Gestão de Devoluções: como lidar com devoluções de clientes

O que é gestão de devoluções?

A gestão de devoluções é a componente da cadeia logística do e-commerce que trata dos produtos devolvidos pelos clientes. Inclui o transporte de devolução (logística), a triagem, reorganização e reposição em stock dos artigos, bem como o apoio ao cliente, entre outros processos associados.

Benefícios de uma gestão de devoluções eficaz

O processamento de devoluções pode consumir muito tempo aos vendedores — sobretudo às pequenas empresas com equipas reduzidas. A isso soma-se o custo: estima-se que as devoluções representem cerca de 66% do preço original do produto. Como os clientes tendem a esperar que as empresas assumam essas despesas, as devoluções podem rapidamente afetar a rentabilidade do negócio.

Um processo de gestão de devoluções eficaz permite otimizar todas as etapas, desde a mão de obra ao transporte e à inspeção, poupando tempo e reduzindo custos. Para além disso, ajuda a identificar alternativas mais sustentáveis para os produtos devolvidos, para lá do simples descarte ou revenda, como a reparação ou a reciclagem. Estas abordagens contribuem para reforçar a reputação da empresa enquanto marca ambientalmente responsável.

Porque é que a gestão de devoluções é importante para o seu negócio?

As devoluções tornaram-se um fator determinante nas decisões de compra dos consumidores. 67% verificam a política de devoluções de uma loja online antes de se comprometerem com uma compra, e 84% não voltam a comprar após uma má experiência de devolução. E é amplamente sabido que reter um cliente é significativamente mais barato do que conquistar um novo.

Um processo de gestão de devoluções otimizado permite à sua empresa tratar as devoluções de forma rápida e eficiente, garantindo que os clientes recebem os seus reembolsos sem atrasos. Como resultado, tornam-se mais propensos a voltar a comprar e até a deixar avaliações positivas sobre a sua empresa online.

Criar um processo eficaz de gestão de devoluções

Então, quais são os passos que a sua empresa deve seguir para garantir um processo eficaz de gestão de devoluções? Naturalmente, a resposta depende da sua política de devoluções, mas estas são algumas diretrizes gerais que o podem ajudar a otimizar as suas operações.

1. Receção do produto

No momento em que um cliente inicia uma devolução, deve ser-lhe dada a opção de escolher entre substituição, reembolso ou troca. Assim que o produto regressar ao seu centro de processamento, é importante notificar o cliente de que a devolução foi recebida.

2. Inspecionar e avaliar

O produto deve ser inspecionado para qualquer dano. Neste ponto, deve decidir se o cliente é elegível para um reembolso de acordo com a política de devoluções da sua empresa.

3. Determine o próximo destino do produto

O artigo necessita de limpeza? Reparação? Aproveitamento de peças? Ou encontra-se em condições de regressar diretamente ao armazém para revenda? Identifique rapidamente o destino mais adequado para que o produto seja processado sem atrasos.

4. Reembolso ou troca

O cliente deve ser reembolsado ou receber um produto de substituição o mais rapidamente possível. A rapidez nesta etapa é fundamental para construir uma relação positiva e de confiança entre o cliente e a sua marca.

5. Registe e analise os dados de troca

Esta etapa é essencial. Registar os motivos das devoluções permite identificar padrões e resolver pontos problemáticos. Por exemplo, se vários clientes indicarem que um produto “não corresponde à descrição no site”, isso pode ser um sinal de que é necessário melhorar a informação, adicionar especificações mais detalhadas ou incluir imagens de maior qualidade. Compreender exatamente por que razão os clientes devolvem produtos é a chave para reduzir futuras devoluções.

Desafios na gestão de devoluções

Um dos principais desafios para as empresas é o custo da gestão de devoluções. 79% dos consumidores esperam devoluções gratuitas ao comprar online⁵, pelo que é fácil perceber como estas se tornaram dispendiosas para os vendedores. Ainda assim, ao implementar práticas recomendadas de gestão de devoluções, é possível reduzir significativamente muitos destes custos.

Práticas recomendadas de gestão de devoluções

Considere oferecer devoluções gratuitas

Pode parecer dispendioso, mas os estudos⁶ mostram que as devoluções gratuitas são um dos principais motivadores para que os consumidores comprem diretamente a uma marca. Este investimento pode compensar em termos de aumento das vendas. Uma boa abordagem poderá ser testar o serviço de forma experimental, por um período limitado, para avaliar se faz sentido do ponto de vista financeiro.

