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Logistica agile: 5 principi per la gestione dei resi

Stefano Festari
Stefano Festari
CRM Specialist | DHL Express Italy
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In un mondo che diventa sempre più “on demand”, gestire un’attività eCommerce significa disporre di una supply chain agile. Adattarsi rapidamente al cambiamento, anticipare la domanda e venire incontro alle aspettative dei clienti sono tutte caratteristiche fondamentali.

Parlando di aspettative, è ormai noto come l’assenza di un buon servizio di reso possa rappresentare una barriera d’acquisto per gli utenti: i dati ci dimostrano come rendere disponibili le restituzioni gratuite premi gli eShop, che vengono preferiti alla concorrenza.

Ma offrire questa possibilità non è a costo zero: come far quadrare i conti e assicurare ai tuoi clienti un’esperienza ottimale nel tuo store online? Ecco tutti gli aspetti chiave a cui prestare attenzione.

Le cinque dimensioni della logistica agile

Saper rispondere ai cambiamenti del mercato con rapiditàagilità e versatilità è una qualità imprescindibile per chi possiede un business eCommerce. La logistica agile è ormai una scelta obbligata se si desidera recapitare senza ritardi ai clienti i prodotti che hanno ordinato. Col suo supporto, è possibile offrire soluzioni in tempo reale in un gran numero di scenari.

Ma quali sono le caratteristiche fondamentali della logistica agile?

Secondo David M. Gilgor, esistono “cinque dimensioni”:

  1. allerta, ovvero la capacità di prevedere le nuove tendenze; ciò può avvenire tramite l’ascolto dei clienti e il confronto coi fornitori;
  2. accessibilità ai dati, condivisi tramite la supply chain;
  3. decisività, poiché l’agilità del processo decisionale deve andare di pari passo con l’espandersi della catena di fornitura;
  4. velocità, che consente di rendere disponibili rapidamente i nuovi prodotti;
  5. flessibilità, da applicarsi al modo in cui si opera, ai mercati e ai livelli di servizio, così da cogliere ogni opportunità.

Tradurre queste dimensioni in azioni concrete significa ottimizzare la propria supply chain. Ciò riguarda, naturalmente, anche la gestione dei resi.

Politica di reso: perché è importante?

Per la soddisfazione dei tuoi clienti, una politica per la spedizione e la restituzione delle merci ben congeniata è fondamentale. Scegliere questa strada significa soprattutto eliminare una barriera “all’ingresso”: infatti, avere una buona e chiara politica di reso, comunicata efficacemente ed esposta già in prima pagina, aumenta il tasso di conversione.
Il primo passo da compiere è fornire dettagliatamente e accuratamente tutte le informazioni su spedizioni, resi e relativi costi.

Sebbene non sia mai un piacere per il venditore ricevere una richiesta di reso, dare questa possibilità è da considerarsi parte integrante della propria strategia di vendita. Infatti, una buona politica di reso consente di aumentare la soddisfazione dei clienti e favorire il crearsi di un rapporto positivo nei confronti del tuo brand.

Per un’eccellente gestione dei resi

Quali sono quindi gli elementi di cui tenere conto nel creare una policy per la gestione dei resi? Ecco alcuni aspetti da considerare.

  • Se il tuo business punta su una strategia di vendita omnicanale, valuta la possibilità di consentire ai tuoi clienti di restituire presso il negozio fisico i prodotti acquistati on-line. Offrire un approccio flessibile non solo favorirà l’instaurarsi di un buon rapporto con gli acquirenti, ma potrebbe anche tramutarsi in un’opportunità. Chissà, magari qualcuno venuto in sede per un reso potrebbe decidere di comprare un altro articolo mentre si trova lì!
  • Valuta attentamente se offrire i resi gratuiti. È noto quanto gli utenti li apprezzino, ma devi accertarti che mettere a disposizione questa possibilità non impatti negativamente sull’aspetto economico.
  • Riduci il numero dei resi! Ci sono molte azioni che puoi intraprendere per rendere meno probabile che i tuoi clienti vogliano restituire la merce. Scegli fotografie di alta qualità per il tuo sito eCommerce e arricchisci le descrizioni con informazioni dettagliate, istruzioni per l’uso e FAQ. In questo modo gli utenti sapranno esattamente ciò che stanno comperando e ne saranno più facilmente soddisfatti.

Resi gratuiti: sì o no?

Come accennato, i resi gratuiti vengono molto apprezzati dai clienti. Tuttavia, niente è mai veramente "gratis”. Il servizio che metti a disposizione degli utenti ha un costo; quindi, prima di offrirlo devi accertarti che sia conveniente per il tuo business sostenerlo.
Sappiamo che circa il 30% dei prodotti acquistati on-line viene restituito. Tuttavia, è vero anche che i resi gratuiti sono una delle principali motivazioni che spingono i clienti a fare compere direttamente dai brand. La soluzione sta quindi nel trovare il giusto equilibrio.
Se hai deciso di offrire ai tuoi clienti i resi gratuiti, puoi assorbire il costo dell’operazione con l’aiuto delle strategie che abbiamo appena visto. Anche una modifica ai prezzi può contribuire a ridurre l’impatto economico per il tuo business.
Infine, anche una policy green può venirti incontro. Infatti, stando a un recente studio di Cycleon, il 64% dei consumatori statunitensi è disposto a pagare un extra per i resi, se ciò comporta un trasporto ecologico.

Resi sempre tracciati con DHL Express

Un’esperienza d’acquisto positiva è quanto di meglio puoi offrire ai clienti del tuo eCommerce. La gestione dei resi è parte integrante di questa esperienza: puoi rivolgerti in ogni momento a uno dei numerosi DHL Service Point, dislocati in tutto il territorio nazionale. Un network capillarmente esteso, dove i tuoi clienti potranno effettuare i resi in tutta comodità.

DHL Express garantisce la tracciabilità completa dello stato della spedizione e del reso, per la tranquillità tua e dei tuoi utenti. Rivolgiti agli esperti dell’eCommerce globale e trova la soluzione in linea con le esigenze degli acquirenti e del tuo business.