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Gestion des retours : comment gérer les retours clients

Anna Thompson
Anna Thompson
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6 min de lecture
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hand placing packaging in returns locker

Les retours des clients sont toujours une difficulté à anticiper pour une entreprise. Environ 30% de tous les produits commandés en ligne sont retournés à l’expéditeur, donc quelle que soit votre activité, la gestion des retours est susceptible d’être une grande partie de vos opérations quotidiennes. Mais ne vous inquiétez pas, en optimisant la gestion de vos retours, vous pouvez réduire les coûts de votre entreprise tout en assurant à vos clients un excellent service.

Qu’est-ce que la gestion des retours ?

La gestion des retours est la partie d’une chaîne d’approvisionnement de commerce électronique qui traite avec les clients qui retournent des produits à un détaillant. Il couvre l’expédition de retour du produit (logistique), l’organisation et le réapprovisionnement du produit (gestion des stocks) et le support client pour ne nommer que quelques choses. 

Avantages d’une gestion efficace des retours

Le traitement des retours peut prendre beaucoup de temps pour les petites entreprises avec peu de personnel. De plus, il y a le coût associé : on estime que les retours coûtent aux entreprises 66% du prix initial du produit. Comme les clients s’attendent généralement à ce que les entreprises couvrent les dépenses, les retours peuvent rapidement impacter leurs résultats.

Un processus efficace de gestion des retours optimisera chaque étape du processus de la main-d’œuvre au transport en passant par l’inspection pour gagner du temps et réduire les coûts. En outre, cela vous aidera à identifier des voies alternatives durables pour les produits retournés au-delà de la simple élimination ou de la revente, telles que la remise à neuf et le recyclage. Ces processus aideront votre entreprise à bâtir sa réputation en tant que marque respectueuse de l’environnement.

Pourquoi la gestion des retours est-elle importante pour votre entreprise ?

La politique de retours a une influence énorme sur les décisions d’achat des consommateurs. 67% vérifieront la politique de retour d’un site  ligne avant de s’engager dans un achat, tandis que 84% n'achèteront plus après une mauvaise expérience. Vous n’avez pas besoin que nous vous disions que fidéliser un client coûte beaucoup moins cher que d’en acquérir un nouveau.

Un processus optimisé de gestion des retours aidera votre entreprise à traiter les retours rapidement afin que les clients reçoivent leurs remboursements sans délai. Ils sont ainsi plus susceptibles de devenir des clients réguliers et même de laisser à votre entreprise un avis positif en ligne.

woman smiling at laptop screen

Créer un processus efficace de gestion des retours

Alors, quelles étapes votre entreprise devrait-elle suivre pour un processus efficace de gestion des retours ? Bien sûr, la réponse dépend de votre politique de retour mais il est intéressant de connaîtres les directives générales pour optimiser vos opérations.

1. Recevoir le produit

Au moment où un client initie un retour, vous devez lui demander s’il veut  un remboursement ou un échange. Une fois que le produit est revenu à votre lieu de traitement, informez le client qu’il a été reçu.

2. Inspecter et évaluer

Le produit doit être inspecté pour tout dommage. À ce stade, vous devez décider si le client est éligible à un remboursement conformément à la politique de retour de votre entreprise.

3. Déterminez la prochaine destination du produit

A-t-il besoin d’aller au nettoyage ? En Réparations ? Des pièces de rechange ? Ou peut-être est-il dans un état approprié pour aller directement à votre entrepôt prêt à être revendu. Déplacez le produit pour qu’il soit traité rapidement.

4. Remboursement ou échange du produit

Il est important de rembourser le client ou de lui envoyer un produit de remplacement le plus rapidement possible. C’est la clé pour construire une relation positive entre le client et votre marque.

5. Enregistrer et analyser les données de retour

L’enregistrement des raisons pour lesquelles les clients vous retournent des produits vous aidera à résoudre les problèmes. Par exemple, peut-être que beaucoup de clients se plaignent qu’un article particulier n’est « pas comme décrit sur le site Web » - c’est un signe pour évaluer la liste des produits et ajouter plus de spécifications et de photos haute résolution. Savoir exactement pourquoi vos clients retournent des produits est la clé pour résoudre le problème !

woman receiving package

Défis de la gestion des retours

L'un des principaux défis pour les entreprises est le coût de la gestion des retours. 79% des consommateurs s'attendent à des retours gratuits lors de leurs achats en ligne 5 , il est donc facile de voir comment ils sont devenus si chers pour les détaillants. Mais, en mettant en œuvre les meilleures pratiques de gestion des retours, vous pouvez réduire de nombreux coûts. 

Meilleures pratiques de gestion des retours

Envisagez d’offrir des retours gratuits

Cela peut sembler intéressant, en effet des recherches ont montré que les retours gratuits sont l’un des principaux facteurs de motivation pour les acheteurs en ligne à acheter directement auprès d’une marque, de sorte que l’investissement pourrait être rentable pour votre entreprise en termes d’augmentation des ventes. Peut-être pourriez-vous offrir le service à titre d’essai pour déterminer si cela est viable sur le plan financier.

