Konec bezplatných vratek

Je to velká (a drahá) otázka pro online prodejce - zda nabídnout zákazníkům bezplatné vrácení. Není žádným tajemstvím, že vrácení zboží je pro podniky elektronického obchodování obrovským problémem pro e-commerce: přibližně 30% všech online objednávek je vráceno¹. Výzkum společnosti Statista však zjistil, že bezplatné vrácení zboží je hlavním motivátorem pro online nakupující, aby nakupovali přímo od značek². Potřeba vyvážit náklady na nabízení služby s dodatečnými generovanými tržbami je zřejmá.

Za posledních několik let mnoho předních maloobchodníků vzalo hazard a skočilo vše, aby nabídlo bezplatné vrácení, zejména značky rychlé módy, které vědí, že je to velká pobídka pro své zákazníky, kteří rádi zkoušejí a cítí produkt, než se zavážou, že si ho ponechají. Módní gigant ASOS byl časným průkopníkem hnutí bezplatného vrácení a investoval značné prostředky, aby to také usnadnil - zákazníci jednoduše musí naskenovat QR kód pomocí svých smartphonů, aby zpracovali vrácení, což neguje potřebu vytisknout štítek pro vrácení (koneckonců, kolik znáte Gen Z-ers, kteří vlastní tiskárnu?) Zamiřte na poštu na hlavní ulici v daný den a máte zaručeno, že uvidíte hromadu balíčků značky ASOS nahromaděných vysoko připravených k odeslání zpět jejich výrobci.  

Přesto dochází ke změně. Vzhledem k tomu, že vrácení zboží stojí maloobchodníky v průměru 21 % hodnoty objednávky³ a ceny plynu se budou dále zvyšovat, mnoho značek nyní říká, že už toho bylo dost. A možná nepřekvapí, že když vezmete v úvahu, že oblečení má nejvyšší míru návratnosti ze všech kategorií^{produktů 4}, módní sektor je opět v čele.

ZARA, Boohoo a Uniqlo začaly letos účtovat spotřebitelům za vrácení. Toto rozhodnutí se dostalo do titulků novin a způsobilo mnoho pobouření na Twitteru - možná není překvapivé v digitálním věku, kdy si lidé zvykli na svobodný obsah. Navzdory tomu by maloobchodníci měli být odvážní a vážně uvažovat o účtování vrácených zásilek, tvrdí Jeff Sward, zakládající partner společnosti Merchandising Metrics.

"Absolutně účtovat za vrácení," řekl Retail Wire⁵. "Bezplatné vrácení zboží znělo skvěle, když bylo cílem zajistit zákazníkům pohodlné nakupování online. OK, [teď] jsou pohodlné - opravdu, opravdu pohodlné nakupování online. Nyní se musíme zaměřit zpět na ziskovost a udržitelnost. Ano, pár zákazníků může odejít. Ale pár dalších zákazníků může navštěvovat obchody častěji, což by byl velmi pozitivní výsledek."

Jiní si tak jistí nejsou. "Je naprosto v pořádku účtovat za dopravu, ale dodatečný poplatek za služby, bez ohledu na to, jak nominální, je problematickým bodem," řekla maloobchodní konzultantka Georganne Benderová⁶.

S argumenty pro a proti nabízení bezplatných výnosů, jaká je správná cesta pro vaše podnikání? Máme pět klíčových aspektů, které vám pomohou při rozhodování. Čtěte dál...

1. Ukažte zákazníkům přesně , co kupují

Zřejmým místem, kde začít, by bylo snížit míru návratnosti na prvním místě. Pokud položka, která přistane na prahu zákazníka odpovídá jeho očekávání, je méně pravděpodobné, že ji vrátí.

Na stránce s informacemi o produktech uveďte spoustu obrázků ve vysokém rozlišení a podrobné specifikace. Pokud se jedná o obzvláště specializovaný nebo složitý produkt, zvažte přidání návodů a odborných video tutoriálů a zahrňte sekci "často kladené otázky", která odpoví na nejčastější dotazy. Pokud máte rozpočet, integrace funkce živého chatu na webových stránkách elektronického obchodu je skvělý způsob, jak pomoci zákazníkům vybrat správné produkty. Nezapomeňte také sdílet reference zákazníků. Stručně řečeno, čím více informací můžete poskytnout, tím lépe!

