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Gestione dei resi: la trasparenza è la chiave

Stefano Festari
Stefano Festari
CRM Specialist | DHL Express Italy
10 min
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Chi si occupa di eCommerce lo sa: il periodo estivo coincide con un aumento delle vendite. Questo è particolarmente vero se il tuo business opera in determinati settori. Per molti consumatori, è tempo di acquistare articoli per il mare o lo sport, oppure di lasciarsi tentare dai saldi del fashion.

Ma, dove c’è un incremento delle vendite, c’è anche un maggior numero dei resi. Gestirli correttamente, mettendo a punto una policy e una strategia di comunicazione trasparenti, è di grande importanza per la costruzione di un buon rapporto con la tua clientela. Ecco gli aspetti più rilevanti di cui tenere conto al giorno d’oggi.

Come elaborare una policy per i resi trasparente?

La gestione dei resi è una parte essenziale per il business plan del tuo eCommerce. Infatti, circa il 30% dei prodotti ordinati online finisce con l’essere restituito. Una percentuale trasversale, che interessa i più disparati settori di attività. Ciò rende imprescindibile l’elaborazione di una policy solida.

Return policy, perché è importante?

Avere una politica di reso ben strutturata assicura al tuo eCommerce alcuni vantaggi. I principali sono:

  • aumento delle vendite, consentendo agli utenti di compiere scelte ponderate;
  • costruzione di un rapporto di fiducia coi tuoi clienti;
  • riduzione del numero di domande da parte degli utenti, con un conseguente risparmio di tempo nella gestione del tuo eCommerce (e riduzione dello stress).

Al contrario, una politica di reso complessa o poco trasparente comporta degli svantaggi, ovvero:

  • frustrazione per i clienti, che potrebbero abbandonare il tuo sito e rivolgersi alla concorrenza;
  • rapporto di fiducia compromesso; i dati ci dicono che l’84% dei consumatori non fa più acquisti presso un rivenditore con cui ha avuto un’esperienza di reso negativa.

Per queste ragioni, è consigliabile offrire una politica di reso chiara, semplice e accessibile, che risponda alle domande dei clienti e riduca al minimo gli ostacoli nel processo d’acquisto e di reso. In questo modo, potrai migliorare l'esperienza degli utenti e incoraggiarli a continuare a fare compere sul tuo sito.

Gli elementi chiave della tua politica di reso

Sono molte le cose da tenere in considerazione quando si mette a punto la propria return policy. Ecco le principali:

  • politica generale di restituzione – entro quanti giorni dall’acquisto deve essere spedito il reso e come deve essere riconsegnato (es: nella sua confezione originale, con etichetta);
  • come l’utente deve gestire il reso – quali sono i passaggi che l’utente deve seguire per generare il proprio reso (es: come stampare l’etichetta, come confezionare il pacco e quali documenti allegare);
  • rimborsi – in quanto tempo viene erogato il rimborso una volta ricevuto il reso e quale metodo di pagamento viene impiegato;
  • merce danneggiata – come deve comportarsi l’utente in caso avesse ricevuto un prodotto danneggiato e qual è la politica aziendale in merito;
  • in quali circostante si può effettuare un reso – in quali circostanze un prodotto può o non può essere restituito (dove applicabile).

Compilando una policy che preveda tutti questi aspetti e comunicandola in modo chiaro ai tuoi utenti, potrai costruire con loro una relazione positiva e vantaggiosa per ambo le parti.

La fine dei resi gratuiti?

Resi gratuiti: sì o no? Questo è un dilemma che ha interessato (e interessa tuttora) molte attività di eCommerce. Se da un lato questa pratica rappresenta uno sforzo economico per le aziende, dall’altro attira molti potenziali acquirenti.

Secondo un’indagine condotta da Statista, i resi gratuiti incentivano i clienti a comprare direttamente dai brand. È quindi importante bilanciare il costo del servizio coi benefici portati dalle vendite aggiuntive.

Tuttavia, recentemente alcuni brand leader hanno iniziato a far pagare i resi ai consumatori. La causa è da ricercare nei costi elevati del servizio e nell’aumento dei prezzi del gas. Di conseguenza, considerare seriamente l'opzione di far pagare i resi equivale ad assicurarsi redditività e sostenibilità.

La scelta potrebbe però rivelarsi una lama a doppio taglio: qual è a oggi l’opinione dei clienti in merito ai resi a pagamento?

Resi a pagamento: la posizione degli italiani

Ad aprire la strada ai resi a carico del cliente sono stati grandi retailer, tra cui H&M e Zara. Una scommessa che apparentemente sta dando i suoi frutti: i consumatori italiani, infatti, sembrano accogliere positivamente il cambiamento.

Secondo una ricerca sull'eCommerce condotta da Sendcloud e Nielsen, più di un quarto degli italiani è disposto a pagare personalmente per i resi, a volte perfino preferendo questa opzione al servizio gratuito. Ma a una condizione: che i rivenditori specifichino chiaramente le condizioni per la restituzione.

Allo stesso tempo, la popolarità dei resi gratuiti sta diminuendo. Il 65% degli intervistati dichiara una maggiore propensione ad acquistare online se viene offerto il reso gratuito. Solo l’anno precedente, la percentuale registrata era invece dell’85%. Il dato risulta ancor più significativo se consideriamo che l’82% dichiara di usufruire della procedura di reso se non soddisfatto dell’acquisto.

La tendenza è legata anche a preoccupazioni di carattere ecologico. La maggioranza dei consumatori (63%) riconosce che i resi danneggiano l'ambiente, comprendendone la scarsa sostenibilità nel lungo periodo. Inoltre, il 75% degli intervistati abbandona il carrello se non sono disponibili informazioni chiare sui resi, mentre il 93% verifica le condizioni previste prima di effettuare un ordine online.

Condizioni di reso chiare, amicizia lunga

Qual è, quindi, l’elemento imprescindibile perché i consumatori italiani siano disposti a pagare per i resi? La condizione è che i rivenditori comunichino chiaramente le condizioni di restituzione in anticipo.

Inoltre, la cifra che i consumatori sono disposti a spendere per il reso dipende dal valore dell'ordine. Per esempio, per un ordine di 15€, i consumatori pagherebbero circa 2,20€, mentre per un acquisto di 150€ la cifra può salire fino a 4,20€.

La trasparenza delle politiche di reso è fondamentale per il 60% degli intervistati, che desiderano effettuare la restituzione direttamente online (51%) e ricevere un'etichetta di reso già pronta all'uso (47%).

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