#小型企業建議

售後機會

Anna Thompson
Anna Thompson
發現內容團隊
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一旦客戶點擊「購買」,他們的旅程就不會結束。您與客戶的售後互動將影響他們是否再次回到您的在線商店。那麼,你應該考慮什麼才能把它做好呢?請繼續閱讀我們的基本綜述。

根據 SignalMind1 的研究,新客戶購買的可能性 在 5-20% 之間,但現有客戶 購買的可能性約為 60-80%——這是一個相當大的差距,我們相信您可以同意。SignalMind還補充說,您未來80%的利潤可能來自20%的現有客戶 - 因此,盡一切努力確保 客戶保留絕對是值得的。但是怎麼做呢?

成功的四個步驟

答案很簡單:您提供的售後體驗。請記住,一旦客戶點擊「購買」,他們的旅程就不會結束,這是這裡的關鍵。有四個獨立的階段需要考慮: 即時溝通、交付、拆 箱和 跟進。 把它們做好,你更有可能看到重複銷售。 弄錯了(或忽略它們),您可能會失去一個有價值的客戶。

 隨著假日銷售高峰期 的到來,以下是確保您為客戶提供真正難忘體驗的方法。

快速高效地溝通

一旦您的客戶點擊購買按鈕,您的售後溝通就會開始。然而,根據最近的一項調查2,93%的電子商務公司在結帳后立即結束與客戶的溝通,這意味著您有很大的機會獲得競爭優勢。

 給客戶的確認電子郵件 以及記錄收據應該是最低限度的。在電子郵件中,感謝他們的定製,向他們保證他們的訂單得到了很好的處理,並邀請他們儘快再次回來。明確說明如何在需要時取得聯繫,並重申您在購買時報價的交貨時間。 

以下是用作靈感的快速清單:

  • 品牌語氣中的問候語
  • 他們的名字(給它一個個人風格)
  • 一條簡短的消息,感謝訂購
  • 他們的訂單號
  • 確認跟蹤詳細資訊
  • 預計交貨日期
  • 任何查詢的聯繫和/或即時聊天詳細資訊
  • 他們可能喜歡您商店的其他產品的建議
  • 未來購買的折扣代碼
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不要忽視電子郵件的主題行——畢竟,這會鼓勵人們打開它。以下是來自Shopify3的一些提示:

  • 個人化是關鍵:它使打開率提高 20%
  • 主題列中包含「您」一詞的電子郵件的打開率比沒有主題行的電子郵件高 5%
  • 堅持使用 30 個或更少的字元,因為它們的打開率最高
delivery man on motorbike

正確交付

交付是您的客戶會記住的,因此您最好正確處理:

速度

快速交付 應該是您業務的重中之重。如果產品在 2 天或更短的時間內未發貨,25% 的客戶不會考慮從在線零售商處購買產品4.您應該提供標準次日送達服務;最好包括當天選項。

便利性和靈活性

您是否允許客戶選擇送貨時間段?並讓他們選擇將包裹留在鄰居那裡或發送到包裹儲物櫃?那麼在店內購買在線取貨呢?沒有人願意呆在裡面等待包裹,因此必須至少提供其中一些選項。 

免費送貨

根據Jungle Scout的一項調查,66%的消費者希望每次在線購買都免費送貨5。考慮一下您是否可以承擔業務其他地方免費送貨 的費用 - 確保您獲得額外的銷售是值得的。 

標配國際運輸

全球運輸可能很複雜,因此您需要一個國際合作夥伴來處理棘手的問題。DHL快遞擁有全球專業知識,可以快速,毫不拖延地將您的包裹送到世界各地的客戶手中。哦,我們也會為您處理所有海關文書工作。

更新

讓您的客戶了解情況 - 並通過他們首選的聯繫方式進行。一封電子郵件或簡訊,讓他們知道他們的貨物狀態將收到很多,並讓他們對他們剛剛再次購買的東西感到興奮。如果可能的話,您還應該包括跟蹤詳細資訊,因為沒有什麼比本可以避免的錯過交付更令人沮喪的了。添加 感謝電子郵件 還將説明您的客戶感到受到讚賞並增加個人風格。 

不僅僅是一個盒子

拆箱視頻在YouTube上如此受歡迎是有原因的。客戶在打開包裝時想要“哇”的因素,特別是如果這是他們花錢的東西。對於您的企業來說,拆箱趨勢本質上是一種行銷工具:客戶在社交媒體 上 分享他們的購買對您的品牌來說是很好的(而且免費!)促銷。

耶誕節  即將來臨,現在是為您的包裝投資一點額外魔力的最佳時機;對消費者產生持久影響的東西。通過在包裝中包含感謝信來保持個人化,並添加折扣券或一些免費產品樣品。

在這一點上,值得我們談談 可持續包裝。關注他們的 碳足跡 是消費者越來越關注的問題——事實上,在包裝因素(如免費樣品或個人資訊)中,42% 的在線消費者表示,他們貨物到達的包裝的可持續性是影響他們再次購買品牌的最重要因素6。

但是,如果您的客戶改變對您的產品的看法, 保持退貨流程 簡單是關鍵。根據Shorr Packaging Corp7的一項調查,高達95%的客戶表示,如果公司的退貨流程很容易,他們會做回頭客。這不是您想要的,但它表明,讓客戶在購買過程的每個階段都滿意會對您的資產負債表產生比您想像的更大的影響。

跟進

因此,您的客戶已決定保留訂單 - 現在是激勵他們再次購買的最佳時機。您已經知道他們喜歡什麼,那麼為什麼不通過電子郵件提供一些產品推薦呢?這可能不會導致他們購買這些確切的東西,但它可能會促使他們再次訪問您的商店,在那裡他們可能會看到他們以前錯過的東西,或者吸引他們眼球的新東西。另外,他們購買的越多,您就越了解他們的購物習慣......

根據您銷售的產品,當您預計它們會用完時提醒補貨既受歡迎又有用。或者,如果您銷售的是更永久的產品,有關如何保養、使用和充分利用產品的提示可以激勵客戶做比他們想像的更多的事情。

邀請反饋。他們喜歡這個產品嗎?他們想審查它嗎?無論他們留下簡單的星級評定、為他人提供服裝合身指南,還是完整的產品評論,以這種方式與客戶保持  聯繫都會在您和他們之間建立更牢固的聯繫。

釋放客戶終身價值

任何購買您產品的人都應該被視為有價值的客戶—— 尤其是當您考慮他們對您的價值時。

您的現有客戶是您未來最有可能的銷售來源,因此照顧他們至關重要。為什麼?因為它是最大化客戶終身價值的關鍵 - 客戶在關係過程中對您的業務的總價值。雖然可能需要一些反覆試驗才能取得正確的平衡,但上述所有技術都有助於提高保留率並增強 客戶體驗。這裡有一份清單,提醒您我們對每筆銷售的建議:

  • 感謝您的客戶購買
  • 提供收據
  • 在購買時提醒他們交貨細節
  • 在獲得資訊時發送交付更新
  • 個性化您的包裝
  • 明確您的退貨政策
  • 跟進客戶以獲取反饋