Pós-venda: Uma Oportunidade de Crescimento

Novos clientes vs Clientes antigos

De acordo com a pesquisa da SignalMind, a probabilidade de um novo cliente fazer uma compra está entre 5-20%, mas a probabilidade de um cliente existente fazer isso é de cerca de 60-80%! Acrescenta ainda que, 80% dos seus lucros futuros provavelmente virão de 20% dos seus clientes existentes – portanto, definitivamente, vale a pena fazer tudo o que puder para garantir a retenção de clientes. Mas como?

Quatro passos para o sucesso

A resposta é simples: a experiência pós-venda que oferece. Existem quatro etapas separadas que deve considerar: a comunicação imediata, entrega, unboxing e acompanhamento. Acerte neles e tenha clientes fidelizados; ignore-os e pode perder um cliente valioso.

Comunicação rápida e eficiente

De acordo com uma pesquisa recente, 93% das empresas de e-commerce encerram a comunicação imediatamente após o checkout. Se pertencer aos outros 7%, está em clara vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes. 

Veja o que deve considerar nas comunicações após a realização da compra:

• Uma saudação no tom de voz da sua marca
• O nome do cliente (para dar um toque pessoal)
• Uma mensagem curta para agradecer por fazer o pedido
• O número de pedido
• Confirmação dos detalhes de rastreamento
• Uma data de entrega estimada
• Detalhes de contacto e/ou chatbot para qualquer dúvida
• Sugestões de outros produtos que possa gostar (cross-sell)
• Um código de desconto para compras futuras

O que não pode mesmo falhar no pós-venda

• Acertar na entrega: não envie produtos trocados
• Velocidade: ofereça entregas rápidas, preferencialmente entregas no ‘dia seguinte’
• Conveniência e flexibilidade: ofereça possibilidade de escolha de local e hora da entrega
• Envio grátis: mais de 60% dos compradores quer envios grátis, por isso perceba onde consegue diluir esse custo dentro da empresa
• Envio internacional como padrão: pense global
• Atualizações: mantenha os clientes informados sobre todas as etapas até receberem a encomenda, usando o meio de comunicação preferido deles
• Mais do que apenas uma caixa: proporcione um fator “UAU” no momento de abrir a encomenda. Os vídeos de “unboxing” são uma tendência e uma ótima ferramenta de marketing sem custos. 

Desbloqueie o valor vitalício do cliente

Qualquer pessoa que compre o seu produto merece ser tratada como o cliente valioso que é. Os seus clientes existentes são a sua fonte mais provável de futuras vendas, portanto, cuidar deles é fundamental. Maximizar o Valor Vitalício do Cliente, é garantir um cliente fidelizado e um retorno consistente.

• Agradeça-lhe por comprar
• Forneça um recibo
• Lembre-se dos detalhes da entrega no momento da compra
• Envie atualizações de entrega consoante tenha informações
• Personalize a embalagem
• Seja claro sobre a sua política de devoluções
• Tenha um processo de trocas e devoluções o mais simples possível
• Acompanhe os clientes para feedback

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