Tenha uma política de devolução clara e concisa

Muitos visitantes do seu site ou aplicação de e-commerce verificam a política de devolução antes de se comprometerem com uma compra. Por isso, certifique-se de que esta é clara, simples e justa.

A política deve indicar:

• se o custo da devolução é gratuito ou deduzido ao reembolso;

• o prazo disponível para a devolução;

• uma secção de perguntas frequentes, que ajude a reduzir o número de contactos com o apoio ao cliente.

Para obter dicas sobre como escrever uma política de devolução para pequenas empresas (incluindo um modelo gratuito), clique aqui.

A velocidade importa

Os clientes não querem esperar muito tempo por um reembolso ou por um produto de substituição. Uma experiência negativa nesta fase pode impedi-los de voltar a comprar.

E a conveniência também

O processo de devolução deve ser simples e sem complicações para o cliente. Algumas boas práticas incluem:

• incluir uma etiqueta de devolução em cada encomenda enviada, evitando que o cliente tenha de imprimir uma por conta própria;

• estabelecer parcerias com operadores logísticos, como a DHL, que permitem oferecer um serviço porta a porta, em que um estafeta recolhe a devolução diretamente junto do cliente.

Garanta que a sua comunicação é eficaz

A transparência é fundamental. O cliente deve ser informado quando a devolução é recebida e quando o reembolso é aprovado, incluindo uma indicação clara do prazo esperado para a devolução do valor ao método de pagamento original.

Tenho o seu impacto ambiental em conta

Cada produto devolvido duplica, na prática, as emissões de carbono associadas ao seu transporte. No entanto, existem medidas sustentáveis que podem ajudar a reduzir este impacto. A parceria com uma transportadora focada na sustentabilidade é uma opção relevante.

O serviço GoGreen Plus, da DHL, lançou recentemente uma iniciativa que permite reduzir as emissões associadas aos envios através da utilização de Combustível de Aviação Sustentável.

Gestão de devoluções vs logística reversa

A logística reversa é a etapa da cadeia de abastecimento em que os clientes devolvem produtos ao seu negócio. Abrange processos como devoluções, revendas, reparações, reembalagens e reciclagem.

A gestão de devoluções, por sua vez, é a estratégia que permite otimizar cada uma destas etapas, tornando todo o processo mais eficiente.

Como lidar com devoluções de clientes de forma eficaz:

Existem diversas tecnologias para ajudá-lo a automatizar – e, assim, agilizar – diferentes etapas da sua gestão de devoluções. Estes incluem:

• Existem várias tecnologias que podem ajudá-lo a automatizar — e, consequentemente, agilizar — diferentes fases da gestão de devoluções. Entre as principais, destacam-se:

• Scanners portáteis, que podem ser integrados no software de gestão de logística reversa. Quando uma devolução chega à instalação de triagem, a equipa pode digitalizar o código de barras do produto, atualizando automaticamente o inventário em tempo real. Estes dispositivos reduzem também o risco de erro em comparação com o processamento manual.

• Sistemas de Gestão de Devoluções (RMS). Estes softwares baseados na cloud oferecem uma solução completa, permitindo automatizar processos como a autorização de devolução de mercadorias (RMA), a atualização de inventário e as notificações aos clientes. Além disso, um RMS fornece dados analíticos valiosos sobre devoluções, ajudando a melhorar operações, reduzir custos e identificar problemas recorrentes nos produtos.

Perguntas frequentes sobre gestão de devoluções

Como gerir as devoluções de forma eficaz?

A velocidade deve ser sempre uma prioridade. Os clientes esperam que as devoluções sejam processadas rapidamente, com o reembolso ou a substituição do produto efetuados o mais depressa possível. Esta rapidez beneficia também o negócio, garantindo que os produtos devolvidos regressam ao inventário e ficam disponíveis para revenda.

Política de devolução vs Política de reembolso

Uma política de devolução define os motivos pelos quais uma loja aceita devoluções e o prazo para o fazer.
A política de reembolso é geralmente parte integrante da política de devolução e explica em que condições os produtos devolvidos são elegíveis para reembolso e quanto tempo o processo irá demorar.

Como é que as devoluções afetam a cadeia de abastecimento?

Quando não são bem geridas, as devoluções podem criar bloqueios na cadeia de abastecimento. Produtos à espera de processamento ocupam espaço de armazenamento, aumentam os custos logísticos e reduzem o stock disponível para venda. Tudo isto reforça a importância de otimizar a logística de devoluções.

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