Az ingyenes visszaküldés vége

Ez a nagy (és drága) kérdés az online kiskereskedők számára - hogy ingyenes visszaküldést kínáljanak-e az ügyfeleknek. Nem titok, hogy a visszaküldés hatalmas fejfájást okoz az e-kereskedelmi vállalkozások számára: az összes online megrendelés mintegy 30% -át visszaküldik¹. A Statista kutatása azonban megállapította, hogy az ingyenes visszaküldés az online vásárlók fő motivációja, hogy közvetlenül a márkáktól vásároljanak². Nyilvánvalóvá válik, hogy egyensúlyt kell teremteni a szolgáltatás nyújtásának költségei és a generált többletértékesítések között.

Az elmúlt néhány évben számos vezető kiskereskedő kockáztatott és mindent megtett, hogy ingyenes visszaküldést kínáljon, különösen a fast fashion márkák, akik tudják, hogy ez nagy ösztönző ügyfeleik számára, akik szeretnek kipróbálni és érezni egy terméket, mielőtt elköteleznék magukat annak megtartása mellett. Az ASOS divatóriás az ingyenes visszaküldési mozgalom korai úttörője volt, és sokat fektetett be, hogy megkönnyítse - az ügyfeleknek egyszerűen be kell olvasniuk egy QR-kódot okostelefonjukkal a visszaküldés feldolgozásához, így nincs szükség visszaküldési címke kinyomtatására (végül is hány Z generációs embert ismer, akinek nyomtatója van?). Menj le egy főutcai postahivatalba egy adott napon, és garantáltan látni fogsz egy halom ASOS márkájú csomagot, amelyek magasan vannak felhalmozva, készen arra, hogy visszaküldjék őket a készítőjüknek.  

Mégis történik változás. Mivel a visszaküldés átlagosan a rendelési érték3 21%-ába kerül a kiskereskedőknek és az égbekiáltó gázárak ezt tovább fogják növelni, sok márka most azt mondja, hogy ami sok, az sok. És talán nem meglepő, hogy ha figyelembe vesszük, hogy a ruházati cikkek rendelkeznek a legmagasabb visszaküldési aránnyal az összes termékkategória közül ⁴, a divatszektor ismét az élen jár.

A ZARA, a Boohoo és az Uniqlo mind idén elkezdte felszámítani a fogyasztóknak a visszaküldést. A döntés címlapokra került, és nagy felháborodást váltott ki a Twitteren – talán nem meglepő a digitális korban, amikor az emberek hozzászoktak az ingyenes tartalomhoz. Ennek ellenére a kiskereskedőknek merésznek kell lenniük, és komolyan fontolóra kell venniük a visszaküldés felszámítását, érvel Jeff Sward, a Merchandising Metrics alapító partnere.

"Abszolút díjat számít fel a visszaküldésért" - mondta a Retail Wire-nek⁵. "Az ingyenes visszaküldés nagyszerűen hangzott, amikor a küldetés az volt, hogy az ügyfelek kényelmesen vásároljanak online. Oké, [most] kényelmesen mozognak – nagyon-nagyon kényelmesen vásárolhatnak online. Most vissza kell térni a jövedelmezőségre és a fenntarthatóságra. Igen, néhány ügyfél távozhat. De néhány más vásárló gyakrabban látogathatja az üzleteket, ami nagyon pozitív eredmény lenne."

Mások nem ilyen biztosak. "Teljesen rendben van a szállítás díja, de egy további szolgáltatási díj, függetlenül attól, hogy névleges, kényes pont" - mondta Georganne Bender kiskereskedelmi tanácsadó⁶.

Az ingyenes visszaküldés mellett és ellen szóló érvekkel mi a megfelelő út vállalkozásod számára ? Öt kulcsfontosságú szempontot vettünk figyelembe, amelyek segítenek a döntésben. Olvass tovább...

1. Mutasd meg az ügyfeleknek , hogy pontosan mit vásárolnak

Nyilvánvaló kiindulópont lenne a visszatérési arány csökkentése. Ha az ügyfél ajatjában landoló tétel megfelel az elvárásainak, kevésbé valószínű, hogy visszaküldi.

A termékadatok oldalán sok nagy felbontású képet és részletes specifikációt adj meg. Ha ez egy különösen hiánypótló vagy összetett használatú termék, fontold meg útmutatók és szakértői oktatóvideók hozzáadását, valamint egy "gyakran ismételt kérdések" szakaszt a leggyakoribb kérdések megválaszolásához. Ha van költségvetésed, az élő csevegési funkció integrálása az e-kereskedelmi webhelyére nagyszerű módja annak, hogy segíts az ügyfeleknek kiválasztani a megfelelő termékeket. Ne felejtsd el megosztani az ügyfelek ajánlásait sem. Röviden, minél több információt tudsz megadni, annál jobb!