Rozšířená realita je stále více využívána online prodejci, aby zlepšili nákupní zážitek pro zákazníky. Začátkem tohoto roku švédský nábytkářský gigant IKEA spustil IKEA Kreativ v USA, interaktivní designový zážitek řízený umělou inteligencí, který umožňuje zákazníkům vizualizovat – prostřednictvím jejich chytrých telefonů – jak bude jeho nábytek vypadat v jejich domovech. Jinde mnoho online módních značek přijímá technologii, která umožňuje svým zákazníkům virtuálně "vyzkoušet" své oblečení na základě jejich měření v reálném životě.

Studie společnosti Alter Agents⁷ zjistila, že dvě třetiny online nakupujících uvedly, že je méně pravděpodobné, že vrátí produkt, pokud používají funkce AR, které jim pomohou při rozhodování, takže proveďte nějaký výzkum!

2. Změňte svou cenovou strategii

Pokud jste provedli matematiku a zjistili, že není možné nabídnout bezplatné výnosy, zvažte, zda byste mohli "absorbovat" náklady jinde ve vaší firmě. Kalkulačka nákladů na pozemky společnosti DHL vám pomůže porozumět celkovým výdajům vašeho podniku – od logistiky přes skladování až po celní poplatky (pokud zasíláte mezinárodně). Díky úplnému a podrobnému rozpisu nákladů vašeho podnikání můžete zjistit, zda a kde lze dosáhnout úspor – úspor, které vám umožní nabídnout svým zákazníkům tyto důležité bezplatné výnosy.

3. Zajistěte, aby vaše prodejní kanály spolupracovaly

Pokud jste omnichannel prodejce, máte příležitost proměnit vrácení zboží ve výhodu. Pokud umožníte svým online zákazníkům vrátit zboží do vašich kamenných obchodů, můžete od nich získat nějaké další impulsní prodeje, když jsou tam. Koneckonců, pokud počáteční nákup zákazníka nevyšel, je pravděpodobné, že budou hledat alternativu a chcete se ujistit, že je to s vaší firmou. Udržujte svou politiku vrácení zboží flexibilní a mohlo by se to vyplatit!

4. Myslete zeleně

Zatímco debata o bezplatných vraceních se často zaměřuje na logistické náklady, je třeba zvážit další náklady – náklady na životní prostředí. Každý příliš velký svetr, špatně barevná lampa nebo ne zcela správný obrazový rámeček vrácený prodejci zvyšuje emise uhlíku v době, kdy jsou spotřebitelé stále více ekologicky uvědomělí. Ve skutečnosti nedávná studie společnosti Cycleon zjistila, že 64% amerických spotřebitelů by bylo ochotno zaplatit navíc při vrácení položky, pokud by dotovala ekologičtější možnost^{dopravce 8}. 

Společnost DHL Express si stanovila ambiciózní cíl snížit do roku 2050 všechny emise související s logistikou na nulu. Od investic do udržitelného leteckého paliva až po používání elektrických kol pro dodávky na poslední míli, Big Yellow Machine se stává zeleným! Zjistěte, jak můžeme pomoci vašemu podniku snížit emise uhlíku z jeho výnosů, zde.

5. Výzkumné skříňky na balíky

Vzhledem k tomu, že elektronický obchod vzkvétá, objevují se všude, aby umožnili online zákazníkům vyzvednout své dodávky v době, která jim vyhovuje (spíše než čekat doma celý den). Mohou však být také použity jako inteligentní řešení pro vrácení. Uzamykatelné skříňky na balíky umožňují vašemu přepravci vyzvednout více vratných balíků vašich zákazníků z jednoho místa, což snižuje emise uhlíku vozidla – a samozřejmě náklady.

DHL spustila své první automatizované Packstations v roce 2001; Dnes jsou jich tisíce po celém světě, otevřených 24/7 pro pohodlí vašich zákazníků. DHL také provozuje ServicePoint na vhodných místech – jako jsou obchody na hlavních třídách – kde mohou vaši zákazníci odevzdávat své vrácené zboží. Zjistěte, jak by mohly pomoci vaší firmě, zde.

Nezapomeňte, že poskytnout svým zákazníkům pozitivní zkušenost s vrácením není jen o nákladech: chtějí, aby to bylo snadné a transparentní. S DHL Express získáte vy i vaši zákazníci úplné sledování stavu vrácené zásilky a klid, že se dostane na místo určení včas a v jednom kuse. Začněte svou cestu s globálními specialisty na e-commerce zde.