Cómo ofrecer una excelente experiencia al cliente en temporada alta

No es ningún secreto que la experiencia del cliente es una parte integral del éxito de una marca. De hecho, el 86% de los consumidores nunca volvería a un negocio después de tan solo dos malas experiencias¹. Y no hace falta que te digamos que adquirir un nuevo cliente es mucho más caro que retener uno existente.

Con una competencia tan alta en el sector del comercio electrónico, sobre todo durante la temporada alta, ahora es crucial que las marcas adopten una mentalidad centrada en el cliente en todo lo que hacen.

Seis estrategias para ofrecer una excelente experiencia al cliente en esta temporada alta

1. Planifica y prepárate con anticipación

¿La primera decepción que debes evitar dar a los clientes durante la temporada alta? Mostrar un mensaje de "agotado" para un producto que están tratando de comprar. Antes del período de mayor actividad, pedir suficientes suministros es un paso importante.

• Optimiza los plazos de entrega de los proveedores. Habla con los proveedores al principio de los preparativos para asegurarte de que estáis en sintonía. Mantener una comunicación regular significa que sabrás rápidamente cuándo hay un retraso o un problema, y podrás tomar medidas rápidas para evitarlo.
  
  
• Realiza pedidos al por mayor. Para los productos que estás seguro de que serán los más vendidos durante la temporada alta, haz pedidos de gran volumen a tus proveedores con suficiente antelación. Esta estrategia te asegura estar preparado para cualquier pico de demanda, al tiempo que te coloca en una posición ventajosa para negociar grandes descuentos.
  
  
• Aprovecha el software de gestión de inventario. Aprovechando el análisis predictivo, esta tecnología leerá los datos de la temporada de ventas pasadas para ayudarte a pronosticar la demanda con mayor precisión. Además, realizará un seguimiento continuo de tus niveles de existencias en tiempo real y enviará automáticamente las órdenes de reposición a los proveedores para que nunca te quedes sin ellas.
   

2. Invierte en la optimización del sitio web de comercio electrónico

La tasa media de abandono del carrito se sitúa en un enorme 66,5%² , lo que supone casi 7 de cada 10 ventas que podrías perder si no tratas tu sitio web de comercio electrónico como una parte clave de la experiencia del cliente.  

• Optimiza tu sitio web. Entre los aspectos clave a los que debes dar prioridad se incluyen páginas de carga rápida, navegación fácil e intuitiva, una potente barra de búsqueda, páginas de productos detalladas con muchas fotos de alta resolución e información sobre envíos y devoluciones fácil de encontrar. Ah, y no olvides optimizar la página web para móviles: puedes apostar a que una gran parte de tus clientes navegarán por tu web en una pantalla pequeña, así que pónselo fácil también a ellos.
  
  
• Simplifica el proceso de pago. Ofrece Guest Checkout para que los usuarios no tengan que registrar una cuenta para comprarte y permíteles pagar a través de una cartera digital.
  
  
• Comunícate con claridad. "Gastos de envío inesperados" es una de las principales razones del abandono del carrito en el comercio electrónico³. Para contrarrestar esto, sé sincero sobre los gastos de envío (incluidos los impuestos y las tarifas aduaneras) durante todo el proceso de compra. ¡Puntos extra si ofreces envío gratis!

3. Ofrece un apoyo excepcional

Quizá una de las partes más integrales de la experiencia del cliente sea el servicio de atención al cliente que recibe. Un 97% de los consumidores afirma que las interacciones con el servicio de atención al cliente influyen en su fidelidad a una marca⁵, así que no inviertas poco en esta área de tu negocio.

• Responde con rapidez. El 52% de los consumidores espera obtener una respuesta a su pregunta en el plazo de una hora desde su publicación en los canales digitales⁶ de una marca. Para las pymes que no cuentan con un equipo de atención al cliente dedicado, los chatbots automatizados pueden ayudar. Estos pueden responder a las consultas de los clientes en tu sitio web y páginas de redes sociales, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que significa que nunca se pierde una interacción con el cliente. Ahora están tan avanzados que incluso pueden comprender la intención del cliente y hacer sugerencias de productos personalizadas, lo que ayuda a impulsar tus ventas.
  