Egy lépéssel mélyebbre menve, a kiterjesztett valóságot egyre inkább igénybe veszik az online kiskereskedők, hogy javítsák az ügyfelek vásárlási élményét. Az év elején a svéd bútoróriás, az IKEA elindította az IKEA Kreativ-ot az Egyesült Államokban, egy mesterséges intelligencia által vezérelt interaktív tervezési élményt, amely lehetővé teszi a vásárlók számára, hogy okostelefonjukon keresztül vizualizálják, hogyan fognak kinézni bútoraik a saját otthonukban. Máshol sok online divatmárka alkalmazza a technológiát, hogy ügyfeleik virtuálisan "felpróbálhassák" ruháikat valós méréseik alapján.

Az Alter Agents⁷ tanulmánya szerint az online vásárlók kétharmada azt mondta, hogy kevésbé valószínű, hogy visszaküldenek egy terméket, ha AR funkciókat használnak a döntés meghozatalához, ezért végezz némi kutatást!

2. Változtass az árképzési stratégián

Ha elvégezted a matematikát, és megállapítottad, hogy nem megvalósítható az ingyenes visszaküldés felajánlása, fontold meg, hogy "elnyelheted-e" a költségeket máshol a vállalkozásodban. A DHL landed cost kalkulátora segít megérteni vállalkozásod teljes kiadását – a logisztikától a raktározáson át a vámdíjakig (ha külföldre szállítasz). A vállalkozás költségeinek teljes és részletes lebontásával azonosíthatod, hogy lehet-e megtakarításokat elérni, és ha igen, hol – olyan megtakarításokat, amelyek lehetővé teszik, hogy ezeket a legfontosabb ingyenes hozamokat kínálja ügyfeleinek.

3. Működtesd együtt értékesítési csatornáidat

Ha omnichannel kiskereskedő vagy, lehetőséged van arra, hogy a visszárut előnnyé alakíts. Ha lehetővé teszed online ügyfeleid számára, hogy visszavigyék a termékeket a fizikai üzlet(ek)be, akkor extra impulzusértékesítést szerezhetsz tőlük, amíg ott vannak. Végül is, ha az ügyfél kezdeti vásárlása nem sikerült, akkor valószínűleg alternatívát keres, és meg akar győződni arról, hogy ez a vállalkozásoddal van. Tartsd rugalmasan visszaküldési politikádat és ez csak kifizetődni tud!

4. Gondolkodj zölden

Míg az ingyenes visszaküldésről szóló vita gyakran a logisztikai költségekre összpontosít, van egy másik költség, amelyet figyelembe kell venni - a környezet. Minden túl nagy pulóver, rossz színű lámpa vagy nem teljesen megfelelő képkeret, amelyet visszajuttatnak az eladóhoz, extra szén-dioxid-kibocsátást eredményez egy olyan időszakban, amikor a fogyasztók egyre környezettudatosabbak. Valójában a Cycleon nemrégiben készült tanulmánya megállapította, hogy az amerikai fogyasztók 64% -a hajlandó lenne külön fizetni egy termék visszaküldésekor, ha az támogatná a zöldebb fuvarozói lehetőséget⁸. 

A DHL Express azt az ambiciózus célt tűzte ki maga elé, hogy 2050-re nullára csökkenti a logisztikával kapcsolatos összes kibocsátást. A fenntartható repülőgép-üzemanyagba való befektetéstől kezdve az elektromos kerékpárok használatáig az utolsó mérföldes szállításokhoz, a Big Yellow Machine zöldre vált! Fedezd fel, hogyan segíthetünk vállalkozásodnak csökkenteni a visszaküldések szén-dioxid-kibocsátását, itt.

5. Kutatáss csomagautomatákat

Ahogy az e-kereskedelem virágzik, ezek mindenütt felbukkannak, hogy lehetővé tegyék az online ügyfelek számára, hogy a számukra megfelelő időben vegyék át szállításaikat (ahelyett, hogy egész nap otthon kellene várniuk). De okos megoldásként is használhatók a visszaküldéshez. A csomagautomaták lehetővé teszik fuvarozó partnered számára, hogy ügyfeleid több visszaküldési csomagját vegye át egyetlen helyről, csökkentve ezzel a jármű szén-dioxid-kibocsátását – és természetesen költségeit.

A DHL 2001-ben indította el első automatizált csomagolóállomásait. Ma több ezer van szerte a világon, nyitva 24/7 az ügyfelek kényelme érdekében. A DHL kényelmes helyeken – például utcai üzletekben – is üzemeltet szervizpontokat, ahol ügyfeleid leadhatják a visszaküldést. Fedezd fel, hogyan segíthetik ezek vállalkozásodat itt.

Ne feledd, hogy az ügyfelek pozitív visszaküldési élményének biztosítása nem csak a költségekről szól: azt akarják, hogy ez egyszerű és átlátható legyen. A DHL Express segítségével teés ügyfeleid is teljes nyomon követést kapnak a visszaküldött küldemény állapotáról, és megnyugodhatnak, hogy időben és egy darabban eljutnak rendeltetési helyére. Kezdd el utazásod a globális e-kereskedelmi szakemberekkel itt.