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Gestion des retours : comment gérer les retours clients

Anna Thompson
Anna Thompson
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Temps de lecture : 6 min
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hand placing packaging in returns locker

Les retours clients peuvent être pénibles, mais vous ne pouvez pas vous en cacher. Environ 30 % de tous les produits commandés en ligne sont retournés à l’expéditeur1, donc quelle que soit votre activité, la gestion des retours est susceptible d’être une partie importante de vos opérations quotidiennes. Mais ne vous inquiétez pas, en optimisant la gestion de vos retours, vous pouvez réduire les coûts de votre entreprise tout en garantissant un excellent service à vos clients.

Qu’est-ce que la gestion des retours ?

La gestion des retours est la partie d'une chaîne d'approvisionnement de commerce électronique qui s'occupe des clients renvoyant des produits à un détaillant. Il couvre l’expédition de retour du produit (logistique), l’organisation et le réapprovisionnement du produit (gestion des stocks) et le support client - pour n’en citer que quelques-uns. 

Avantages d’une gestion efficace des retours

Le traitement des retours peut consommer beaucoup de temps pour les détaillants, d'autant plus pour les petites entreprises avec peu d'employés. Ensuite, il y a le coût – on estime que les retours coûtent aux entreprises 66 % du prix d'origine du produit2. Et comme les clients s'attendent généralement à ce que les entreprises prennent en charge ces dépenses, les retours peuvent rapidement entamer leurs bénéfices.

Un processus de gestion des retours efficace optimisera chaque étape du processus – de la main-d'œuvre au transport, en passant par l'inspection – afin de gagner du temps et de réduire les coûts. En outre, cela vous aidera à identifier des alternatives durables pour les produits retournés, au-delà de la simple élimination ou de la revente, telles que la remise à neuf et le recyclage. Ces options aideront votre entreprise à construire sa réputation en tant que marque respectueuse de l'environnement.

Pourquoi la gestion des retours est-elle importante pour votre entreprise ?

Les retours ont une influence considérable sur les décisions d’achat des consommateurs. 67 % vérifieront la politique de retour d’un détaillant en ligne avant de s’engager dans un achat3, tandis que 84 % n’achèteront plus chez un détaillant après une mauvaise expérience de retour4. Et vous n’avez pas besoin que nous vous disions que fidéliser un client est beaucoup moins cher que d’en acquérir un nouveau.

Un processus de gestion des retours optimisé aidera votre entreprise à traiter rapidement les retours afin que les clients reçoivent leurs remboursements sans délai. Ils seront ainsi plus enclins à devenir des clients réguliers et pourraient même laisser un avis positif sur votre entreprise en ligne.

woman smiling at laptop screen

Création d’un processus efficace de gestion des retours

Alors, quelles étapes votre entreprise doit-elle suivre pour un processus efficace de gestion des retours ? Bien sûr, la réponse dépend de votre politique de retour, mais voici des directives générales pour vous aider à optimiser vos opérations.

1. Réception du produit

Lorsqu'un client effectue un retour, demandez-lui s'il souhaite un remplacement, un remboursement ou un échange. Une fois que le produit est revenu à votre centre de traitement, informez le client qu'il a été reçu.

2. Inspection et évaluation

Le produit doit être inspecté pour d'éventuels dommages. À ce stade, vous devez décider si le client est éligible à un remboursement conformément à la politique de retour de votre entreprise.

3. Détermination de la prochaine destination du produit

A-t-il besoin d'être nettoyé ? Réparé ? Des pièces de rechange sont-elles nécessaires ? Ou peut-être est-il en état convenable pour être renvoyé directement à votre entrepôt, prêt à être revendu. Déplacez le produit rapidement vers le lieu de traitement approprié.

4. Remboursement ou échange du produit

Il est important de rembourser le client ou de lui envoyer un produit de remplacement le plus rapidement possible. C'est la clé pour établir une relation positive entre eux et votre marque.

5. Enregistrement et analyse des données de retour

C'est crucial. L'enregistrement des raisons pour lesquelles les clients vous retournent des produits vous aidera à résoudre les problèmes. Par exemple, si de nombreux clients se plaignent qu'un article particulier n'est « pas comme décrit sur le site Web », c'est un signe qu'il faut évaluer la fiche produit et ajouter plus de spécifications et de photos haute résolution. Savoir exactement pourquoi vos clients retournent des produits est la clé pour résoudre le problème !

woman receiving package

Défis liés à la gestion des retours

Défis liés à la gestion des retours L'un des principaux défis pour les entreprises est le coût de la gestion des retours. 79 % des consommateurs s'attendent à des retours gratuits lorsqu'ils effectuent des achats en ligne5, il est donc facile de comprendre pourquoi les retours peuvent devenir si coûteux pour les détaillants. Cependant, en mettant en œuvre les meilleures pratiques de gestion des retours, vous pouvez atténuer de nombreux coûts.

