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旺季电商销售策略:六大技巧提升客户体验,驱动销售增长

Sanae Boukhana
Sanae Boukhana
全球数字营销经理
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本文讨论:
为什么客户体验如此重要
旺季强化电商销售策略的技巧

众所周知,客户体验是品牌成功的关键因素之一——实际上,86%的消费者在经历两次糟糕的体验后,便不会再光顾这家企业1。无须多言,获取新客户的成本远高于留住现有客户。

在竞争激烈的电商行业,尤其是在旺季,电商销售策略的核心必须是以客户为中心。

以下是旺季电商销售策略中提供卓越客户体验的六大技巧:

1. 尽早计划和准备

在旺季给客户带来失望的第一件事是什么?那就是当他们想购买某件商品时,看到“缺货”的消息。因此,在繁忙期之前,确保订购充足的库存是非常重要的一步。

  • 优化供应商交货时间。 在准备阶段尽早与供应商沟通,确保双方达成共识,并将定期跟进作为合作的一部分。保持频繁的沟通能让您及时发现延迟或问题,并迅速采取行动加以解决。

  • 批量订购。 对于那些您有信心在旺季期间热销的商品,请提前向供应商大批量订购。这一策略不仅能确保您应对需求高峰,还能让您在与供应商的谈判中处于有利地位,争取到更多的优惠。

  • 利用库存管理软件。 运用预测分析技术,库存管理软件可以根据以往的销售数据帮助您更准确地预测需求。此外,它能实时监控库存水平,并自动向供应商发送补货订单,确保您的商品不会因缺货而影响销售。
     

2. 投资电商网站优化

购物车的平均放弃率达到66.5%2 ,如果您不把电商网站视为提升客户体验的重要部分,您可能会错失近七成的销售额。 

  • 优化您的网站。 需要重点关注以下几个方面:页面加载速度要快,导航简洁直观,搜索功能强大,产品页面信息详细,并配有高清图片。运输和退货信息要清晰且易于查找。另外,别忘了 优化移动端 ——毕竟,很多客户会使用手机或平板设备访问您的网站,因此要确保他们在移动设备上的浏览体验同样顺畅。

  • 简化结账流程。 提供访客结账功能,让用户无需注册账户即可轻松购买商品;并支持通过数字钱包付款,提升支付便捷性。

  • 清楚告知。“隐藏的运费”是导致购物车放弃的主要原因之一3。为避免这种情况,请在整个购买流程中提前明确说明运费(包括税费和海关费用)。如果您提供免费送货服务,这无疑会大大增强您的竞争力!

 

消费者在考虑新购买时,最看重的前两个标准是“过去对品牌的良好客户体验”和“产品的可用性及交付速度”。

资料来源:Emplifi4


3. 提供卓越的支持

客户服务是电商销售策略中不可或缺的一部分。高达97%的消费者表示,客户服务体验会影响他们是否忠于某个品牌5,因此在这方面千万不要吝于投资。

  • 快速响应。 52%的消费者希望在通过品牌的数字渠道提交问题后,能在1小时内得到回复6。对于没有专门客服团队的中小企业, 自动聊天机器人可以提供帮助。这些机器人可以24/7全天候回应网站和社交媒体上的客户询问,确保客户互动不会被遗漏。如今,自动聊天机器人技术已经非常先进,不仅能理解客户的意图,还能提供个性化的产品建议,从而帮助提升销售额。

  • 提供多渠道支持。您的客户会通过多个渠道与品牌互动,因此您的客户服务也需要覆盖这些渠道。每天留出时间回复询问,也可以在您的电商网站上创建常见问题解答(FAQ),以解决常见的客户痛点。

  • 跟进客户。 在问题解决后,主动跟进客户,确保他们满意,这将进一步强化他们对您业务的积极体验。

4. 打造个性化的购物体验

个性化是电商销售策略的核心部分。个性化对在线购物者非常重要——60% 的人表示,他们在体验了个性化购物后,更有可能成为回头客7 – 因此它应该成为您电子商务销售策略的核心部分。

  • 定制推荐。 59%的在线购物者认为,在个性化的购物环境中更容易发现更多有趣的产品8。借助数据和 AI,您可以为访问电子商务网站的客户打造独特的体验。根据他们的浏览和购买历史,您可以提供个性化的搜索结果、产品页面、推荐、弹出窗口和消息,以满足他们的具体需求——这无疑会大大提升他们的购买意愿。

  • 创建客户忠诚度计划。通过特别折扣或优先参与促销活动,回馈和表彰回头客。

  • 发送感谢信。 在每个订单中附上一封感谢信,为购物体验增添个人化的温暖。如果感谢信是手写的,那效果会更佳!
几十年来,公司制定的服务战略一直专注于降低成本……如今,随着客户数据、分析技术和新兴技术的广泛应用,服务互动正逐渐成为推动价值的关键机会。

来源:Accenture9


5. 带来惊喜与喜悦

通过一些额外的小细节,为假日购物的顾客带来真正难忘的体验。发挥您的创意,从这些灵感中寻找启发吧!

  • 制造拆箱惊喜。 许多顾客可能会在您的网站上购买产品作为礼物送给他人,因此您可以在结账时提供礼品包装服务。用精美的包装纸、丝带和贴纸让礼物更具特色。如果做得好,收件人甚至可能会在社交媒体上分享照片,进一步提升品牌曝光。

  • 多给一点。 在所有旺季订单中附上一些小样品或礼物,让顾客感受到特别。小贴士:这也是清理多余库存的好办法。

  • 在社交媒体上营造热度。 假期是给予的季节,不妨在您的社交平台上举办一些有趣的比赛和赠品活动,吸引更多顾客的参与。

 

6. 别忘了送货

在电商销售策略中,虽然快速的网站和精美的礼品包装在提升客户体验方面确实很重要,但客户最关心的,还是交付

  • 速度。4%的消费者表示,如果发货速度太慢,他们会放弃在线购物10,因此,一定要在结账时提供快递选项,满足客户对快速送货的需求。

  • 交货截止日期要透明。明确告知客户最后下单日期,以确保他们能够在圣诞节前收到订单,避免任何失望的情况。

  • 发送配送通知。 通过邮件或短信向客户实时更新配送进度,让他们随时掌握订单状态。借助DHL快递的按需交付服务, 客户可以精准选择送货时间和地点,并且享受全程跟踪服务,确保交付顺利。

随着旺季的临近,小企业需要充分利用这些电商销售策略,确保充分准备并抓住每一个盈利机会。通过卓越客户体验驱动销售增长,祝您销售顺利!

1、4、6 – EMPLIFI,2024

2 – OptiMonk,2024

3 – Barilliance,2023

5 – 福布斯,2024

7 – 商业的未来,2023  年

8 – Hello Retail,2021

9 – 埃森哲,2022