Retourbeheer: hoe omgaan met retourzendingen van klanten?

Retourzendingen van klanten - ze zijn lastig, maar je kunt er niet aan ontkomen. Ongeveer 30% van alle online bestelde producten wordt teruggestuurd naar de afzender¹, dus retourbeheer zal waarschijnlijk een groot deel uitmaken van jouw dagelijkse activiteiten. Door je retourbeheer te optimaliseren, kun je de kosten voor je bedrijf verlagen en er tegelijkertijd voor zorgen dat je klanten een uitstekende service krijgen.

Wat is retourbeheer?

Retourbeheer is het onderdeel van een e-commerce supply chain dat zich bezighoudt met klanten die producten retourneren aan een detailhandelaar. Het omvat de retourzending van het product (logistiek), het organiseren en aanvullen van het product (voorraadbeheer) en klantenondersteuning - om maar een paar dingen te noemen. 

Voordelen van effectief retourbeheer

Het verwerken van retourzendingen kan veel tijd in beslag nemen voor retailers, vooral voor kleine bedrijven met weinig personeel. Dan zijn er nog de kosten. Naar schatting kosten retourzendingen bedrijven maar liefst 66% van de oorspronkelijke prijs van het product². En aangezien klanten meestal verwachten dat bedrijven de kosten dragen, kunnen retourzendingen snel impact hebben op de bedrijfsresultaten.

Bij een effectief retourbeleid wordt elke stap van het proces geoptimaliseerd om tijd te besparen en kosten te verlagen. Het helpt om creatieve, duurzame oplossingen te vinden voor geretourneerde producten. Denk niet alleen aan het weggooien of opnieuw verkopen van deze producten. Wat dacht je van refurbishen of recyclen? Zo kan je laten zien dat jouw bedrijf milieubewust is, wat er dan weer voor zorgt dat je jezelf kan positioneren als een duurzaam merk.

Waarom is retourbeheer belangrijk voor uw bedrijf?

Het retourbeleid heeft een enorme invloed op de aankoopbeslissingen van consumenten. 67% controleert het retourbeleid voordat ze online een aankoop doen³. 84% wilt niet opnieuw bij een retailer winkelen na een slechte retourervaring⁴. En we weten dat het behouden van een klant een stuk goedkoper is dan het werven van een nieuwe klant.

Een goed retourbeleid helpt jouw bedrijf om retourzendingen snel af te handelen. Wanneer klanten hun terugbetalingen zonder enige vertraging ontvangen, is de kans groter dat ze een trouwe klant worden - en bestaat de kans zelfs dat ze positieve recensie online achterlaten voor jouw bedrijf.

Het opzetten van een vlot retourproces

Dus, welke stappen moet jouw bedrijf volgen om het retourneren vlot te laten verlopen? Het antwoord hangt natuurlijk af van jouw retourbeleid , maar dit zijn de algemene richtlijnen om je te helpen jouw activiteiten te optimaliseren.

1. Ontvang het product

Op het moment dat een klant een retourzending initieert, moet je hem vragen of hij een vervanging, terugbetaling of omruiling wil. Zodra het product is teruggekeerd naar jouw verwerkingslocatie, laat je de klant weten dat het is toegekomen.

2. Inspecteren en evalueren

Het product moet worden geïnspecteerd op eventuele schade. Op dit punt moet je beslissen of de klant in aanmerking komt voor een terugbetaling in overeenstemming met het retourbeleid van jouw bedrijf.

3. Bepaal de volgende bestemming van het product

Moet het product schoongemaakt worden? Is een reparatie nodig? Moeten bepaalde onderdelen vervangen worden? Of misschien is het in een geschikte staat om rechtstreeks naar jouw magazijn te gaan, klaar om opnieuw verkocht te worden. Verplaats het product om snel te worden verwerkt.

4. Terugbetaling of omruiling van het product

Het is belangrijk om de klant zo snel mogelijk terug te betalen of een vervangend product te sturen. Dit is de sleutel tot het opbouwen van een positieve relatie tussen hen en jouw merk.

5. Registreer en analyseer retourgegevens

Dit is cruciaal. Door de redenen vast te leggen waarom klanten producten naar je retourneren, kun je pijnpunten aanpakken. Veel klanten klagen bijvoorbeeld dat een bepaald artikel "niet is zoals beschreven op de website." Het is dan aangewezen om de productbeschrijving te evalueren, meer specificaties en foto's met hoge resolutie toe te voegen. Precies weten waarom jouw klanten producten retourneren, zorgt voor minder retourneringen.

Uitdagingen op het gebied van retourbeheer

Een van de grootste uitdagingen voor bedrijven zijn de kosten van retourbeheer. 79% van de consumenten verwacht gratis retourneren bij online winkelen⁵, dus het is duidelijk hoe duur ze zijn voor retailers. Door best practices voor retourbeheer te implementeren, kun je veel kosten besparen. 

Best practices voor retourbeheer

Overweeg om gratis retourneren aan te bieden

Het klinkt misschien duur, maar onderzoek⁶ heeft aangetoond dat gratis retourneren een belangrijke motivator is voor online shoppers om rechtstreeks bij een merk te kopen. Deze investering kan dus voor meer omzet zorgen binnen jouw bedrijf. Weet je niet of deze formule wel geschikt is voor jouw bedrijf? Je kan natuurlijk uittesten of deze financieel zinvol is voor jouw onderneming.

