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Gestión de la temporada alta en el comercio electrónico

Garry Mockeridge
Garry Mockeridge
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graphic image of presents and DHL delivery items

El día de los solteros, el Black Friday, el Cyber Monday y la Navidad llegarán pronto, lo que significa que tu negocio de comercio electrónico debería estar preparándose ahora. Desde el marketing hasta el cumplimiento de pedidos, sigue nuestra guía para asegurarte de que estás listo para la temporada alta de negociación.

Para los minoristas, el otoño representa el período de compras más ocupado del año: la temporada alta. Por lo general, comienza el Black Friday (25 de noviembre de este año), seguido por el Cyber Monday (28 de noviembre) y luego la Navidad. Además, en los últimos años, el Día de los Solteros de China (11 de noviembre) también se ha deslizado en los radares de los compradores fuera de China, lo que significa que también debería estar en su calendario de ventas.

Muchos minoristas de comercio electrónico ofrecen ofertas cada vez más temprano cada año para sacar provecho del rumor, lo que significa que su negocio debe estar preparándose ahora. A continuación, le indicamos cómo preparar su arsenal de marketing, preparar tu cadena de suministro y asegurarte de que puedes maximizar todas las oportunidades de ventas en esta temporada alta.

Haz que tus canales de ventas trabajen juntos

Comprueba que estás vendiendo en las plataformas adecuadas para llegar a tus clientes objetivo, y que están trabajando juntos.

La ruta de compra del cliente se ha vuelto cada vez más fluida. Pueden navegar por sus productos en las redes sociales y luego ir a la tienda a comprar, o dirigirse directamente a su sitio web para comprar después de un empujón de un correo electrónico de marketing. Invertir en tu estrategia minorista omnicanal significa que puedes ofrecer una experiencia de marca consistente en cada punto de contacto y utilizar una plataforma de comercio unificada para recopilar todos esos datos invaluables de los clientes en el camino.

Las formas de hacer que tus canales en línea y fuera de línea trabajen juntos incluyen: precios flexibles en la tienda para aprovechar el showrooming; ofrecer un servicio de hacer clic y recoger; permitir la devolución de productos en línea en la tienda; y la creación de un esquema de fidelización de clientes que funcione sin problemas dentro y fuera de línea.

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Crea contenido ahora

Tu calendario de contenido de marketing ya debería haber sido planeado. De esa manera, podrás concentrarte en la venta y la gestión del inventario durante el período más ocupado, en lugar de preocuparte por cómo se ve tu feed social.

Las campañas de marketing por correo electrónico, las competiciones festivas y las publicaciones en las redes sociales generarán rumores en torno a las promociones de temporada de su empresa, y las guías de regalos seguramente también serán un ganador. No tengas miedo de usar un tono de voz divertido en todas las comunicaciones: ¡después de todo, es la cuenta regresiva para Navidad!

Pon tu sitio web en plena forma

Tu sitio web de comercio electrónico debería recibir un aumento en el tráfico durante la temporada alta. Entonces, antes de que eso suceda, corrige cualquier error y haz mejoras.

¿Está tu sitio preparado para gestionar el aumento del tráfico sin que la velocidad de carga de la página sufra? Garantiza una navegación fácil con una potente barra de búsqueda para ayudar a los clientes a encontrar lo que están buscando., Dales recomendaciones de productos basadas en su historial de navegación anterior. Resalta cualquier oferta de temporada en la página de inicio.

Recuerda que los clientes quieren una experiencia de pago fácil y rápida, así que ofrece Guest Checkout para evitar tener que completar muchos detalles. Los compradores tienen un 70% más de probabilidades de finalizar una compra si su método de pago preferido se muestra al finalizar la compra2, así que ofrece muchas opciones de pago.

Para asegurarte de que tu sitio web está funcionando al nivel superior para pedidos internacionales, utiliza la comprobación del estado del sitio web de comercio electrónico de DHL y marca las funciones que necesitas.

No te olvides del móvil

El comercio móvil está creciendo más rápido que nunca, así que asegúrate de que tu tienda en línea esté optimizada para la pantalla pequeña. ¿Has pensado en tamaños de fuente y botones más grandes? ¿Se han eliminado el exceso de inicios de sesión y ventanas emergentes? ¿Ha mantenido los campos de formulario al mínimo?

Estos factores son cruciales para cualquier estrategia exitosa de comercio móvil. 

hand sealing a package

Utiliza tu embalaje como una herramienta de marketing adicional

La función principal de tu embalaje es proteger tus productos, por lo que debe ser robusto, transportable y fácil de abrir y cerrar para devoluciones.

Sin embargo, también puede servir como una poderosa herramienta de marketing. El empaque elegante e innovador, y los mensajes personalizados o la narración de historias, pueden agregar algo extra a las compras de tus clientes.

