#PoradenstvoPreMaléPodniky

Ako napísať politiku vrátenia tovaru pre malé podniky (s bezplatnou šablónou politiky vrátenia tovaru)

Anna Thompson
Anna Thompson
Objavte tím obsahu
5 min čítania
Akcia
facebook sharing button
twitter sharing button
linkedin sharing button
Smart Share Buttons Icon Akcia
hand folding red t-shirt into box

Vedeli ste, že 67 % spotrebiteľov skontroluje politiku vrátenia tovaru online predajcu predtým, ako sa zaviažu k nákupu?  1 Mať zavedenú jasnú a jednoduchú politiku vrátenia tovaru a peňazí je nevyhnutné na to, aby vaša firma prilákala a udržala zákazníkov. Čítajte ďalej, keď vás prevedieme, ako napísať politiku vrátenia tovaru pre malé podniky.

Čo je politika vrátenia tovaru pre malé podniky?

Politika vrátenia tovaru pre malé podniky je súbor pravidiel, ktoré stanovujú, z akých dôvodov a v akom časovom rámci maloobchodník akceptuje vrátenie tovaru. Zákazníci môžu chcieť vrátiť produkt vašej firme z mnohých dôvodov, napríklad ak je poškodený, ak im nevyhovuje alebo jednoducho preto, že zmenili názor.

Image showing discover app on a mobile screen

Prihláste sa na odber bulletinu Discover

  • Fortnightly insights, tips and free assets
  • We never share your data
  • Shape a global audience for your business
  • Unsubscribe any time
Image showing discover app on a mobile screen

Prečo váš malý podnik potrebuje politiku vrátenia tovaru

Akokoľvek veľmi bolesti sa musia vysporiadať, niet úniku z návratu. Približne 30 % všetkých výrobkov objednaných online sa vráti odosielateľovi2 (v niektorých odvetviach, napríklad v odevoch, je sadzba ešte vyššia!) Bez ohľadu na to, čo vaša firma predáva, pravdepodobne sa budete musieť vysporiadať s niekoľkými výnosmi, takže je dôležité, aby sa táto otázka stala kľúčovou súčasťou vášho podnikateľského plánu.

Výhody spoľahlivej politiky návratnosti tovaru

  • Zvýšte predaj - približne dve tretiny návštevníkov vašich webových stránok skontrolujú vašu politiku pred nákupom čohokoľvek3. Veľkorysá politika vrátenia tovaru môže byť dôvodom, prečo si vás nový zákazník vyberie pred blízkym konkurentom.
  • Budujte dôveru u zákazníkov - politika vrátenia tovaru na vašich webových stránkach vytvára pocit profesionality.
  • Menej administratívy a stresu – jasná a dôkladná politika vrátenia tovaru zníži počet zákazníkov, ktorí vás kontaktujú s otázkami, čím ušetrí váš obchodný čas. A v podnikaní sa čas rovná peniazom!
  • Súlad s právnymi predpismi – v závislosti od krajiny, z ktorej predávate, môže byť zákonnou požiadavkou mať politiku vrátenia tovaru. Napríklad vo Veľkej Británii obchodné predpisy zakazujú predajcom povedať, že neakceptujú vrátenie tovaru.
woman holding a black shoe

Nebezpečenstvo zlej politiky návratu osôb

Ak si zákazník musí prečítať komplexnú politiku vrátenia tovaru na vašom webe - alebo horšie, musí si nájsť čas na kontaktovanie vašej firmy s otázkou, ktorá ešte nie je zodpovedaná - bude frustrovaný a môže úplne opustiť vaše stránky. Pamätajte, že webová stránka konkurencie je vždy vzdialená len pár kliknutí!

84 % spotrebiteľov už nebude nakupovať u maloobchodníka po zlej skúsenosti s vrátením tovaru4. Môžete si dovoliť stratiť toľko vracajúcich sa zákazníkov?

Ako vytvoriť politiku vrátenia tovaru

Čo by ste teda mali zvážiť pri vytváraní politiky vrátenia tovaru vašej firmy?

Čas

Niektorí maloobchodníci ponúkajú zákazníkom štandardnú 14-dňovú lehotu na vrátenie tovaru, zatiaľ čo iní sú veľkorysejší – IKEA napríklad umožňuje neuveriteľné 365-dňové okno!

Spotrebiteľský prieskum spoločnosti ReBound zistil, že 63% zákazníkov očakáva, že politika vrátenia tovaru bude trvať najmenej 30 dní5, čo im poskytne primerané množstvo času na vyskúšanie / vyskúšanie produktu. V skutočnosti je to však individuálne rozhodnutie pre každého maloobchodníka v závislosti od životnosti jeho produktov a úrovne ich zásob. Niektorí potrebujú čo najskôr vrátiť zásoby a vrátiť sa späť do regálov. Len to vždy zvážte v porovnaní s hodnotou spokojných zákazníkov.

Stáť

Výskum spoločnosti Statista zistil, že bezplatné vrátenie tovaru je hlavným motivátorom pre online nakupujúcich, aby nakupovali priamo od značiek6. Napriek tomu v poslednej dobe muselo množstvo známych značiek začať účtovať zákazníkom poplatky za vrátenie tovaru kvôli veľkému počtu, ktorý dostávajú.

Spracovanie vrátených zásielok môže byť pre podniky mimoriadne nákladné a pre niektoré malé a stredné podniky to jednoducho nie je uskutočniteľné. Budete musieť starostlivo zvážiť, či náklady na ponúkanie bezplatného vrátenia tovaru nie sú prekročené dodatočnými predajmi, ktoré generujete. Môžete vyskúšať bezplatnú službu na krátky čas, aby ste našli odpoveď.