  
• Ofrece soporte multicanal. Tus clientes interactuarán con tu marca a través de varios canales, lo que significa que tu servicio de atención al cliente también tendrá que hacerlo. Dedica un tiempo cada día para responder a las consultas. Crea también una guía de preguntas frecuentes en tu sitio web de comercio electrónico, que aborde los puntos débiles comunes.
  
  
• Haz un seguimiento con el cliente. Después de resolver un problema, comunícate con el cliente para asegurarte de que esté satisfecho y reforzar su experiencia positiva con tu negocio.
   

4. Crea experiencias de compra personalizadas

La personalización es muy importante para los compradores online -el 60% afirma que es más probable que repitan como clientes tras una experiencia de compra personalizada⁷, por lo que debe ser una parte central detu estrategia de ventas de comercio electrónico.

• Personaliza las recomendaciones. El 59% de los compradores online cree que es más fácil encontrar productos más interesantes en las tiendas online personalizadas⁸. Con la ayuda de los datos y la IA, puedes crear una experiencia única para los visitantes de tu página web de comercio electrónico. En función de su historial de navegación y compras anterior, puedes ofrecerles resultados de búsqueda personalizados, páginas de productos, recomendaciones, ventanas emergentes y mensajes únicos para sus necesidades específicas, lo que, por supuesto, aumentará sus probabilidades de compra.
  
  
• Crea un programa de fidelización de clientes. Recompensa a los clientes habituales enviándoles descuentos especiales o acceso anticipado a tus rebajas.
  
  
• Envía un mensaje de agradecimiento. Añade un toque personal adjuntando una nota de agradecimiento con cada pedido que envíes. ¡Puntos extra si está escrito a mano!
   

5. Sorprende y deleita

Hay muchas cosas adicionales que tu empresa puede hacer para ofrecer una experiencia verdaderamente memorable a los clientes que hacen sus compras navideñas. ¡Ponte el sombrero creativo e inspírate en estas ideas!

• Crea la magia del unboxing. Es posible que muchos de tus clientes compren un producto de tu sitio web como regalo para otra persona, así que ofrece envoltorio de regalo al finalizar la compra. Hazlo especial con un hermoso papel de regalo, cintas y pegatinas. Si lo haces bien, el destinatario podría incluso publicar una foto en las redes sociales.
  
  
• Dale un poco más. Añade muestras o pequeños regalos a todos los pedidos de temporada alta para hacerlos especiales. Un consejo extra: es una forma estupenda de dar salida a cualquier exceso de inventario que puedas tener.
  
  
• Genera expectación en las redes sociales. Es época de regalos, así que entra en tus redes sociales y organiza concursos y sorteos divertidos. 

6. Recuerda la entrega

Aunque un sitio web rápido y un bonito envoltorio de regalo contribuyen sin duda a ofrecer una gran experiencia al cliente, hay algo que realmente les importa: la entrega.

• Hazlo rápido. El 24% de los consumidores afirma que abandonará una operación de compra online si el envío es demasiado lento¹⁰, así que asegúrate de ofrecer opciones de entrega exprés al finalizar la compra.
  
  
• Sé transparente sobre las fechas límite de entrega. Comunica claramente las fechas límite de entrega garantizada antes de Navidad para que no se sientan decepcionados.
  
  
• Envía notificaciones de entrega. Actualiza a los clientes por correo electrónico y SMS sobre el progreso de su envío para mantenerlos informados. Con la entrega bajo demanda de DHL Express, tus clientes pueden elegir exactamente cuándo y dónde se entregan sus pedidos, con un seguimiento completo también.
   

¡Atención superhéroes pymes! Con la temporada alta casi aquí, sabemos que hay un millón de cosas que las pequeñas empresas deben considerar. ¡Pero no te preocupes! Utiliza nuestro checklist de ventas y logística de temporada alta para asegurarte de que tu negocio esté completamente preparado para aprovechar todas las oportunidades. ¡Feliz venta!