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免费退货时代结束

Anna Thompson
Anna Thompson
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免费退货对消费者而言是个巨大的诱惑,但对电商企业而言,可行性成了一个关键问题。本文将深入探讨提供免费退货服务的优缺点,以及如何在不过度影响财务的前提下实施这项服务。

在线零售商面临一个重大且成本高昂的决定:是否提供免费退货服务。退货问题给电商业务带来了挑战,大约30%的在线订单被退回1。然而,根据Statista的研究,免费退货成为了吸引在线购物者直接从品牌购买的关键因素2。因此,权衡提供这项服务的成本与潜在的额外销售额变得尤为关键。

近几年来,许多主导零售商,特别是快时尚品牌,开始全面提供免费退货服务。这些品牌意识到,免费退货对于喜欢在决定是否购买前试穿和体验产品的客户来说是一个强大的动力。时尚巨头SOS是免费退货的早期支持者,曾投入大量资金简化退货流程。如今,客户仅需使用智能手机扫描二维码即可轻松处理退货,无需打印任何标签。这种便捷的退货方式尤其受到Z世代的欢迎。走进任何一个邮局,都能看到成堆的ASOS包裹,它们正等待被寄回制造商。

随着退货成本高企,现在平均达到订单价值的21%3,加之天然气价格的持续上涨,许多品牌开始重新考虑其免费退货政策。服装行业,以其最高的退货率而闻名,正在引领这一变革4

ZARA、Boohoo和优衣库等品牌已经开始向消费者收取退货费。这一决策在Twitter上引发了广泛争议,尤其是在人们习惯了数字时代免费服务的背景下。

Jeff Sward,Merchandising Metrics的创始合伙人,支持收取退货费用5。他认为,现在人们已经习惯了在线购物,重点应该转移到盈利能力和可持续性上。他预见,虽然部分顾客可能会流失,但其他顾客可能会更频繁地访问实体店,这将是一个积极的转变。

然而,零售顾问Georganne Bender对此表示怀疑6,认为收取额外的服务费,无论金额多少,都可能成为顾客的痛点。

在这样的背景下,您的电商业务应该如何应对退货政策?以下是五个关键考虑因素,旨在帮助您做出明智的决策:

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1. 将您的产品准确展示给客户

降低退货率的首要方法,是确保商品符合客户的期望。

在产品列表页面上,应包含多张高分辨率的图片和详细的规格说明。对于特别小众或使用复杂的产品,您可以考虑添加使用指南和视频教程,或者提供“常见问题解答”部分来回应疑问。如果预算允许,将实时聊天功能集成到您的电商网站上,可以有效帮助客户选择适合的产品。分享客户推荐也很重要。总而言之,您提供的信息越全面越好。

进一步来说,越来越多的在线零售商正在采用增强现实技术来提升客户的购物体验。今年早些时候,瑞典家具巨头宜家(IKEA)在美国推出了IKEA Kreativ,这是一种人工智能驱动的交互式设计体验项目,允许客户通过智能手机在自己家中可视化地放置家具。在时尚领域,许多在线品牌也在采用这项技术,让客户可以根据现实生活中的尺寸数据进行虚拟“试穿”。

Alter Agents7的研究显示,三分之二的在线购物者表示,如果通过AR功能帮助他们做出购买决策,他们退货的可能性会降低。因此,进行一些相关的研究是非常值得的!

hand typing on calculator

2. 转换定价策略

如果经过计算发现提供免费退货对您的业务不可行,不妨考虑在其他方面“吸收”这部分成本。DHL的到岸成本计算器能助您全面了解企业总支出——从物流到储存,再到海关费用(若涉及国际运输)。通过详尽细致地拆分您的业务成本,您可以确定在哪些方面能够节省开支——这种节省可能正是为客户提供重要的免费退货服务所需的资金来源。

3. 整合您的销售渠道

如果您是全渠道零售商,您有机会将退货转变为一个优势。如果允许在线客户将商品退至您的实体店,那么他们可能会在店内进行额外的冲动消费。毕竟,如果客户最初的购买未能满足他们的需求,他们很可能会寻找替代品,而您自然希望他们的选择与您的业务相关。保持退货政策的灵活性,它可能会带来意想不到的好处!

yellow DHL van

4. 可持续思维

在免费退货的讨论中,除了物流成本外,还有一个重要因素需要考虑——对环境的影响。随着消费者环保意识的增强,每一次不必要的往返运输都会增加额外的碳排放。事实上,Cycleon近期的研究表明,如果退货时提供更环保的承运人选择,有64%的美国消费者愿意支付额外费用8

DHL快递设定了企业长期战略目标,计划到2050年实现物流相关的零排放。从投资可持续航空燃料到使用电动自行车进行最后一公里配送,这家大型物流公司正在朝着绿色转变努力。要了解我们如何帮助您的企业减少退货的碳排放,请点击这里了解详情。

5. 研究包裹储物柜

随着电子商务的蓬勃发展,这些都随处可见,允许在线客户在方便的时间取货(而不必整天在家等待)。但它们也可以用作退货的智能解决方案。包裹储物柜允许您的承运人合作伙伴从一个位置提取更多客户的退货包裹,从而减少车辆碳排放,当然还有成本。

DHL 于 2001 年推出了第一个自动化包装站;今天,全球有成千上万的人,24/7全天候开放,让您的客户轻松。DHL 还在便利的地点(例如高街商店)运营服务点,您的客户可以在那里投递退货。在此处了解这些如何帮助您的业务 。

 

请记住,为客户提供积极的退货体验不仅与成本有关:他们希望它简单透明。使用DHL快递,您和您的客户都将收到有关退货货件状态的完整跟踪,并放心,它将按时,一次性到达目的地。在这里与全球电子商务专家 一起开始您的旅程。

1 - Invespcro, May 2022

2 - Statista, published November 2021  

3 - Pitney Bowes survey, Business Wire, April 2022

4 - Nosto, 2021

5 - Jeff Sward, Retail Wire, May 2022

6 - Georganne Bender, Retail Wire, May 2022

7 - Alter Agents survey, Canvas8, June 2022

8 - Cycleon study, Retail Wire, May 2022