Recuerda que los consumidores son cada vez más conscientes del medio ambiente cuando compran en línea. Considera el uso de envases sostenibles, pero asegúrate de comprender los pros y los contras de cada material de embalaje, en términos de renovabilidad, plazo, fuentes de energía necesarias y disponibilidad.

Planifica con anticipación para la demanda estacional

Se llama temporada alta por una razón; No es inusual que algunos minoristas realicen más del 50% o más de sus ventas anuales en el mes hasta Navidad. Sin embargo, saber exactamente qué productos serán tus mayores vendedores puede llevar un poco de investigación. Un buen lugar para comenzar es mirar sus análisis de ventas de la temporada alta del año pasado para ver qué se vendió bien, qué no y qué días probablemente sean los más ocupados.

Sin embargo, considera que la inflación generalizada y la crisis energética mundial causarán dificultades financieras para los consumidores en muchos países este año. Una encuesta de DHL a principios de este año indicó que el 26% de las pymes con sede en Estados Unidos dijeron que sus ventas internacionales ya habían disminuido debido a la inflación3. Esto significa que es más importante que nunca vigilar de cerca las tendencias de la industria y escuchar los comentarios de los clientes en las redes sociales para tener una idea de sus preferencias.

En estas circunstancias inciertas, prepárate para adaptarte rápidamente, si algo no se está vendiendo tan bien como esperabas, ofrece un descuento adicional para ayudar a cambiar las acciones. Se flexible y estate dispuesto a igualar los precios con los competidores también.

aeroplane on a tarmac

Mantente en contacto con proveedores internacionales

Es una práctica común que los vendedores obtengan productos y materiales de fabricantes extranjeros, donde la producción es más barata. Pero los tiempos son más complicados que nunca para las cadenas de suministro globales.

Tras las complicaciones del Brexit y la eliminación del IVA de minimis en Europa, ahora hay que lidiar con los efectos de la guerra en Ucrania. El aumento resultante de los precios del petróleo y el combustible está ejerciendo una mayor presión sobre las empresas de todo el mundo, especialmente cuando se trata de transporte y logística.

Los problemas causados por la pandemia tampoco han desaparecido del todo. Los estrictos controles continuos de China siguen estancando las cadenas de suministro mundiales4. Por ejemplo, los conductores de camiones todavía están sujetos a estrictas reglas de cuarentena y pruebas, que han aumentado el tiempo necesario para que las mercancías lleguen a los puertos chinos para su exportación.

Si confías en fabricantes extranjeros, es importante tener una comunicación regular tanto en el período previo como durante el período ocupado. Debes consultar con tus proveedores varias veces a la semana para obtener actualizaciones de estado en todas las órdenes de compra para que, si hay retrasos o problemas, puedas reaccionar rápidamente para encontrar una solución que no decepcione a los clientes.

Depender de un solo proveedor siempre ha tenido riesgos, incluso antes de las recientes interrupciones globales, por lo que se recomienda considerar diversificar tus proveedores. Tener más de uno le da a tu empresa una red de seguridad en caso de que ocurran eventos inesperados, y también habrá menos cuellos de botella en tu línea de producción en momentos de máxima demanda.

Gestiona tu inventario

Sobreestima la demanda y tendrás un exceso de productos en tus manos que podrían tardar meses en cambiar (especialmente complicado si los productos son estacionales), pero subestima y corres el riesgo de perder clientes que intentan comprar un producto de tu sitio web solo para que le digan que está agotado.

Otro desafío radica en la tienda para los minoristas multicanal. Si estás vendiendo a través de un sitio web de comercio electrónico y una tienda física, las complejidades de rastrear todas las existencias entrantes y salientes aumentan. Un mercado  en línea agrega otro canal para monitorear. Antes de que te des cuenta, estás en el infierno de las hojas de cálculo, tratando de rastrear el inventario en múltiples puntos de contacto y pasando mucho tiempo creando listados para cada uno.

La implementación de un único sistema de gestión de inventario para todos los canales te ahorrará tiempo y reducirá tus errores. Ahora hay soluciones diseñadas específicamente para ayudar a los minoristas multicanal a administrar tu inventario sin problemas. Salta en línea e investiga un poco para encontrar el mejor sistema de gestión de inventario que se adapte a tu presupuesto, necesidades comerciales y el tamaño de tu empresa.

Optimiza tus procesos

Alinear los procesos de tu cadena de suministro es algo que deberías hacer de todos modos, no solo durante la temporada alta. Un sistema de gestión de pedidos (OMS) supervisará los datos de tus diversos sistemas para realizar un seguimiento de las ventas, los pedidos, el inventario y el cumplimiento para que puedas hacer llegar tus pedidos a tus clientes de forma más barata y rápida.

En última instancia, una cadena de suministro ágil es una cadena de suministro sólida, y un OMS te ayudará a construirla informándote inmediatamente cuando se cancelan los pedidos, cambian las cantidades de inventario o hay retrasos con el cumplimiento, para que puedas pivotar rápidamente.