Zorg voor een duidelijk en beknopt retourbeleid

Veel bezoekers van jouw e-commerce website of app zullen jouw retourbeleid controleren voordat ze tot een aankoop overgaan. Zorg er dus voor dat het beleid duidelijk, eenvoudig en eerlijk is. Het moet de kosten van de retourzending dekken (of het nu gratis is of dat je de verzendkosten aftrekt van hun terugbetaling), het tijdsbestek (de tijd die ze hebben om het terug te sturen) en een sectie met veelgestelde vragen (dit vermindert het aantal vragen van klanten waarmee je te maken krijgt). Klik hier voor tips over het schrijven van een retourbeleid.

Snelheid is prioriteit

Klanten willen niet lang wachten op een terugbetaling of vervangend product. Een slechte ervaring op dit gebied zal hen ervan weerhouden om in de toekomst een aankoop bij je te maken.

Maak het gemakkelijk

Het retourproces moet makkelijk zijn voor klanten. Een paar tips:

• Voeg een retourlabel toe aan elk product dat je verzendt. Klanten zullen gefrustreerd zijn als ze zelf een etiket moeten afdrukken. Niet iedereen heeft immers meteen toegang tot een printer.
• Door samen te werken met DHL kun je jouw klanten een volledige deur-tot-deur service bieden. Een DHL-koerier haalt de retourzending rechtstreeks bij jouw klant op, zodat deze niet naar een service point hoeft te gaan.

Duidelijk communiceren is de boodschap

Transparency is key. Houdt klanten op de hoogte wanneer ze een product retourneren. Stuur hen een bericht zodra je de retourzending hebt ontvangen en zodra hun terugbetaling is goedgekeurd. Laat hen weten wanneer het geld op hun bankrekening zal staan.

Denk aan het milieu

Elk product dat wordt geretourneerd, zorgt in wezen voor een verdubbeling van de CO₂-uitstoot. Maar er zijn enkele duurzame stappen die je kan nemen om de impact te verminderen. Samenwerken met een op duurzaamheid gerichte logistieke partner is een optie. Met DHL GoGreen Plus kunnen klanten hun uitstoot verminderen door het gebruik van duurzame vliegtuigbrandstof. 

Retourbeheer versus retourlogistiek

Retourlogistiek is de fase van jouw supply chain waarin klanten producten terugsturen naar jouw bedrijf. Het omvat de retourzendingen, doorverkoop, reparaties, verpakking en recycling. Retourbeheer is een strategie om elke stap hiervan te optimaliseren.

Hoe effectief omgaan met retourzendingen van klanten

Er zijn verschillende technologieën om je te helpen elementen van jouw retourbeheer te automatiseren en te stroomlijnen. Deze omvatten:

• Handscanners die kunnen worden geïntegreerd met software voor het beheer van retourlogistiek. Wanneer een retourzending aankomt in jouw sorteerfaciliteit, kan het personeel de barcode van het product scannen om de voorraaddatabase automatisch in realtime bij te werken. Handscanners verminderen ook het risico op fouten in vergelijking met menselijke verwerking.
• Een geavanceerd Returns Management System (RMS). Deze cloudgebaseerde software is een end-to-end oplossing waarmee je veel aspecten van retourzendingen kunt automatiseren. Het initiëren van retourgoederen (RMA), voorraadupdates en klantmeldingen zijn enkele voorbeelden. Bovendien biedt een RMS je waardevolle analyses van retourgegevens. Zo kan je jouw bedrijfsbeleid verbeteren, kosten verlagen en productproblemen identificeren.

Veelgestelde vragen over retourbeheer

Hoe kan je retourneringen effectief beheren?

Snelheid moet altijd een prioriteit zijn. Klanten verwachten dat hun retourzendingen snel worden verwerkt, met zo snel mogelijk een terugbetaling of vervangend product. Snelheid zal ook uw bedrijf ten goede komen, zodat het geretourneerde product weer op voorraad is en zonder vertraging klaar is voor wederverkoop.

Retourbeleid versus restitutiebeleid

Een retourbeleid is een reeks regels die aangeven om welke redenen en binnen welk tijdsbestek een winkelier retourzendingen accepteert. Een restitutiebeleid maakt meestal deel uit van het retourbeleid en legt uit wanneer geretourneerde producten in aanmerking komen voor restitutie en hoe lang het duurt.

Welke invloed hebben retourzendingen op het supply chain-proces?

Retourzendingen kunnen knelpunten veroorzaken in de supply chain-stroom als ze niet effectief worden beheerd. Producten die wachten om te worden verwerkt, hebben opslagruimte nodig, wat de magazijnkosten voor bedrijven verhoogt en leidt tot minder beschikbare voorraad voor klanten. Allemaal redenen om uw retourlogistiek te optimaliseren!

Ontdek hoe een samenwerking met DHL je kan helpen jouw retourbeheer te optimaliseren. Open hier een DHL Express bedrijfsaccount.