Správa vrátených zásielok: ako zvládnuť vrátenie tovaru zákazníkom

Vrátenie tovaru zákazníkom – je to bolesť, ale nemôžete sa pred nimi skryť. Približne 30 % všetkých produktov objednaných online sa vráti odosielateľovi¹, takže bez ohľadu na vaše podnikanie bude správa vrátených zásielok pravdepodobne veľkou súčasťou vašich každodenných operácií. Ale nebojte sa, optimalizáciou správy vrátených zásielok môžete znížiť náklady pre svoje podnikanie a zároveň zabezpečiť, aby vaši zákazníci dostávali vynikajúce služby.

Čo je správa vrátených zásielok?

Správa vrátených zásielok je súčasťou dodávateľského reťazca elektronického obchodu, ktorý sa zaoberá zákazníkmi, ktorí vracajú výrobky maloobchodníkovi. Zahŕňa spätnú prepravu produktu (logistika), organizáciu a doplnenie zásob produktu (riadenie zásob) a zákaznícku podporu - aby sme vymenovali niekoľko vecí. 

Výhody efektívneho riadenia návratových zásielok

Spracovanie vrátených zásielok môže maloobchodníkom zabrať veľa času – o to viac v prípade malých podnikov s malým počtom zamestnancov. Potom sú tu náklady – odhaduje sa, že návratnosť stojí podniky ohromujúcich 66% pôvodnej ceny produktu². A keďže zákazníci vo všeobecnosti očakávajú, že podniky pokryjú náklady, vrátenie tovaru môže rýchlo ovplyvniť ich konečný výsledok.

Efektívny proces riadenia vrátených zásielok optimalizuje každý krok procesu – od práce cez prepravu až po kontrolu – aby sa ušetril čas a znížili náklady. Okrem toho vám pomôže identifikovať udržateľné alternatívne spôsoby vrátenia výrobkov nad rámec jednoduchej likvidácie alebo ďalšieho predaja, ako je renovácia a recyklácia. Tieto cesty pomôžu vašej firme vybudovať si povesť ekologicky zodpovednej značky.

Prečo je správa vrátených zásielok dôležitá pre vaše podnikanie?

Vrátenie tovaru sa stalo obrovským vplyvom na nákupné rozhodnutia spotrebiteľov. 67 % si skontroluje pravidlá vrátenia tovaru online predajcu predtým, ako sa zaviažu k nákupu³, zatiaľ čo 84 % nebude znova nakupovať u maloobchodníka po zlej skúsenosti s vrátením tovaru⁴. A nepotrebujete, aby sme vám hovorili, že udržanie zákazníka je oveľa lacnejšie ako získanie nového.

Optimalizovaný proces riadenia vrátených zásielok pomôže vašej firme rýchlo riešiť vrátenie tovaru, aby zákazníci dostali svoje refundácie bezodkladne. Je pravdepodobnejšie, že sa stanú opakovanými zákazníkmi – a dokonca zanechajú vašej firme pozitívnu recenziu online.

Vytvorenie efektívneho procesu riadenia vrátených zásielok

Aké kroky by teda mala vaša firma podniknúť pre efektívny proces riadenia vrátených zásielok? Odpoveď samozrejme závisí od vašej politiky vrátenia tovaru – toto sú však všeobecné pokyny, ktoré vám pomôžu optimalizovať vaše operácie.

1. Získajte produkt

V okamihu, keď zákazník iniciuje vrátenie, mali by ste sa ho opýtať, či chce výmenu, vrátenie peňazí alebo výmenu. Keď produkt dorazí späť na miesto spracovania, informujte zákazníka, že bol prijatý.

2. Skontrolujte a vyhodnoťte

Výrobok by sa mal skontrolovať, či nie je poškodený. V tejto chvíli by ste sa mali rozhodnúť, či má zákazník nárok na vrátenie peňazí v súlade s pravidlami vrátenia tovaru vašej firmy.