Bonnes pratiques en matière de gestion des retours

Envisagez d’offrir des retours gratuits

Cela peut sembler coûteux, mais une étude6 a montré que les retours gratuits sont l'un des principaux facteurs incitant les acheteurs en ligne à acheter directement auprès d'une marque, donc cet investissement pourrait s'avérer rentable pour votre entreprise en termes d'augmentation des ventes. Peut-être pourriez-vous offrir ce service à titre d'essai pour déterminer s'il est financièrement judicieux.

Mettre en place une politique de retour claire et concise

De nombreux visiteurs de votre site Web ou de votre application de commerce électronique vérifieront votre politique de retour avant de s'engager dans un achat, assurez-vous donc qu'elle est claire, simple et équitable. Elle doit couvrir le coût du retour (s'il est gratuit ou si vous déduirez les frais d'expédition de leur remboursement), le délai (la fenêtre de temps dont ils disposent pour le retourner) et une section FAQ (cela réduira le nombre de demandes des clients que vous aurez à traiter). Pour obtenir des conseils sur la rédaction d'une politique de retour pour les petites entreprises (avec un modèle gratuit), cliquez ici.

Privilégiez la rapidité

Les clients ne veulent pas attendre longtemps pour un remboursement ou un produit de remplacement ; une mauvaise expérience dans ce domaine les dissuadera d'acheter à nouveau chez vous.

Rendez les retours pratiques

Le processus de retour devrait être sans tracas pour les clients. Quelques conseils rapides :

  • Incluez une étiquette de retour avec chaque produit que vous expédiez. Les clients seront frustrés s'ils doivent imprimer eux-mêmes une étiquette – tout le monde n'a pas facilement accès à une imprimante !
  • En vous associant à DHL, vous pouvez offrir à vos clients un service complet de porte à porte. Un coursier DHL viendra chercher le retour directement auprès de votre client, ce qui lui évitera d'avoir à se rendre dans un bureau de poste.

Pratiquez une communication efficace avec les clients

La transparence est la clé. Un client qui retourne un produit à votre entreprise doit être tenu informé régulièrement. Assurez-vous de lui envoyer un message une fois que vous avez reçu son retour et une fois que vous avez approuvé son remboursement, avec des détails sur le temps qu'il doit attendre avant de le recevoir sur son compte bancaire.

N’oubliez pas l’environnement

Chaque produit retourné double essentiellement ses émissions de carbone. Mais il existe des mesures durables que vous pouvez prendre pour réduire l’impact. S’associer à un transporteur logistique axé sur la durabilité est une option. Le service GoGreen Plus de DHL a récemment lancé une initiative historique permettant aux clients de réduire les émissions de carbone associées à leurs envois grâce à l’utilisation de carburant d’aviation durable. 

Gestion des retours vs logistique inverse

La logistique inverse est l’étape de de votre chaîne d’approvisionnement lors de laquelle vos clients retournent les produits à votre entreprise. Elle couvre les retours, la revente, les réparations, le reconditionnement et le recyclage. La gestion des retours est une stratégie visant à optimiser chaque étape de ce processus.

Comment gérer efficacement les retours clients

Il existe plusieurs technologies pour vous aider à automatiser – et donc à rationaliser – les différentes étapes de la gestion de vos retours. Il s’agit notamment de :

  • Des scanners portatifs qui peuvent être intégrés à votre logiciel de gestion de la logistique inverse. Lorsqu’un retour arrive à votre centre de tri, le personnel peut scanner le code-barres du produit pour mettre à jour automatiquement la base de données d’inventaire en temps réel. Les scanners portatifs réduisent également le risque d’erreurs par rapport au traitement manuel.
  • Un système sophistiqué de gestion des retours (RMS). Ce logiciel basé sur le cloud est une solution de bout en bout qui vous permettra d’automatiser de nombreux aspects des retours, y compris l’initiation de l’autorisation de retour de marchandise (RMA), les mises à jour des stocks et les notifications aux clients. De plus, un RMS vous fournira une analyse précise des données de retour pour vous aider à améliorer les opérations, à réduire les coûts et à identifier les problèmes liés aux produits. 

FAQ sur la gestion des retours

Comment gérer efficacement les retours ?

La rapidité doit toujours être une priorité. Les clients s’attendent à ce que leurs retours soient traités rapidement, et qu'un remboursement ou un produit de remplacement soit émis le plus tôt possible. La rapidité profite également à votre entreprise, en veillant à ce que le produit retourné soit de retour dans votre inventaire et prêt à être revendu sans délai.

Politique de retour vs politique de remboursement

Une politique de retour est un ensemble de règles indiquant les raisons pour lesquelles et le délai pendant lequel un détaillant acceptera les retours. Une politique de remboursement fait généralement partie de la politique de retour et explique quand les produits retournés sont éligibles à un remboursement, et combien de temps cela prendra.

Comment les retours affectent-ils le processus de la chaîne d’approvisionnement ?

Les retours peuvent créer des goulots d'étranglement dans le flux de la chaîne d'approvisionnement s'ils ne sont pas gérés efficacement. Les produits en attente de traitement nécessitent un espace de stockage, ce qui augmente les coûts d’entreposage pour les entreprises et entraîne une diminution des stocks disponibles pour les clients. Autant de raisons d’optimiser votre logistique de retour !

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