Avoir une politique de retour claire et concise

De nombreux visiteurs de votre site Web ou application de e-commerce vérifieront votre politique de retour avant de s'engager dans un achat, alors assurez-vous qu’elle soit claire, simple et équitable. Elle devrait couvrir le coût du retour (s’il est gratuit ou si vous déduisez les frais d’expédition de leur remboursement), le délai (la fenêtre de temps dont ils disposent pour le renvoyer) et une section FAQ (cela réduira le nombre de demandes de clients que vous aurez à traiter). Pour obtenir des conseils sur la rédaction d’une politique de retour pour les petites entreprises (avec un modèle gratuit), cliquez ici.

Prioriser la vitesse

Les clients ne veulent pas attendre longtemps pour un remboursement ou un produit de remplacement; Une mauvaise expérience dans ce domaine les dissuadera d’acheter à nouveau chez vous.

Rendez-les pratiques

Le processus de retour devrait être sans tracas pour les clients. Quelques conseils rapides :

  • Incluez une étiquette de retour avec chaque produit que vous envoyez. Les clients seront frustrés s’ils doivent imprimer eux-mêmes une étiquette tout le monde n’a pas facilement accès à une imprimante !
  • En vous associant à DHL, vous pouvez offrir à vos clients un service porte-à-porte complet. Un coursier DHL viendra chercher le retour directement auprès de votre client, lui évitant ainsi d’avoir à se rendre dans un bureau de poste.

Pratiquez une communication efficace avec les clients

La transparence est la clé. Un client qui retourne un produit à votre entreprise doit être tenu au courant régulièrement. Assurez-vous de leur envoyer un message une fois que vous avez reçu leur retour et une fois que vous avez approuvé leur remboursement avec des détails sur le temps qu’ils doivent attendre avant de le recevoir sur leur compte bancaire.  

Sensibilisez les utilisateurs par rapport à l’environnement

Chaque produit retourné à la production a un impact sur les émissions de carbone. Mais, il existe des mesures durables que vous pouvez prendre pour réduire l’impact. Un partenariat avec un transporteur logistique axé sur le développement durable est une option. Le service GoGreen Plus de DHL a récemment lancé une initiative historique qui permet aux clients de réduire les émissions de carbone associées à leurs expéditions grâce à l’utilisation de carburant d’aviation durable. 

woman holding brown package and man working on computer

Gestion des retours vs logistique inverse

La logistique inverse est l’étape de votre chaîne d’approvisionnement durant laquelle vos clients retournent les produits à votre entreprise. Elle couvre les retours, la revente, les réparations, le reconditionnement et le recyclage. La gestion des retours est une stratégie visant à optimiser chaque étape.

Comment gérer efficacement les retours clients ?

Il existe plusieurs technologies pour vous aider à automatiser et donc à rationaliser les différentes étapes de la gestion de vos retours. Il s’agit notamment des éléments suivants :

  • Scanners portables qui peuvent être intégrés à votre logiciel de gestion de la logistique inverse. Lorsqu’un retour arrive à votre centre de tri, le personnel peut scanner le code-barres du produit pour mettre à jour automatiquement la base de données d’inventaire en temps réel. Les scanners portables réduisent également le risque d’erreurs par rapport au traitement humain.
  •  Un système sophistiqué de gestion des retours (RMS). Ce logiciel basé sur le cloud est une solution de bout en bout qui vous permettra d’automatiser de nombreux aspects des retours, y compris le lancement de l’autorisation de retour de marchandise (RMA), les mises à jour des stocks et les notifications aux clients. En outre, un SGR vous fournira une analyse précieuse des données de retour pour vous aider à améliorer les opérations, à réduire les coûts et à identifier les problèmes liés aux produits.

FAQ sur la gestion des retours

Comment gérez-vous efficacement les retours ?

La vitesse devrait toujours être une priorité. Les clients s’attendent à ce que leurs retours soient traités rapidement, avec un remboursement ou un produit de remplacement émis le plus rapidement possible. La rapidité profitera également à votre entreprise, en veillant à ce que le produit retourné soit de retour dans votre inventaire et prêt à être revendu sans délai.

Politique de retour vs politique de remboursement

Une politique de retour est un ensemble de règles établissant pour quelles raisons et dans quel délai un détaillant acceptera les retours. Une politique de remboursement fait généralement partie de la politique de retour et explique quand les produits retournés sont éligibles à un remboursement, et combien de temps cela prendra.

Comment les retours affectent-ils le processus de la chaîne d’approvisionnement?

Les retours peuvent entraîner des goulots d’étranglement dans le flux de la chaîne d’approvisionnement s’ils ne sont pas gérés efficacement. Les produits en attente d’être transformés nécessitent un espace de stockage, ce qui augmente les coûts d’entreposage pour les entreprises et réduit les stocks disponibles pour les clients. Autant de raisons pour optimiser votre logistique de retour !