Man holding a tablet and pointing upwards

Automatiza tu almacén

Tu almacén será un próspero centro de actividad, así que asegúrate de que esté configurado para optimizar el tiempo y el espacio. Considera automatizar tantos procesos como sea posible, ya sea la recolección, el embalaje o la gestión de devoluciones de comercio electrónico. Hacer cambios como alterar el diseño para que los productos más demandados estén más cerca de las estaciones de empaque ahorrará un tiempo valioso. 

Pide a tus empleados sus sugerencias para mejorar la eficiencia. Después de todo, ellos son los que están en primera línea y pueden ver dónde se pierde el tiempo o dónde los procesos son demasiado complicados.  Al final, tu almacén dependerá en cierta medida de la automatización, ¡y no necesita que esos elementos automatizados se descompongan durante la temporada alta! Entonces, una vez que tengas tus instalaciones operando de la manera más eficiente posible, asegúrate de tener todas las piezas de repuesto necesarias para mantenerlo así.

Planifica tus necesidades de personal

Trae personal adicional lo antes posible para que tengas tiempo de capacitarlos adecuadamente.

Si vas a necesitar personal adicional para tu almacén, o para administrar instalaciones de almacenamiento desbordadas, comienza a reclutar ahora. Del mismo modo, si necesitas contratar personal temporal para tu centro de llamadas de Atención al Cliente o para hacer frente a esos inevitables retornos adicionales.

Deja tiempo para incorporar a los equipos y entrenarlos para que manejen de manera eficiente todos tus pedidos. Si es posible, prueba las demandas máximas típicas en tu almacén antes de que comience la temporada. Después de todo, el cumplimiento eficiente de pedidos y el servicio al cliente es lo que hace que esos clientes regresen. 

Deja que un especialista en logística se encargue de la entrega

Los desafíos de la cadena de suministro de inventario y comercio electrónico son consideraciones importantes para tu negocio, pero la única parte que les importa a tus clientes es la entrega. Esperan el envío internacional como estándar y quieren que sus compras se entreguen rápido y a tiempo. Durante la temporada navideña, cuando una mayor proporción de las compras son regalos, los clientes dependen aún más de la entrega eficiente.

Subcontratar tu envío y cumplimiento a un proveedor de logística confiable como DHL te quita la presión y te da más tiempo para concentrarte en otras áreas de tu negocio que necesitan tu atención durante el período ocupado. Elige un servicio especialmente diseñado para facilitar el comercio electrónico transfronterizo europeo: durante la temporada alta, notarás los beneficios más que nunca. Tu proveedor de envíos debe encargarse de todas las complejidades del envío internacional, para que puedas esperar que cada entrega llegue a tiempo y deleite a tus clientes. 

Haz que las devoluciones trabajen para ti

Por frustrante que sean las devoluciones, brindar a los clientes una experiencia simple y sin estrés puede ser la diferencia entre que regresen a tu tienda o no, así que asegúrate de hacerlo bien.

Tendrás que pensar si ofrecer a tus clientes devoluciones gratuitas o no. Claramente, a los consumidores les encantan, y son uno de los factores clave que persuaden a los compradores en línea a comprar directamente de las marcas. Pero muchas empresas están empezando a cobrar por las devoluciones. Cada negocio es diferente, por lo que deberás calcular las finanzas para que el tuyo decida qué hacer.

Si decides que puede ofrecer devoluciones gratuitas, piensa en permitir que los clientes regresen a los casilleros de paquetería, para que tu socio logístico pueda recoger más de ellos en una sola ubicación. Esto no solo reducirá los costos, sino que también resultará en menos emisiones de carbono.

Si eres un minorista omnicanal, puedes animar a los clientes a llevar devoluciones a tu tienda física. Esto reducirá el costo de las devoluciones y también podría darte la oportunidad de una venta adicional mientras están de visita.

No olvides que hay cosas que puedes hacer para que las devoluciones sean menos probables en primer lugar, como incluir información detallada y fotografías o videos de alta calidad en tu sitio web, para que los clientes puedan ver exactamente lo que están comprando.

Planifica tu estrategia postventa con anticipación

La temporada alta puede atraer nuevos clientes a tu tienda y querrás asegurarte de que regresen. Por lo tanto, si bien puede parecer que estás pensando en un largo camino, ahora también es el momento de armar tu estrategia postventa.

Enviar un correo electrónico de agradecimiento es un buen toque e invitar a los clientes a recibir comentarios te ayudará a mejorar tu servicio. También puedes enviar un correo electrónico de seguimiento para recomendar otros productos de tu tienda u ofrecer al cliente un descuento en su próxima compra.  Todo esto fortalece los vínculos entre tu marca y tu cliente, y mejora las posibilidades de que vuelvan a comprarte.

1 - Wunderman Thompson Commerce, Marketing Charts, May 2020

2 - 2Checkout blog, June 2020

3 - Supply Chain 247, May 2022

4 - CNBC, August 2022

5 – Unleashed Software, October 2021