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Le opportunità post-vendita
Anna Thompson
Anna Thompson
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Tempo di lettura: 6 min.
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Il percorso del cliente non è finito una volta che ha fatto clic su "acquista". Il tuo coinvolgimento post-vendita con i tuoi clienti influenzerà il fatto che tornino di nuovo nel tuo negozio online. Cosa dovresti tenere a mente? Continua a leggere per scoprire i nostri suggerimenti.

Secondo una ricerca di SignalMind1, la probabilità che un nuovo cliente effettui un acquisto è compresa tra il 5 e il 20%, ma la probabilità che un cliente esistente lo faccia è di circa il 60-80% – un divario piuttosto grande, siamo sicuri che puoi essere d'accordo. SignalMind aggiunge inoltre che l'80% dei tuoi profitti futuri proverrà probabilmente dal 20% dei tuoi clienti esistenti, quindi vale sicuramente la pena fare tutto il possibile per garantire la fidelizzazione dei clienti. Ma come?

Quattro passi verso il successo

La risposta è semplice: attraverso l'esperienza post-vendita che offri. Ricordare che il viaggio dei tuoi clienti non è finito una volta che fanno clic su "acquista" è la chiave qui. Ci sono quattro fasi separate da considerare: la comunicazione immediata, la consegna, l'unboxing e il follow-up. Se li fai bene, è più probabile che ti stia avvicinando ad un secondo acquisto.  Se li sbagli (o li ignori) potresti perdere un cliente prezioso.

Con il periodo di picco delle vendite natalizie alle porte, ecco come assicurarti di offrire ai tuoi clienti un'esperienza davvero memorabile.

Comunica in modo rapido ed efficiente

Non appena il tuo cliente fa clic sul pulsante di acquisto, la tua comunicazione post-vendita dovrebbe entrare in funzione. Tuttavia, secondo un recente sondaggio2, il 93% delle aziende di e-commerce termina la comunicazione con i clienti subito dopo il checkout, il che significa perdere una grande opportunità per ottenere un vantaggio competitivo.

Un'e-mail di conferma per i tuoi clienti con la ricevuta dovrebbe essere il minimo indispensabile. All'interno dell'e-mail, ringraziali per il loro acquisto, rassicurali che il loro ordine è in buone mani e invitali a tornare presto. Chiarisci come contattarti in caso di necessità e ribadisci i tempi di consegna che hai indicato al momento dell'acquisto. 

Ecco una rapida checklist da usare come ispirazione:

  • Un saluto in linea con il tono di voce del tuo brand
  • Il loro nome (per dare un tocco personale)
  • Un breve messaggio per ringraziare per aver ordinato
  • Il loro numero d'ordine
  • Conferma dei dettagli di tracciamento
  • Una data di consegna stimata
  • Contatti e/o dettagli della chat per qualsiasi domanda
  • Suggerimenti di altri prodotti che potrebbero piacergli dal tuo negozio
  • Un codice sconto per acquisti futuri

Non trascurare l'oggetto dell'e-mail: è questo che incoraggerà le persone ad aprirla, dopotutto. Ecco alcuni suggerimenti di Shopify3:

  • La personalizzazione è fondamentale: porta a tassi di apertura più alti del 20%
  • Le e-mail che contengono la parola "tu" nella riga dell'oggetto hanno tassi di apertura superiori del 5% rispetto a quelle senza
  • Attieniti a 30 o meno caratteri, poiché hanno i tassi di apertura più alti
delivery man on motorbike

Offri una consegna senza intoppi

La consegna è ciò che i tuoi clienti ricorderanno, quindi è meglio che tu la faccia bene:

Velocità

La consegna rapida dovrebbe essere una priorità assoluta per la tua azienda. Il 25% dei clienti non prenderà in considerazione l'acquisto di un prodotto da un rivenditore online se non viene spedito entro 2 giorni o meno4. Dovresti offrire la consegna il giorno successivo come standard; ancora meglio includere un'opzione per lo stesso giorno.

Convenienza e flessibilità

Permettete ai clienti di scegliere una fascia oraria di consegna? E dare loro la possibilità di lasciare il pacco a un vicino o di inviarlo presso un locker? E per quanto riguarda il ritiro online in negozio? Nessuno vuole dover rimanere in casa e aspettare un pacchetto, quindi offrire almeno alcune di queste opzioni è un must.  

Spedizione gratuita

Secondo un sondaggio di Jungle Scout, il 66% dei consumatori si aspetta la spedizione gratuita per ogni acquisto online5. Considera se puoi assorbire il costo della spedizione gratuita altrove nella tua attività: ne varrà la pena per assicurarti vendite extra.  

Spedizione internazionale come standard

La spedizione a livello globale può essere complessa, quindi hai bisogno di un partner internazionale per gestire le parti difficili. DHL Express ha l'esperienza globale per far arrivare i tuoi pacchi ai tuoi clienti in tutto il mondo in modo rapido e senza ritardi. Oh, e ci occuperemo anche di tutte le pratiche doganali per te.