Politika vrátenia tovaru konkurentmi

Je čas urobiť malý prieskum. Ako dlho vaši konkurenti umožňujú svojim zákazníkom vrátiť tovar? Účtujú si poplatky za vrátenie? Ak áno, koľko? Ak sa dokážete vyrovnať alebo ešte lepšie poraziť ich ponuku, prilákate týchto zákazníkov prostredníctvom svojich digitálnych dverí. 

Formulár na vrátenie tovaru

Možno budete chcieť využiť príležitosť a dozvedieť sa niečo viac o tom, prečo vaši zákazníci vracajú svoje položky. Keď iniciujú vrátenie, môžete ich požiadať, aby povedali, prečo vracajú položku [nie tak, ako je popísané na webovej stránke / nevyhovuje mi / zistil som to lacnejšie inde atď.] V priebehu času vám tieto údaje umožnia riešiť tieto bolestivé body a nakoniec znížiť mieru návratnosti.

man and woman looking at laptop screen

Vzor politiky vrátenia tovaru pre malé podniky

Je toho veľa, čo treba zvážiť, preto sme nižšie uviedli príklad pravidiel vrátenia tovaru, ktoré môžete upraviť a prispôsobiť potrebám svojej firmy.

Reklamačný poriadok

Vrátenie tovaru nám musí byť zaslané späť do [X] dní od dátumu nákupu. Výrobky musia byť nepoužité, v pôvodnom obale a s pripevnenými visačkami.

Ako vygenerovať vrátenie tovaru

Ak chcete vrátiť položku, spracujte návratku [bezplatný*] štítok tu. Prepravný štítok vám pošleme e-mailom. Vytlačte si ho a prilepte ho na prednú stranu balenia. Vezmite balík na [poštu/DHL Service Point atď.] a uschovajte si doklad o kúpe pre svoju evidenciu. [$XX bude stiahnutá z vašej refundácie, aby ste zaplatili za dopravu.]

*S DHL môžete zákazníkom ponúknuť bezplatný predplatený prepravný štítok. Vám, ako príjemcovi, bude potom účtovaný poplatok za zásielku. 

Náhrady

Po prijatí vašej položky iniciujeme vrátenie. Počkajte aspoň [X] dní od prijatia vrátenia tovaru na spracovanie refundácie. Peniaze vám budú zaslané na pôvodný spôsob platby. Po spracovaní vrátenia vám pošleme e-mail.

Poškodený tovar

V prípade, že vám produkt dorazil poškodený, kontaktujte náš tím zákazníckych služieb na adrese [e-mailová adresa]. Bude vydaná plná náhrada vrátane nákladov na dopravu.

Obmedzenia

Nemôžeme akceptovať vrátenie [napr. potravín/make-upu/náušníc] z bezpečnostných/hygienických dôvodov.

computer screen with FAQ written on it

Často kladené otázky o politike vrátenia tovaru

Čo je primeraná politika vrátenia tovaru?

Spotrebitelia by boli radi, keby im bola vždy ponúknutá bezplatná služba vrátenia s veľkorysým časovým oknom na vrátenie. Ale – pre maloobchodníkov to nie je vždy uskutočniteľné. Možno budete chcieť vyskúšať rôzne modely návratnosti, aby ste našli strednú cestu, ktorá udržuje vašich zákazníkov spokojných a váš konečný výsledok zdravý! Nezabudnite zhromaždiť spätnú väzbu od zákazníkov o službe, ktorá vám pomôže vylepšiť ju tam, kde môžete.

Kde by som mal umiestniť politiku vrátenia tovaru na svojej webovej stránke?

Keďže vrátenie tovaru je pre kupujúcich takým stimulom, nezabudnite umiestniť politiku vrátenia tovaru na niekoľko miest na svojich webových stránkach vrátane päty a stránky s častými otázkami. Ak ponúkate zlaté bezplatné vrátenie tovaru, stojí za to zobraziť banner BEZPLATNÉ VRÁTENIE tovaru aj na každej stránke so záznamami o produktoch. Upokojí nerozhodných kupujúcich a prinúti ich k nákupu. 

Čomu by som sa mal vyhnúť v politike vrátenia tovaru?

Zbavte sa právneho žargónu. Udržujte svoju politiku jasnú – ale buďte dôkladní. Zákazníci sa tak budú na vás obracať s ďalšími otázkami.

Mám zaplatiť náklady na dopravu za moju politiku vrátenia tovaru?

Toto je individuálna voľba v závislosti od vášho podnikania a od toho, koľko vrátených zásielok dostanete. Nech sa rozhodnete akokoľvek, uistite sa, že máte jasno v nákladoch počas celej cesty kupujúceho - skryté poplatky sú istým spôsobom, ako prelomiť dôveru so svojimi zákazníkmi.

Máte povolené mať politiku bez vrátenia peňazí?

Zákonnosť týkajúca sa vrátenia tovaru spotrebiteľom sa v jednotlivých krajinách líši. Urobte si prieskum zákonov vášho trhu, aby ste sa uistili, že ich dodržiavate. Rýchle vyhľadávanie na Googli vám nájde odpoveď.

Ak chcete získať ďalšie rady a individuálne pokyny na zabezpečenie hladkého procesu vrátenia tovaru pre vašich zákazníkov, otvorte si obchodný účet DHL.

1, 2, 3 – Invespcro, prístup k januáru 2023

4 – Internetový maloobchod, máj 2021 

5 – ReBound, prístup k januáru 2023