'ordine³ e i prezzi del gas che sono destinati ad aumentare ulteriormente, molti brand ora dicono basta. E forse non sorprende che, se si considera che l'abbigliamento ha il più alto tasso di resi di tutte le categorie di prodotti⁴, il settore della moda è ancora una volta in testa.

ZARA, Boohoo e Uniqlo hanno iniziato a far pagare ai consumatori i resi quest'anno. La decisione ha fatto notizia e ha causato molta indignazione su Twitter, forse non sorprende in un'era digitale in cui le persone si sono abituate ai contenuti gratuiti. Nonostante ciò, i rivenditori dovrebbero essere coraggiosi e prendere seriamente in considerazione l'addebito dei resi, sostiene Jeff Sward, socio fondatore di Merchandising Metrics.

"Assolutamente a pagamento per i resi", ha detto a Retail Wire⁵. "I resi gratuiti sembravano fantastici quando la missione era quella di far sì che i clienti si sentissero a proprio agio nello shopping online. Ok, [ora] siamo a nostro agio – davvero, siamo estremamente a nostro agio con lo shopping online. Ora l'attenzione deve tornare alla redditività e alla sostenibilità. Sì, un paio di clienti possono andarsene. Ma un paio di altri clienti potrebbero visitare i negozi più frequentemente, il che sarebbe un risultato molto positivo".

Altri non ne sono così sicuri. "Va benissimo far pagare la spedizione, ma una commissione di servizio aggiuntiva, non importa quanto nominale, è un punto critico", ha detto il consulente di vendita al dettaglio Georganne Bender.

Con argomenti a favore e contro l'offerta di resi gratuiti, qual è la strada giusta per la tua attività? Abbiamo cinque considerazioni chiave per aiutarti a prendere una decisione. Continua a leggere...

1. Mostra ai clienti esattamente cosa stanno acquistando

Un ovvio punto di partenza sarebbe quello di ridurre il tasso di resi in primo luogo. Se l'articolo che arriva a casa del tuo cliente corrisponde alle sue aspettative, sarà meno probabile che lo restituisca.

Nella pagina delle inserzioni dei prodotti, includi molte immagini ad alta risoluzione e descrizioni dettagliate. Se si tratta di un prodotto particolarmente di nicchia o complesso da usare, prendi in considerazione l'aggiunta di guide pratiche e video tutorial di esperti e includi una sezione "domande frequenti" per rispondere alle domande più comuni. Se hai il budget, integrare una funzione di chat dal vivo sul tuo sito di e-commerce è un ottimo modo per aiutare i clienti a scegliere i prodotti giusti. Non dimenticare di condividere anche le testimonianze dei clienti. In breve, più informazioni puoi fornire, meglio è!

Andando un passo più in profondità, la realtà aumentata viene sempre più utilizzata dai rivenditori online per migliorare l'esperienza di acquisto dei clienti. All'inizio di quest'anno, il gigante svedese dell'arredamento IKEA ha lanciato IKEA Kreativ negli Stati Uniti, un'esperienza di design interattiva basata sull'intelligenza artificiale che consente ai clienti di visualizzare, tramite i loro smartphone, come appariranno i mobili nelle loro case. Altrove, molti brand di moda online stanno adottando la tecnologia per consentire ai loro clienti di "provare" virtualmente i vestiti in base alle loro misure reali.

Uno studio di Alter Agents⁷ ha rilevato che due terzi degli acquirenti online hanno dichiarato di essere meno propensi a restituire un prodotto se hanno utilizzato le funzionalità AR per prendere la loro decisione, quindi fai qualche ricerca!

2. Cambia la tua strategia di prezzo

Se hai fatto i conti e hai stabilito che non è fattibile offrire resi gratuiti, considera se puoi "assorbire" il costo altrove nella tua attività. Il calcolatore dei costi logistici di DHL ti aiuterà a comprendere le spese totali della tua azienda, dalla logistica allo stoccaggio fino alle tasse doganali (se spedisci all'estero). Disponendo di una ripartizione completa e dettagliata dei costi della tua azienda, puoi identificare se e dove è possibile risparmiare, risparmi che potrebbero consentirti di offrire quei resi gratuiti importantissimi ai tuoi clienti.

3. Fai lavorare insieme i tuoi canali di vendita

Se sei un rivenditore omnicanale, hai l'opportunità di trasformare i resi in un vantaggio. Se consenti ai tuoi clienti online di restituire gli articoli nei tuoi negozi fisici, potresti ottenere da loro alcune acquisti d'impulso extra mentre sono lì. Dopotutto, se l'acquisto iniziale di un cliente non ha funzionato, è probabile che cercherà un'alternativa e tu vuoi assicurarti che sia con la tua attività. Mantieni flessibile la tua politica di restituzione, ti potrebbe ripagare!

4. Pensa in modo sostenibile

Mentre il dibattito sui resi gratuiti si concentra spesso sul costo logistico, c'è un altro costo da considerare: quello per l'ambiente. Ogni maglione troppo grande, lampada di colore sbagliato o cornice non del tutto giusta restituita al suo venditore accumula emissioni di carbonio extra in un momento in cui i consumatori sono sempre più attenti all'ambiente. In effetti, un recente studio di Cycleon ha rilevato che il 64% dei consumatori statunitensi sarebbe disposto a pagare un extra per restituire un articolo se sovvenzionasse un'opzione di corriere più ecologica⁸. 

DHL Express si è posta l'ambizioso obiettivo di azzerare tutte le emissioni legate alla logistica entro il 2050. Dall'investimento in carburante sostenibile per l'aviazione, all'uso di biciclette elettriche per le consegne dell'ultimo miglio, la Big Yellow Machine sta diventando verde! Scopri come possiamo aiutare la tua azienda a ridurre le emissioni di carbonio qui.

5. Ricerca dei locker

Con il boom dell'e-commerce, i locker stanno spuntando dappertutto per consentire ai clienti online di ritirare le proprie consegne in un momento conveniente per loro (piuttosto che dover aspettare a casa tutto il giorno). Ma possono anche essere utilizzati come soluzione intelligente per i resi. I locker consentono al tuo partner logistico di ritirare più pacchi di reso dei tuoi clienti da un'unica posizione, riducendo le emissioni di carbonio dei veicoli e, naturalmente, i costi.

DHL ha lanciato le sue prime Packstation automatizzate nel 2001; Oggi ce ne sono migliaia in tutto il mondo, aperti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per la comodità dei tuoi clienti. DHL gestisce anche ServicePoint in luoghi convenienti, come i negozi tradizionali, dove i tuoi clienti possono consegnare i loro resi.

Ricorda, offrire ai tuoi clienti un'esperienza di reso positiva non è solo una questione di costi: vogliono che sia facile e trasparente. Con DHL Express, sia tu che i tuoi clienti riceverete il monitoraggio completo dello stato della spedizione di reso e la tranquillità di arrivare a destinazione in tempo e in un unico pezzo. Inizia qui il tuo viaggio con gli specialisti globali dell'e-commerce.