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退貨管理:如何處理買家退貨

Anna Thompson
Anna Thompson
發現內容團隊
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hand placing packaging in returns locker

客戶退貨 – 他們很痛苦,但您無法躲避他們。在線訂購的所有產品中約有 30% 會退回給寄件者1,因此無論您的業務如何,退貨管理都可能是您日常運營的重要組成部分。但別擔心,通過優化退貨管理,您可以降低業務成本,同時確保您的客戶獲得優質的服務。

什麼是退貨管理?

退貨管理是電子商務供應鏈的一部分,處理將產品退回給零售商的客戶。它涵蓋了產品的退貨(物流),組織和補充產品的業務(庫存管理)以及客戶支援 - 僅舉幾例。 

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有效退貨管理的好處

處理退貨可能會佔用零售商的大量時間,對於員工很少的小型企業 來說 更是如此。然後是成本——據估計,退貨成本是產品原始價格的 66%,令人震驚2。由於客戶通常希望企業支付費用,退貨會迅速侵蝕他們的底線。

有效的退貨管理流程將優化流程的每一步——從人工到運輸再到檢查——以節省時間並降低成本。此外,它還將説明您確定退回產品的可持續替代途徑,而不僅僅是處置或轉售,例如翻新和回收。這些路線將説明您的企業建立其作為環保品牌的聲譽。

為什麼退貨管理對您的業務很重要?

退貨已成為對消費者購買決策的巨大影響。67%的人會在承諾購買之前檢查在線零售商的退貨政策3,而84%的人在退貨體驗不佳後不會再次與零售商購物4。而且您不需要我們告訴您,留住客戶比獲得新客戶便宜得多。

優化的退貨管理流程將説明您的企業快速處理退貨,以便客戶立即收到退款。他們更有可能成為回頭客——甚至在網上為您的企業留下積極的評價。

woman smiling at laptop screen

創建有效的退貨管理流程

那麼,您的企業應該遵循哪些步驟才能實現有效的退貨管理流程?當然,答案取決於您的 退貨政策 - 但這些是説明您優化運營的一般準則。

1. 收到產品

在客戶發起退貨時,您應該詢問他們是否需要更換、退款或換貨。商品到達您的加工地點后,通知買家已收到商品。

2. 檢查和評估

應檢查產品是否有任何損壞。此時,您應該根據您商家的退貨政策確定客戶是否有資格獲得退款。

3. 確定產品的下一個目的地

需要清洗嗎?維修?更換零件?或者,也許它處於合適的狀態,可以直接進入您的倉庫準備轉售。將產品移開以快速處理。

4. 退款或換貨

儘快向客戶退款或向他們發送更換產品非常重要。這是在他們和你的品牌之間建立積極關係的關鍵。

5. 記錄和分析退貨數據

這一點至關重要。記錄客戶將產品退回給您的原因將幫助您解決痛點。例如,也許很多客戶抱怨某個特定專案“與網站上描述的不符”——這是評估產品清單並添加更多規格和高解析度照片的標誌。確切地瞭解客戶退貨的原因是解決問題的關鍵!

woman receiving package

退貨管理方面的挑戰

企業面臨的主要挑戰之一是退貨管理的成本。79% 的消費者希望在線購物時免費退貨5,因此很容易看出零售商如何變得如此昂貴。但是,通過實施退貨管理最佳實踐,您可以降低許多成本。 

退貨管理最佳實踐

考慮提供免費退貨

這聽起來可能很昂貴,但研究6 表明,免費退貨 是在線購物者直接從品牌購買的主要動力, 因此投資可以在增加銷售額方面為您的企業帶來回報。也許您可以試用該服務,以確定它是否具有經濟意義。

制定清晰簡潔的退貨政策

您的電子商務網站或應用的許多訪問者會在承諾購買之前檢查您的退貨政策,因此請確保它清晰、簡單和公平。它應該涵蓋退貨費用(無論是免費還是您將從退款中扣除運費)、時間範圍(他們必須將其寄回的時間視窗)和常見問題解答部分(這將減少您必須處理的客戶查詢數量)。有關編寫小型企業退貨政策(帶免費範本)的提示,請按兩下 此處

優先考慮速度

客戶不想等待很長時間才能退款或更換產品;這方面的糟糕經歷會阻止他們再次向您購買。

使它們方便

退貨流程對客戶來說應該是無憂無慮的。幾個快速提示:

  • 在您發送的每件商品中都包含退貨標籤。如果客戶必須自己列印標籤,他們會感到沮喪——不是每個人都可以輕鬆使用印表機!
  • 通過與 DHL 合作,您可以為您的客戶提供全面的門到門服務。DHL快遞員將直接從您的客戶那裡取回退貨,使他們不必去郵局。

練習有效的客戶溝通

透明度是關鍵。將產品退回給您的企業的客戶應定期更新。請務必在收到他們的退貨後向他們發送消息,並在您批准退款後向他們發送消息 - 詳細說明他們應該等待多長時間才能在他們的銀行帳戶中收到退款。  

記住環境

每退回的產品基本上都會使其碳排放量翻倍。但是,您可以採取一些可持續的措施來減少影響。與以可持續發展為重點的物流承運人合作是一種選擇。DHL的 GoGreen Plus服務 最近啟動了一項具有里程碑意義的計劃,允許客戶通過使用可持續航空燃料來減少與其運輸相關的碳排放。 

woman holding brown package and man working on computer

退貨管理與逆向物流

逆向物流 是供應鏈的階段,在這個階段,您的客戶將產品退回您的業務。它涵蓋退貨、轉售、維修、重新包裝和回收。退貨管理是一種優化每一步的策略。

如何有效處理客戶退貨

有幾種技術可以説明您自動化,從而簡化退貨管理的不同階段。其中包括:

  • 手持式掃描器 ,可與您的逆向物流管理軟體集成。當退貨到達您的分揀設施時,工作人員可以掃描產品的條碼以即時自動更新庫存資料庫。與人工處理相比,手持式掃描器還可以降低出錯的風險。
  • 先進的 退貨管理系統 (RMS)。 這款基於雲端端端解決方案,可讓您自動執行退貨的許多方面,包括退貨商品授權 (RMA) 啟動、庫存更新和客戶通知。此外,RMS 將為您提供有價值的退貨數據分析,以説明您改善運營、降低成本並識別產品問題。

退貨管理常見問題

您如何有效地管理退貨?

速度應始終是重中之重。客戶希望他們的退貨能夠得到快速處理,並儘快發放退款或更換產品。速度也將使您的業務受益,確保退回的產品回到您的庫存中並立即準備好轉售。

退貨政策與退款政策

退貨政策是一套規則,規定了零售商接受退貨的原因和時間範圍。退款政策通常是 退貨政策的一部分 ,它解釋了退貨產品何時有資格獲得退款,以及需要多長時間。

退貨如何影響供應鏈流程?

如果管理不當,退貨可能會導致供應鏈流程出現瓶頸。等待加工的產品需要存儲空間,這增加了企業的倉庫成本,並導致客戶的可用庫存減少。優化您的退貨物流的所有理由!

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