Aggiornamenti

Mantieni aggiornati i tuoi clienti e fallo tramite il loro metodo di contatto preferito. Un'e-mail o un SMS per informarli sullo stato della loro spedizione saranno molto apprezzati e li entusiasmeranno di nuovo per ciò che hanno appena acquistato. Se possibile, dovresti includere anche i dettagli di tracciamento, poiché non c'è niente di più frustrante di una mancata consegna che avrebbe potuto essere evitata. L'aggiunta di un'e-mail di ringraziamento aiuterà anche il tuo cliente a sentirsi apprezzato e aggiungerà un tocco personale. 

Più di una semplice scatola

C'è un motivo per cui i video di unboxing sono così popolari su YouTube. I clienti vogliono il fattore "wow" quando aprono i propri pacchi, soprattutto se si tratta di qualcosa per cui hanno speso. Per la tua azienda, la tendenza dell'unboxing è essenzialmente uno strumento di marketing: i clienti che condividono i loro acquisti sui social media sono un'ottima promozione (gratuita!) per il tuo brand.

Con il Natale alle porte, è il momento perfetto per investire in un po' di magia in più per il tuo packaging; qualcosa che lasci un impatto duraturo sui consumatori. Mantienilo personale includendo una nota di ringraziamento all'interno del pacchetto e aggiungi anche buoni sconto o alcuni campioni di prodotti gratuiti.

A questo punto, vale la pena parlare di packaging sostenibile. Tenere d'occhio la propria impronta di carbonio è una preoccupazione sempre più importante per i consumatori: infatti, tra i fattori legato all'imballaggio (come campioni gratuiti o messaggi personali) più importanti per influenzare a fare un secondo acquisto da un brand, il 42% dei consumatori online ha indicato la sostenibilità dell'imballaggio in cui arrivano le loro spedizioni6.

Se, tuttavia, il tuo cliente cambia idea sul tuo prodotto, è fondamentale mantenere semplice il processo di reso. Secondo un sondaggio di Shorr Packaging Corp7, ben il 95% dei clienti ha dichiarato che farà acquisti ripetuti se il processo di reso di un'azienda è facile. Non è esattamente quello che stai cercando, ma dimostra che mantenere i clienti felici in ogni fase del loro processo di acquisto può avere un effetto maggiore sul tuo bilancio di quanto tu possa pensare.

Follow-up

Quindi, il tuo cliente ha deciso di tenere il suo ordine: ora è il momento perfetto per incentivarlo ad acquistare di nuovo. Hai già il vantaggio di sapere cosa gli piace, quindi perché non offrire alcuni consigli sui prodotti via e-mail? Potrebbe non portarli ad acquistare esattamente quelle cose, ma potrebbe portarli a visitare nuovamente il tuo sito e vedere qualcosa che prima non avevano notato o qualcosa di nuovo che attira la loro attenzione. Inoltre, più comprano, più conoscerai le loro abitudini di acquisto...

A seconda di ciò che vendi, un promemoria per rifornirli quando prevedi che stiano esaurendo può essere sia gradito che utile. Oppure, se stai vendendo qualcosa di più permanente, i suggerimenti su come prendersi cura, utilizzare e sfruttare al meglio il prodotto possono ispirare i clienti a fare più di quanto possa immaginare.

Invita a inviare feedback. Il prodotto è piaciuto? Vorrebbero recensirlo? Che si tratti di una semplice valutazione a stelle, di un'indicazione per gli altri su come calza il capo o di una recensione completa del prodotto, mantenere il contatto con i clienti in questo modo crea legami più forti tra te e loro.

Massimizza il customer lifetime value

Ogni persona che acquista un tuo prodotto merita di essere trattata come il cliente stimato che è, soprattutto se consideri quanto potrebbe valere di più per te.

I tuoi clienti esistenti sono la tua fonte più probabile di vendite future, quindi prenderti cura di loro è fondamentale. Perché? Perché è la chiave per massimizzare il Customer Lifetime Value, ovvero il valore totale di un cliente per la tua azienda nel corso della relazione. Anche se potrebbero essere necessari un po' di tentativi per ottenere il giusto equilibrio, tutte le tecniche di cui sopra possono aiutare a migliorare la fidelizzazione e l'esperienza del cliente. Ecco una checklist per ricordarti esattamente cosa consigliamo per ogni vendita:

  • Ringrazia il tuo cliente per l'acquisto
  • Fornisci una ricevuta
  • Ricorda loro i dettagli di consegna al momento dell'acquisto
  • Invia aggiornamenti sulla consegna man mano che disponi delle informazioni
  • Personalizza il tuo packaging
  • Sii chiaro sulla tua politica di reso
  • Contatta i clienti per ricevere un feedback