3. Určite ďalší cieľ produktu

Musí ísť na čistenie? Opravy? Náhradné diely? Alebo možno je vo vhodnom stave ísť priamo do svojho skladu pripravený na ďalší predaj. Presuňte produkt na rýchle spracovanie.

4. Vrátenie peňazí alebo výmena produktu

Je dôležité vrátiť peniaze zákazníkovi alebo mu čo najrýchlejšie poslať náhradný produkt. To je kľúčom k budovaniu pozitívneho vzťahu medzi nimi a vašou značkou.

5. Zaznamenajte a analyzujte vrátené údaje

To je rozhodujúce. Zaznamenanie dôvodov, prečo vám zákazníci vracajú produkty, vám pomôže vyriešiť bolestivé body. Napríklad možno veľa zákazníkov sa sťažuje, že konkrétna položka "nie je taká, ako je popísané na webových stránkach" - to je znak na vyhodnotenie zoznamu produktov a pridanie ďalších špecifikácií a fotografií vo vysokom rozlíšení. Vedieť presne, prečo vaši zákazníci vracajú produkty, je kľúčom k vyriešeniu problému!

Výzvy v riadení vrátených zásielok

Jednou z hlavných výziev pre podniky sú náklady na správu vrátených zásielok. 79 % spotrebiteľov očakáva pri nákupe^{online bezplatné} vrátenie tovaru 5, takže je ľahké pochopiť, ako sa pre maloobchodníkov stali takými drahými. Zavedením osvedčených postupov riadenia vrátených zásielok však môžete zmierniť mnohé náklady. 

Najvhodnejšie postupy správy vrátených zásielok

Zvážte ponuku bezplatného vrátenia tovaru

Môže to znieť draho, ale výskum⁶ ukázal, že bezplatné vrátenie tovaru je hlavným motivátorom pre online nakupujúcich, aby nakupovali priamo od značky, takže investícia by sa mohla vašej firme vyplatiť z hľadiska zvýšeného predaja. Možno by ste mohli službu ponúknuť na skúšobnej báze, aby ste zistili, či má finančný zmysel.

Majte jasnú a stručnú politiku vrátenia tovaru

Mnohí návštevníci vášho webu alebo aplikácie elektronického obchodu skontrolujú vaše pravidlá vrátenia tovaru predtým, ako sa zaviažu k nákupu, preto sa uistite, že sú jasné, jednoduché a spravodlivé. Mal by pokrývať náklady na vrátenie (či už je bezplatné alebo ak odpočítate náklady na dopravu z ich refundácie), časový rámec (časové okno, v ktorom ho musia poslať späť) a sekciu často kladených otázok (tým sa zníži počet otázok zákazníkov, s ktorými sa budete musieť zaoberať). Tipy na písanie politiky vrátenia tovaru pre malé podniky (s bezplatnou šablónou) nájdete tu .

Uprednostnite rýchlosť

Zákazníci nechcú dlho čakať na vrátenie peňazí alebo výmenu produktu; Zlé skúsenosti v tejto oblasti ich odradia od opätovného nákupu u vás.

Urobte ich pohodlnými

Proces vrátenia tovaru by mal byť pre zákazníkov bezproblémový. Niekoľko rýchlych tipov:

• Priložte štítok na vrátenie tovaru ku každému produktu, ktorý odošlete. Zákazníci budú frustrovaní, ak si budú musieť sami vytlačiť štítok - nie každý má ľahký prístup k tlačiarni!
• Partnerstvom s DHL môžete svojim zákazníkom ponúknuť kompletný podomový servis. Kuriér DHL vyzdvihne vrátenie priamo od vášho zákazníka, čo mu ušetrí nutnosť ísť na poštu.

Precvičte si efektívnu komunikáciu so zákazníkmi

Transparentnosť je kľúčová. Zákazník, ktorý vracia produkt do vašej firmy, by mal byť pravidelne aktualizovaný. Nezabudnite im poslať správu, keď dostanete ich návrat a keď schválite ich vrátenie peňazí - s podrobnosťami o tom, ako dlho by mali očakávať, že budú čakať, kým ho dostanú na svoj bankový účet.  

Pamätajte na prostredie

Každý vrátený produkt v podstate zdvojnásobuje svoje emisie uhlíka. Existuje však niekoľko udržateľných krokov, ktoré môžete podniknúť na zníženie vplyvu. Jednou z možností je partnerstvo s logistickým dopravcom zameraným na udržateľnosť. Služba GoGreen Plus spoločnosti DHL nedávno spustila prelomovú iniciatívu, ktorá umožňuje zákazníkom znížiť emisie uhlíka spojené s ich zásielkami pomocou udržateľného leteckého paliva.  

Správa vrátených zásielok vs reverzná logistika

Reverzná logistika je fáza vášho dodávateľského reťazca, v ktorej vaši zákazníci vracajú výrobky do vášho podniku. Vzťahuje sa na vrátenie, ďalší predaj, opravy, prebalenie a recykláciu. Správa vrátených zásielok je stratégia na optimalizáciu každého kroku.

Ako efektívne riešiť vrátenie tovaru zákazníkom

Existuje niekoľko technológií, ktoré vám pomôžu automatizovať – a tým zefektívniť – rôzne fázy riadenia vrátených zásielok. Patrí medzi ne:

• Ručné skenery , ktoré je možné integrovať do vášho softvéru pre riadenie reverznej logistiky. Keď do vášho triediaceho zariadenia dorazí vrátený tovar, zamestnanci môžu naskenovať čiarový kód produktu a automaticky aktualizovať databázu zásob v reálnom čase. Ručné skenery tiež znižujú riziko chýb v porovnaní s ľudským spracovaním.
• Sofistikovaný systém riadenia vrátených zásielok (RMS). Tento cloudový softvér je komplexné riešenie, ktoré vám umožní automatizovať mnoho aspektov vrátenia tovaru vrátane spustenia autorizácie vráteného tovaru (RMA), aktualizácií zásob a upozornení zákazníkov. Okrem toho vám RMS poskytne cennú analýzu údajov o vrátených zásielkach, ktorá vám pomôže zlepšiť prevádzku, znížiť náklady a identifikovať problémy s produktmi.

Správa vrátených zásielok – najčastejšie otázky

Ako efektívne riadiť vrátenie tovaru?

Rýchlosť by mala byť vždy prioritou. Zákazníci očakávajú, že ich vrátenie tovaru bude spracované rýchlo, pričom vrátenie peňazí alebo výmena produktu bude vydaná čo najrýchlejšie. Rýchlosť bude prínosom aj pre vaše podnikanie, pretože zabezpečí, že vrátený produkt bude späť vo vašom inventári a pripravený na ďalší predaj bez meškania.

Reklamačný poriadok verzus politika vrátenia peňazí

Politika vrátenia tovaru je súbor pravidiel, ktoré stanovujú, z akých dôvodov a v akom časovom rámci maloobchodník akceptuje vrátenie tovaru. Pravidlá vrátenia peňazí sú zvyčajne súčasťou pravidiel vrátenia tovaru a vysvetľujú, kedy majú vrátené výrobky nárok na vrátenie peňazí a ako dlho to bude trvať.

Ako vrátenie tovaru ovplyvňuje proces dodávateľského reťazca?

Vrátenie tovaru môže spôsobiť prekážky v toku dodávateľského reťazca, ak nie je efektívne riadené. Výrobky čakajúce na spracovanie vyžadujú skladovacie priestory, čo zvyšuje náklady na skladovanie pre podniky a vedie k menším dostupným zásobám pre zákazníkov. Všetky dôvody na optimalizáciu logistiky vrátenia!

Zistite, ako vám partnerstvo s DHL môže pomôcť optimalizovať správu vrátených zásielok. Otvorte si obchodný účet DHL Express tu .